培训人群：

客服代表、一线坐席、投诉处理人员

课程目标：

提升员工职业自豪感

深入了解呼叫中心产业未来发展趋势

提高员工企业忠诚度

课程概要：

第一单元:职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标

发现自己真正的兴趣所在--洞悉自己的职业兴趣

发现未知的自己--明确你的人格特征

找到你内心的发动机

保持自身工作价值

第二单元: 呼叫中心产业的发展历程及职业定位

呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立

国内呼叫中心产业的引进

呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

呼叫中心系统架构的演变过程

呼叫中心功能及作用的发展

呼叫中心产业在社会形态中的地位认知

不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知

第三单元：高效的电话沟通技巧

影响一通电话沟通效果的因素

与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治

深入客户的情境

高效引导技巧

第四单元:乐在工作---让阳光撒进你的内心

客服人员心态重塑

修炼抗压体质

学会感恩

珍惜属于自己的现在

做一个懂得感恩的员工

感恩心态—爱心具有无与伦比的力量