培训人群：

一线服务相关人员

课程目标：

了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

理解服务和投诉本质，掌握一定的处理技巧

为企业树立更优质的形象

高效的处理客户投诉

学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术

提高客户满意度、建立客户忠诚度

课程概要/课程说明：

第一篇、客服人员服务意识定位

销售和服务行业的正确认知

积极心态、积极服务

满意服务的两大要素

服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长

第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法

道歉

倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

回应

确认

解决（提出正确问题） 

建议（达成协议） 

上报

协商并执行

后续跟踪确认

第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能

“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）

“闻” 的训练 

“问”的训练

“说” 

讨论：为什么要这样说？

高效沟通需要优质的五大转换技巧

有分歧时的沟通方法和工具使用 

需要让步时的方法和工具

职场中和说相关的几个应用：

第四篇、客服人员之自我情绪管理

自我沟通决定了工作的质量

情绪在沟通中造成的影响

电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法