培训人群：

呼叫中心一线坐席代表，基层管理者

课程目标：

1、澄清专业服务人士的工作价值观，建立正确的服务心态和服务意识

2、提升一线坐席代表的沟通能力，从而提升客户满意度

3、帮助企业搭建一套员工胜任力模型及标准

课程概要/课程说明：

一、客户服务基本概念：

1、谁是我们的客户？

2、什么是客户服务？

3、客户服务的目标？

4、如果我们是客户，希望得到什么样的服务？

5、客户为什么会不满？你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？

二、高效沟通技巧：

1、热情开场，用“问候”与客户 “握手”

2、礼貌用语彰显你的职业

3、适当做回应，让客户知道你一致在关注他

4、尽量避免使用缩略语和专业术语

5、语音、语调的良好把控表达出你的情感

三、沟通五要素：

1、同理心

2、有效倾听

3、正向、积极的表述习惯

4、赞美

四、新员工胜任力体系介绍：

1、员工能力评估模型

2、新员工的考核标准

3、新员工胜任力模型

4、新人团队教练、主管、经理的选拔标准

5、如何有效的推动新员工胜任力模型的实施

五、如何搭建员工能力评估模型及胜任力

1、行业内通行的标准

2、结合企业自身实际情况量身定做

3、胜任力的标准必须结合企业绩效指标

4、按照新员工培训入组后的时间周期逐月制定胜任力标准