培训人群： 

客户联络中心人员、一线客服人员

课程目标：

真正从内心深处引领客服坐席升华自己的职业观念，安心在现有工作岗位上最大化发挥自己的潜能与动力，增强服务意识，提升沟通技巧，快速融入团队，做到彼此间的良好协作，提升自己的综合素养，共同为客户提供卓越的服务，从而提升工作质量及企业效益。

课程概要/课程说明：

第一章卓越服务对企业发展的重要性

 企业战略发展对员工综合服务能力的要求

 客户实际需要对员工综合服务能力的要求

 职业发展对员工综合服务能力的要求

 卓越客服服务理念建立的必要性

第二章、卓越客服双赢话术沟通技巧训练

 卓越客服沟通原则

 纳米说服术在客服工作中的运用 

（个人/产品/公司/行业）四大优势问题在比户中的运用

 比户客服场景沟通指南

 职场中与同事/上级之间的沟通原则

第三章卓越客服团队合作意识提升之道

 室内团队拓展小游戏

 卓越团队构成的条件

 卓越团队的特征

第四章：卓越客服阳光心态塑造之道

 在比户职业大舞台中精确自己的角色定位

 启动自我激励及成功之源-

 塑造符合你气场的阳光心态

 理念树立--成功就是简单的事情重复做

 自我提升行动计划

 心智模式的改变建议及对第五项修炼的认知

 愉悦工作氛围是如何形成的？ 

第五章：关于客户忠诚与客户满意

 客户感知质量差距模型的认知

 客户忠诚对企业效应的影响

 客服人员在质量差距模型中的关键地位

 关于客户容忍区域的认知

 客户评价服务品质优劣的几个维度

第六章：比户客户心理分析

 四色客户的行为特征

 不同类型客户对服务品质的要求分析

 如何通过声音快速判断客户沟通类型

 不同沟通风格客户的需求与对策

 比户客户投诉原因汇总 

第七章：客户投诉处理流程及技巧

 顾客抱怨投诉的三种心理分析

 顾客抱怨投诉目的、动机、期待

 客户投诉处理七步骤

 客户投诉当场不能解决的处理技巧

第八章：卓越服务，非凡利润

 行业案例点析

 比户案例点析

 综合服务技巧运用角色扮演