近年来，广西北部湾银行远程银行深刻践行金融工作的政治性、人民性，立足消保工作首道防线、金融服务最前阵地，多措并举夯实金融消费者合法权益保护主体责任，将“消保为民、消保便民、消保利民”理念融入服务全流程，让每一通来电、每一次交互、每一笔业务，都成为守护金融消费者权益的坚实关口。

01    畅通诉求解民忧，倾听客户真实心声

      远程银行既是业务办理窗口，更是连接客户情感、倾听客户诉求的桥梁。北行始终将客户心声作为优化服务的第一数据源，构建“收集－响应－分析－改进－反馈”客户意见闭环管理机制，保障客户诉求“件件有回音、事事有着落”。

      通过多渠道倾听客户“吐槽”与“建议”，精准捕捉“路径不清晰”“操作有困难”等服务痛点，积极联动业务条线，推动200余项客户意见建议优化落地，切实做到“民有所呼、我有所应”。

02    科技赋能惠民生，让金融便利触手可及

      “以前都要去网点办社保卡激活，现在远程几分钟就搞定了，还有专人指导。”张大爷为北行提供的远程服务点赞道。这正是北行远程银行落实金融消费者权益保护、以科技手段破解客户“急难愁盼”的生动缩影。

      针对区域性银行跨地区服务难点，以及老年人及特殊客群“跑网点难”等痛点，率先在广西地方法人银行机构中推出“视频面对面”服务模式，让原先必须亲临网点办理的密码重置、手机号码变更、社保卡激活等14项客户需求迫切的业务，实现“远程办、居家办”。目前已累计服务13万人次，让“数据多跑路、群众少跑腿”从美好愿景照进千家万户。

      针对老年客户使用线上渠道遇到的操作难、字体小、流程繁等问题，持续优化线上适老化服务，推出大字版、语音导航、一键直达人工、方言服务、同屏指导等暖心举措，降低老年客户使用门槛，让他们“看得清、听得懂、用得顺”。

03    筑牢反诈护民安，守护客户资金安全

      “多亏你们守住了我的养老钱！”一位险些陷入虚假骗局的老人，在北行远程银行人员的一遍遍核实、一次次耐心劝阻下，终于守住了资金安全。在服务一线，北行远程银行始终秉持“多一句提醒、多一次核实、多一分耐心”的服务准则，把风险防范知识送到每一位客户身边。针对非法中介、互联网贷款乱象、虚假投资理财等高发诈骗场景，持续织密反诈防护网，建成“事前精准识别、事中高效防控、事后快速处置”的多链条反诈机制，成功阻断异常可疑交易152笔，涉及金额1592.51万元，为客户资金安全保驾护航。

04    多元化解纾民困，保障客户合法权益

      投诉工作关乎群众切实利益，北行远程银行通过电话、在线、视频等多种渠道，实现7*24小时不间断响应，确保客户“有处可说、有人可找”。建立客户投诉分级分类处理机制，坚持接诉即办、源头化解、主动协商，严格落实首问负责、限时办结、回访闭环，投诉办结率保持100%。同时建立投诉复盘与回访机制，推动“事后化解”向“事前预防”延伸，以典型问题分析反哺服务优化，将客户权益保障落实在每一个诉求闭环中。

05    精准施策暖民心，急难时刻显担当

      北行远程银行依托多渠道服务触点，在服务中主动感知客户需求，响应客户关切。面对客户资金周转、还款压力、业务办理受阻等急难愁盼，通过在线实时响应和主动外呼关怀，第一时间将房贷利率调整、征信修复、息费减免等惠民政策精准送达，快速协调多部门联动解决，用“靠前一步、主动作为”的温度与速度，把政策红利切实转化为纾困解难的暖心行动。

      从“被动响应”到“主动倾听”，从“标准化服务”到“个性化关怀”，从“解决问题”到“风险防范”，广西北部湾银行用科技“硬实力”和服务“软实力”，在点滴务实行动中守护好金融消费者的合法权益。未来，广西北部湾银行远程银行将持续秉持以人民为中心的服务理念，不断健全消保工作体系，让金融消保成为护航金融安全、增进民生福祉、助力高质量发展的坚实力量，为推动经济社会高质量发展作出更大贡献。

作者：覃梅花  广西北部湾银行远程银行