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    第1课:“复盘”工具在客服中心管理中如何应用?
    主讲老师:刘彤
    发布时间:2019-11-27
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复盘是一个围棋术语,是指每次博弈结束以后,双方棋手把刚才的对局再重复一遍,从中找出双方攻守的漏洞,以提高自己的水平。本节课程刘老师分享到:将复盘工具应用于客服中心管理起源于联想,即通过对事后整个事件过程的重现,重新审视每个环节,发现问题根源、吸收成败经验教训,总结规律,不断提升。并在课程中分享了复盘工具的应用步骤--复盘四步法。

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主讲老师
刘彤
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特约讲师
北京工业大学中加工商学院MBA; ISO9001主任外审员; 六西格玛精益管理BB黑带认证; ITIL V3 fundamental 证书; 惠普ISO9001流程合规内审组成员; 曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师; 20年知名企业呼叫中心运营管理经验。 刘彤老师有着20年在国际知名企业(惠普&联想)呼叫中心建设及运营管理的经验。曾负责过国内早期多语言国际离岸外包呼叫中心的搭建工作,负责过海内外众多客服中心外包搭建及运营管理工作。在呼叫中心组建、战略规划目标绩效管理、流程管理优化、人员管理、数据分析、质量管理及改进等领域有着丰富的经验和案例积累。
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