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    第7课:案例分享--客户投诉复盘(下)
    主讲老师:刘彤
    发布时间:2019-11-27
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通过这个小案例,刘老师使我们发现通过复盘的方法,可以让我们在日常工作中,从一个小问题切入,发掘出背后潜在的流程问题和员工技能态度问题等,给我们日后避免类似的问题再次发生,指明了改进的方向。并在持续的使用复盘方法中,我们的差错率越来越少,运营的效率越来越高。

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主讲老师
刘彤
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特约讲师
北京工业大学中加工商学院MBA; ISO9001主任外审员; 六西格玛精益管理BB黑带认证; ITIL V3 fundamental 证书; 惠普ISO9001流程合规内审组成员; 曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师; 20年知名企业呼叫中心运营管理经验。 刘彤老师有着20年在国际知名企业(惠普&联想)呼叫中心建设及运营管理的经验。曾负责过国内早期多语言国际离岸外包呼叫中心的搭建工作,负责过海内外众多客服中心外包搭建及运营管理工作。在呼叫中心组建、战略规划目标绩效管理、流程管理优化、人员管理、数据分析、质量管理及改进等领域有着丰富的经验和案例积累。
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