4006-456-766

service@51cctr.com

你所在的位置:管理文库 > 客户服务

客户服务
如何拒绝客户找回客服的底线(员工篇)
发布于:呼叫中心培训网  点击数:80  更新时间:2020年-07-21

作者:常思危



关于如何拒绝人,大叔曾经写过一篇文章《如何在职场Say NO》,不过,我们这次谈的是,客服应当如何拒绝客户的话题。


任何人,如果被人直接的拒绝,确实很伤心,谁都不会好受。


不管是否愿意,客服的工作特性,公司的规范要求,将会决定客服人员可能要拒绝客户,其中一种做法,就是要挂客户的电话,即便是这样,还是有部分人不敢随便挂。



究竟是什么原因,令到我们感受到很难拒绝客户。连一个小小的挂电话都不敢呢?我们很多客服同仁,其实对于服务的认识,存在有很多的误区,例如以下的这三条:


1、客户就是上帝

2、有什么要求都要尽量满足

3、我要尽量避免被人投诉


 ·  01  · 

但是,我们有没有想过,这些观点真是这样的吗?我们逐一分析下。


1、“客户就是上帝”


人与人之间的沟通,应该是基于互相信任的基础之上,进行信息的交换、语言的沟通。


就算我是一个工作者,我们和客户的沟通,也不能脱离这个原则,否则,你带有情绪,或者有不可告人的来电,最终的沟通,都会脱离我们的本意的。


所以,对于“客户就是上帝”这种没有底线的沟通,我完全不认同,因为这是在伤害员工的情绪、放大客户期望值的前提下完成的,说白了,就是为了某些公司的考核指标的完成,进而取悦客户的所为。


如果你所在客服,推崇 “客户就是上帝”这种陈旧、迂腐的服务理念。那么,大叔善意提醒你,这个客服没继续干下去的价值了。


因为这样环境,连基本的人性都不会尊重,谈何个人能力的锻炼,职位的晋升?即使有可能,你也要付出很大的代价,你愿意吗?


2、“我们客服是万能的”


可笑的是,这种错误的观念不仅存在于客户,也存在一部分客户员工意识中。


“卖着白菜的钱,操着卖白粉的心”,用这句话来形容某些员工的服务,真不为过。


虽然一些大型的客服,不同的岗位,有不同的分工,但仍然有部分员工有这样错误的观念,认为自己只要接到客户的电话,无论如何,一定要帮助客户解决问题。


从实际情况来看,一厢情愿的希望客服万能这个想法非常不现实,每个人能力、权限都是有限的,有些事情,你没有其他人的配合,单凭一己之力是不可能完成的。


所以,作为一个标准的客服人员,你需要的,只是做好自己的本分工作即可,至于其他,不由你决定。


3、“我不想因为拒绝而被投诉”


没有人喜欢被投诉,但是,为了服务,而去拒绝一些客户的要求。这就无法避免被客户投诉,这很正常。


因为,在一个客服,对于员工的服务质量问题,如涉及人员工问题投诉责任,会有明确的规定,说白了就算被投诉,也会有区别对待,分为有理还是无理,肯定不可能一视同仁。


如果是完全按照规范要求来拒绝,即便被客户投诉,你也不用过于担心,因为这多半和你没有多大的关系。


所以,对于拒绝,我们不用抱着过多的担心,做好自己的本分就可以了,其他的,不由你自己决定,你也不用瞎操这份心。


  


 ·  02  · 


既然客户不是上帝,不一定要全部要求都要满足,而且按规范,完全不用害怕被人投诉。


那么问题来了:有没有一种舒服的做法,让客户和我们感受好一点呢?


其实拒绝客户的方法是有的,不过,我们的拒绝要有点艺术,怎样有艺术呢?我们分为五个步骤。


(声明,这五个步骤,不仅适用于服务,也同样适用于你在平时生活中、工作中拒绝朋友、同事、甚至家人。)


1、控制期望


在拒绝客户之前,要学会控制客户的期望值。


怎么控制,才能让客户满意呢?很简单,你要有意识的告诉客户,作为一线的员工,你可以做什么,不能做什么,不要让客户误认为客服什么都可以做,否则后续的服务就会很被动。


假设客户知道我们服务的底线在哪里,至少他会知道,对问题能否得到解决有一个提前预判,失落感就会降低,不会提太多要求。


当然,现实中,能否控制到客户的期望值,有时会因客户而异,因为不排除有些不够理智的客户,我们另当别论。


2、动之以情


情,就是感情,安抚客户的情绪。


很多人,被拒绝都会内心不太爽,情绪都不会太好,所以,在客服有句行话是这样说的:“能帮客户解决事情,就解决事情,如果不能解决事情,也要解决客户的心情。”


怎么样解决心情呢?很简单,就是安抚客户的情绪。


当然,致歉不是简单、甚至机械的说“对不起”,这样没有任何意义,或者没有任何价值,你第一次、第二次对客户使用有效,但不代表长期有效。


正确的安抚,不要说官方的话,应该尽量站在客户的立场、角度去说话,即通俗所说的“换位思维”。


例如你可以说,这次确实给你造成不方便了,换作是我遇到这样的情况,我也会不太理解。说这些白话,客户会更容易接受。


心理学上,有一种说法叫“趋同”,你说的话,穿的衣服,符合对方的品味,感觉,那么对方就较易接受,沟通也是一样的道理。


3、晓之以理


理,即理由,告诉对方拒绝的理由是什么。


我们应该详细告诉客户,我们不能满足客户要求的理由是什么,出发点是什么,这样对客户有什么好处?尽量通过诚意的沟通,争取客户的理解。


如果可以的话,在条件允许下,还要告诉客户有什么替代的方案,即使客户不满意,也要让客户知道你已经做出了努力,这样的感知就会好一点。


4、适当补偿


适当:就是要在能力范围内,给予一定的退让。


如果你都已经做了以上三点的步骤,不排除仍然有一些不依不饶的非理性客户,还能怎么做呢?


如果确实因为我们自身的原因,导致客户出现损失,或者不便的,可以在自己权限范围内,给予一定的补偿,例如给予一定的折扣,或者减免一定的费用,修补客户的感知。


但在补偿之前,先看下客户的历史来电记录,是否属于经常性的行为,不排除有部分客户,为了一己之利重复投诉,所以,必须要有适当的筛选。


补偿的原则,就是要注意避免客户认为是我们的过错才弥补,这样的补偿就失去了服务的意义。


要和客户说明此次是特殊处理,避免客户二度来电,要求同样的处理方式。


5、求助支撑


求撑:可以是你的上级,或者你的后台职能部门,甚至是某些领域的专家。


如即便做了以上的措施,仍然有客户不接受的情况下,你可以求助于你的上级,作为管理的责任人,这个时候,他是有足够的理由要支撑你的,包括业务、技巧性的协助,必要时还要帮你承接下来。


如果是专业的非常规客户,你也许需要求助专门处理投诉的同事有没有变通的处理措施,当然,如果有相应的流程跟进处理,例如提交电子流反馈到其他专门部门,当然,你直接按规定办事就可以了。


你要记住,管理的支撑、资源不是无缘无故设置的,它总是有理由的,关键时刻,你要将它用起来,只有使用了,它们才能发挥价值。


6、直接了断


说通俗点,就是该断的就要断,即挂电话。


如果客户仍然不愿意接受,那你能做的,就是最后一步,明确和客户说明我们的做法,直接把电话挂了,不过,有一个前提,就是自己按照规范办事,而且,不要出现态度问题即可。


最后,挂线之后,你和你的上级沟通说明下,在可能面临的投诉面前,适合的信息沟通,还是有必要的。


有人可以会认为,为什么要这么简单粗暴的挂线呢?我其实想问的是,为何不能挂呢,不管客户是否有理无理,你已经做到这样的份上了,而且完全按照规范处理。


难道你要像猫吃了SIM卡这个案例一样,重复来重复去说同样的话吗?难道,你愿意等到客户愿意挂线,是因为他觉得和你沟通毫无效果,忍受不了选择挂线吗?。


当你知道这个真实原因的时候,你会不会很受伤?如果你不希望这样,该做的事情还是要坚决的去做,就是要挂掉一些你本来应该要挂的电话吧,不要有丝毫的犹豫。


归根到底,拒绝客户,它没有这么难,只是看你愿不愿意开口而已。


乐观点看,拒绝客户不过是你的本份工作要求,也是你在尝试突破自己心理的一个过程,既然有这样的机会,你为什么不去尝试呢?


北京易训天下咨询服务有限公司
YXTX EDUCATION TRAINING GROUP
4006-456-766
版权所有:@ 2004 京ICP备11026241号-5
电话/传真:010-82794120
地址:北京市海淀区中关村高新科技园