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面对不同性格客户,客服该如何突破?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:69  更新时间:2020年-08-31

一线客服在与客户打交道过程中,我们常常说要了解客户性格,有针对性地沟通。很多时候跟人沟通,其实聊天的内容只占了20%,80%是通过你的语气,你的气场来影响对方的!


座席能否让客服满意,除了我们客服自身具备专业知识外,对客户性格了解的深浅在一定程度上也会影响最终的结果。


而关于沟通技巧,最主要是要把握两个点。



沟通时刻注意节奏



客服在与客户接触时,如果你能准确摸清客户性格类型,那你就掌握了这场博弈的主动权,再把握好沟通的节奏,解决不是问题。


整体概括为:谈他感兴趣的话题,接切入实质性问题,直截了当回答问题,汇报加入关键性问题和细节的描述。 



1、冲动型客户


冲动型的客户一般受外部因素影响较大,比如看到关于公司的广告宣传或者听人介绍等,然后主动与我们客服沟通联系。这类型客户对公司应该有一定的认识,但是并不全面深入。在沟通过程中,这类型客户在语言表现上,往往会主动提问一些细节问题。

对这类型客户我们采取的策略是快速、一次性解决。沟通过程中除了详尽把客户疑虑解释清楚外,还要多赞美客户。如果客户对公司、产品有质疑,客服不要回避问题,但记得把话圆回来。


2、理智型客户


理智型的客户,在打电话前都会收集各种的相关信息。在沟通过程中,这类人往往不动声色,甚至可能需要多次来电才能取得效果。要想解决这类客户,往往要花费更多的时间和精力。
这类客户属于独立思考的客户,他们并不喜欢客服过多的吹捧公司,因为他们往往有自己判断,如果客服一直不断的讲,有可能会招致他们的反感,而且他们一旦做出选择,一般不会改变立场。
面对理智型客户,在沟通的过程中要把握好分寸,最要不得的就是夸大其词,一定要实话实说,措辞严谨。力求给给对方一种我是专业人,我的任何语句都是站在客户立场为您提供的最专业的解答,一旦你有任何不专业的地方被客户看出,基本很难满意。


3、疑虑型客户


疑虑型的客户一般带着一种“是否会被欺骗”的心态面对,有一种怕上当的感觉,对于自己要不要定始终犹豫不决。当然,也有的客户是因为预算等问题而产生犹豫,内心是有想法的,但是又有后顾之忧。


如果是因为资金问题而犹豫的客户,一般会对公司和人表示肯定,但又明确现在不想定,并且会告诉客服,他们希望迟一点再说。
面对这类客户,在销售策略上一定要大胆承诺,有了你的承诺,客户才能更放心。

4、情绪型客户


情绪型的客户与理智型的客户刚好相反,他们的行为常常受到个人情绪或情感的支配。情绪型的客户一般女性客户较多,有时候在沟通过程中,只要情绪稍微有点波动,就会影响他们的结果。这类客户,在语言上往往会显得有些不耐烦,经常会纠结于一个问题。如果对一个问题没有得到很好的解答,客户可能扭头就走。


面对这类客户,采取的策略应该是多倾听客户的意见,而不要过多的去跟客户进行争辩,顺着客户去说,等客户说的差不多的时候,在精简的帮客户进行总结。情绪型的客户需要客服更多的关注和肯定,因此,在与他们沟通的时候,要关注对方的感受,多站在对方的角度去看问题。

5、随意型客户


随意型的客户一般在前期对自己的选择不太明确,希望在与客服的沟通中听到更多有用的建议和帮助。随意型客户,在一定程度上有从众心理,看到别人定,自己定下来的意向就会大大增加。
应对这类型的客户,我们要准确判断,抓住时机,勇于开口。因为随意型的客户往往受到外界因素影响较大,所以,我们在和这类客户沟通之时,可以用同问题其他客户的例子来影响他,而不是一味告诉他们公司本身有多好,用一些真实的例子,更能打动客户。


6、专家型客户


专家型的客户是自我意识最强的客户,他们认为自己对这方面很懂,有时候甚至听不进别人的意见,认为自己绝对正确。这种客户是我们客服最难说服的。面对这种类型的客户,我们要尽量让对方去表现,即使他们的观点与自己的观点不一样的时候,也不要跟他们当面争执或争锋相对,而是要静心聆听,避其锋芒。
所以要想成交就要在聆听客户的过程中,客户说的对的时候,要虚心的向对方请教,满足对方的表现欲。要想真正说服这类型客户,一定要实事求是地与客户沟通,不宜夸大其词。并适时彰显自身的专业能力是非常重要的。


7、挑剔型客户


挑剔型的客户主观意识较强,往往对某些事带有某种偏见,爱挑毛病,经常还抓住毛病不放,把缺陷放大,甚至无理取闹,在沟通过程中即使一些无关紧要的问题也会过问。

面对这种客户,客服还是要耐心倾听,并保持良好的态度,以最快的速度判断消费者挑剔的真实原因。如果客户有意愿,一定要帮客户解答他内心中的疑问。最后,最好能向客户做出承诺和保证,解除客户内心的担忧。如果觉得客户意愿度不高,也可以告诉他们,如果有什么问题可以随时来咨询。


用倾听来征服对方


倾听是沟通很重要的一点,一方面你可以通过倾听了解对方的情况,同时也可以给对方留下很好的印象,相比较大家都喜欢跟会倾听的人沟通!


但是倾听不是说让你跟着对方的思维走,你要注意控制方向,要在沟通中抢占主导位置。在介绍产品环节要学会抓住对方痛点,强调自家产品价值,给予承诺等等。


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