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智齿:据说厉害的客服,大都深谙这些“黑话”
发布于:呼叫中心培训网  点击数:102  更新时间:2020年-09-28
作者:智齿客服不管是什么行业,都会衍生自己的专业话术。拿互联网公司举例:由于程序员喜欢自黑,经常称呼自己是「码农」,把自己的工作称为「搬砖」等。当然我们的客服行业也不例外,有行业“黑话”还有日常俚语“黑话”。在客户服务的各环节里只有正确翻译“黑话”,才能真正走进客户的内心,了解客户让服务更有效。
今天小编抛砖引玉,抛出客服行业这些“黑话”,欢迎在文章底部留言补充更多。

专业“黑话”


话术:告诉机器人遇到问题该怎么回答,这个话术需要配置到系统上面,而且还要把沟通逻辑梳理清楚,不同企业不同行业话术都不一样。


真人语音:简单来说就是由一个真实的人把每个回答都录好并存储在云端,机器人在遇到相关问题后会给对方播放之前已经录好的音频文件,让对方感觉上是在跟一个真人聊天。


线路:线路就是机器人和客户沟通的通道,可以简单理解为一个个电话号码,只有通过号码与客户建立连接后,才有对话的可能。


无需办卡:这个办卡不是办会员卡,而是办电话卡,由于现在打击的很严,电话卡都要求实名注册,所以有一些公司推出了无需客户办卡的机器人,算是比较好的解决了这个问题。


手机外显/座机外显:这个很简单,就是在客户手机上显示的号码,很多人习惯接听手机号码,而不是电话号码,所以客户基本都比较喜欢手机外显,极少数客户会要求座机外显。


NLP:NLP (Natural Language Processing)意为自然语义理解。和人类大脑处理信息类似,当耳朵把听到的内容翻译成大脑能够处理的信息后,就由大脑来判断这段内容想表述的意义,是表述同意还是对某个问题提出质疑。


俚语“黑话”
【客服相关抗压能力强=能加班,能背锅良好线上沟通能力=让用户买单、好评稍后请对我的服务进行评价=心中默念,请按“2”非常满意您的问题反馈已被记录=这个问题暂时无解工资4k-8k=工资只有4k带薪年假=压根儿没时间休弹性工作时间=没有加班费
【客户】相关你们东西怎么样/这个好用吗/这个有效果吗=请回答,是的在吗?=上次的需求又得重改这事我有新想法=有个急需添加的功能界面国际化一点=大图少字领导用了又有新想法=再改某某部门那边也想加=改改改改改意图识别差=答非所问,不能准确判断用户意图。服务效率低=为了解决一个小问题,需要通过多个流程拦截。体验不好=不以解决客户需求为目的,总想夹带私活。流程刻板=每次沟通都要从头到尾经历一遍流程,缺乏个性化互动。服务受限=非工作时间需求无法被及时满足。
以上,都是在客服圈子里才能懂的“黑话”,在客户服务的过程中,沟通的各环节里只有正确翻译“黑话”,才能让服务更有效。那么,到底是什么导致我们在服务中,浪费了过多时间进行了无效沟通?归根结底,是我们没有理清楚客户的目的是什么。



【读懂客户内心世界】
简单举个例子:客户:我东西坏了,你给我解决。客服:您说的问题可以这样的解决........(&@##@&说一通)然而客户回复说:你说的什么?
如上案例,“我东西坏了,你给我解决”,这句话其实可以引申出无数的含义。A:我的东西为什么坏了?(只是咨询原因)B:怎么把东西修好?(要解决方案)C:我只是要赔偿(牟取利益)
因此,假如我们要提高与客户沟通的效率,就需要在一开始,弄清客户来电的真实意图,而并不是主观意识的把自己认为的正确答案一股脑的抛给客户,怎样让客户不再反复拨打客服电话、发起在线客服咨询呢?改善一次性客服解决率就显得尤为重要。
据Ascent集团的研究显示,60%的一次性解决率测试公司在1年的时间内表现会提高一至三成。但是,他们发现,有时候,高一次性解决率并不能真正改善客户体验。

【改善一次性客服解决率】
改善一次性解决率的关键是保持警惕,防止意外发生。你必须评估当前一次性解决率,制定可实现的目标,然后制定计划。在计划到位后,请务必注意,衡量效能并跟踪团队制定的指标。改善一次性解决率的挑战在于如何去改变?如何确定改善的空间,何时可以改善一次性解决率?以下有几点提示:
 设定计划目标:尝试设立一次性解决率的目标和预期成果。
 培训客服团队:设定目标后,培养客服团队的各种技能是实现改进一次性解决率的最重要的一步。
 追踪表现:持续跟进,不断查看。
 测量多个客户沟通渠道:在电话方面是高的一次性解决率,在线聊天方面是一个低一次性解决率,这样子的统计不利于整体的测量。确保你在所有联系渠道中进行测量。
 制定奖励计划:客服人员激励计划—鼓励客服员工更加努力地解决问题。
 设置合理的客户预期:设定一个合理的期望值,在处理客户问题的期间,系统内要不断更新等待时间、报告,监控周转,告知客户解决问题的期限,这些措施会让客户能够耐心等待。当解决问题的时间标准是一个星期的时候,他们并不急于寻求一天的解决方案。


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