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电话营销
如何有感情的与客户沟通
发布于:呼叫中心培训网  点击数:131  更新时间:2018年-10-24

沟通是客户服务过程中重要内容,客服专员和客户间良好的沟通可以让企业了解客户的需求信息,及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容。


1 喜欢听你说话是第一步


声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时,虽然没有和客户见面,但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。


声音的表现和影响力,一方面取决于人的嗓音,有的人得天独厚,嗓音动听悦耳,有的人先天条件差一些,但这不是决定因素,重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素,塑造出专业的温暖的声音,让客户感受到一颗真诚服务的心。


音量:标准 清晰


客服专员要表现出热情与自信,要掌握合适的音量,正常情况下应视客户的音量而定。音量太小,会拉远与客户的距离。音量太大,会表现出一种压倒或胁迫他人的气势,会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时,也不要以同样的音量回应,客服专员要合理控制自己的音量,轻声安抚、平息客户情绪,逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户,可适当提高音量。 


语调:轻快 柔和


语调最能体现一个人说话的个性,在交流中语调不能一成不变,要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区,稍微上扬,可以提高声音的感染力,显得更有朝气。否则,就会显得语调平淡,没有激情。 


语气:亲切 自然


客服专员一天内要上百次说着同一句话,重复着类似的业务内容,很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好!请问您需要什么帮助?”,语气会变得平淡而没有激情。但是,即使一句话说了上干次,对于客户而言很可能是第一次听到,所以从第一位客户到最后一位客户,都要运用语气的抑扬技巧。 


语速:适中 平稳


语速应中速稍快,每分钟应保持在120—150个字左右,忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”,对快语速或者慢语速的客户,要试图接近他们的语速。语速太快了,客户听不清楚,而且会让客户认为客服专员过于激动,急于求成;语速太慢了,给人感觉慢吞吞的,态度不够积极,会导致客户对客服专员所将的内容失去耐性。若谈到不清楚的,或者是特别重要的内容,应适当放慢语速,给客户时间思考和理解。  


声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化,美化自己的声音,可以通过给自己录音,倾听自己的声音,或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训,在阶段性练习后定期给予纠正性指导,通过科学的方法,让客户代表学会塑造更加专业的声音。 


2 有感情,会让客户更加满意


在电话服务中融入情感是一个优秀客服专员应具备的技能,情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。融入服务之情要做到: 


真情而坦率


真诚总是受人欢迎的,而在服务则贵在以心换心,能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情,设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时,声音应变得生动、活泼,与客户建立亲和力。


遇到严肃、不苟言笑的客户时,情绪要与他类似,让声音变得专业而有磁性,取得对方信任。对待无奈的客户,要表现出自己的能力,让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户,要保持沉重和冷静,同情、理解并安慰客户,努力平息客户的心情。 


热情与大方


“热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术”。客服专员要保持积极的心态和持久的热情。嘴角上扬,保持微笑的面部表情,让声音微笑起来,保持热情的态度,要通过电话传递服务者的真诚和热情,展示个人良好的素质和公司的企业形象。 


宽容与忍让


服务要以客为尊,以客户需求为导向。有些时候,有些客户的要求并不合理,一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂,责备客服专员的情况。即使这样,客服专员仍要以礼相待,要有一颗宽容的心,有一种宽容为怀的肚量。要记住,和客户理论往往受损的是企业和自己,而对客户宽容也会得到一定回报,无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。 


谦虚与诚实


谦虚诚实是做人做事的基本准则,尤其是客户对企业的业务或是专业知识可能十分陌生,客服专员绝对不能因此而看不起客户,表露出骄傲或不满的情绪,而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解,这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾,那么客户就会对公司和产品失去信心,会对企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。 


客服人员及时掌握电话服务沟通艺术,不仅能够有效增强工作质量与效率,避免沟通障碍,使客户满意度提升,与此同时还能推动企业的品牌形象,获得社会各界的广泛好评。只有树立全心全意为客户服务的意识,注重在与客户进行电话沟通时的技巧和方法,才能吸引更多的客户接受企业的服务,从而为企业带来源源不断的经济收益。 

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