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重新认知压力:原来做客服也没那么难
发布于:呼叫中心培训网  点击数:89  更新时间:2018年-11-20

你有没有遇到这种情况?


刚做客服时候,虽然提前训练了好久,但接起电话还是不知所措说起话也是结结巴巴,想求助别人又不好意思,最后被客户大骂一顿;上了段时间后,有一天像往常一样接起来电话,没想到客户开口就大骂,本来提前背好的产品话术,一紧张又给忘了;每天看着别人业绩嗖嗖的往上涨,距离月底越来越近,自己心里很急却还是开不了单。

为什么会出现这种问题呢?除了技能不熟练外,还有个原因就是压力大,不管是外来压力还是自己内心对自己产生的压力。


那什么是压力?

压力是当一个人认识到当前的需要超出自己或社会所能提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验。当我们有足够的资源、经验和时间来处理事情的时候,很少会感受到压力。但当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候,就会产生巨大的压力。

因此,从某种程度上来说,压力是一种消极、负面的体验。但它并非不可避免,在很大程度上,它取决于我们对所处情景和自身能力的感知。


压力有哪些特点呢?

(1)个体性

每个人感受到的压力不同,压力处于动态变化中,会逐步积累。不同的人对相同的压力事件会有不同的反映。在你看到某个人完成了许多工作后也许你会情不自禁地说:“我真不知道你是怎么完成所有这些工作的!”你会承认他能够比你更好地处理压力。


(2)易变性

对一个人来说,第一次开车、第一次演讲、第一次工作,都可能会感到压力,但是经过了反复练习后,压力就会减轻或变得不太有压力。对个人来讲,有些发言比其他的发言更有压力,有时候与你听众有关,有时候和内容有关。事实上,压力感在不时地发生改变,正如个体之间存在差异。


(3)累积性

长期的压力能够让人深感疲劳,不敢重负。你可能会发现,一个星期之内对付一两件压力事件相对容易,但是长期连续的此类事件就会有难以招架的感觉。这些累积效应对有些人来说并非难以忍受,相反,他们会产生增强抵抗和忍受同类压力的能力。


压力的来源主要包括哪些因素?

压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个人差异等。其中组织因素与个体差异构成了客服工作压力的主要因素。


(1)组织因素

工作组织内部有许多因素会引起压力感,如工作超载、负担过重、工作的物理环境、单调活动造成的无聊情绪、人际关系、职业生涯发展等,对于我们来说,最主要的压力还来自客户。


(2)个体差异

有些人能在压力重重的环境中生机勃勃,有些人则无法应对。导致人们处理压力的能力存在差异的因素主要有:工作经验的积累与业务水平的高低程度、个人对压力的认知程度、社会支持度、个人控制力以及每个人的个性特点。


如何理性地对待客户给予的压力?

(1)态度平和

当客户十分恼火时,态度、情绪必然不好。我们首先要保持平和的心态,保持呼吸的平稳和语调的平稳,把全部的注意力集中在客户所提的问题上而不是客户的态度上。我们经常说要“急客户所急”,但并不是指随客户心情焦急而焦急,随客户态度暴躁而暴躁,人与人之间的情绪会相互影响,但单方面的暴躁情绪是维持不了多久的,平稳、缓和地对待客户,客户的情绪自然而然也会缓和下来。


(2)保持冷静

有时候我们无法满足某些客户的特殊要求,这种情况下,会使客户产生很大的抱怨。我们要保持足够的冷静,不能与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待客户。有效的做法是将客户向积极的方面引导,表示赞同客户的观点,感谢客户的提议,并标明我们会考虑做改进,可以这样说:“您的建议十分好,我非常赞同您的观点,我会及时将您的提议传递给公司领导,希望他们采纳。但这次在公司没有决定之前,我很抱歉不能破坏公司制度,还希望您能谅解。”


听到这样的回答,客户一般不会再为难你了,同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。


(3)提现真诚

我们经常会遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障等,但由于种种原因而使得客户把这种问题转嫁给我们。这种情况下,我们应向客户表示“十分了解您的心情”,“一定尽我所能替您解决这个问题”等,尽量让客户感受到我们真诚为客户服务的态度,努力为客户解决问题。如果遇到一些很难处理的客户,在实在解决不了的情况下,可以寻求上级的帮助。


(4)虚心好学

某些客户专业知识可能远远高于我们,比如奢侈品旗下客户服务中心经常会遇到那些品牌控,她对品牌认知可能比你更强,收藏的产品可能比你叫得上名的更多。这时候我们也不要产生惧怕心理,可以抱着虚心学习的态度与客户沟通,最好能不时地赞美客户,称赞客户的知识风度、专业水平高之类,这样客户不仅不会对你厌烦,反而会不自觉地教你很多东西,试想如果你作为某个品牌的收藏控,而这个品牌旗下的客服知道的可能还没你多,这是对你的收藏行为的最好认证,加强对品牌的认同感。但还是要平日多多学习,尽量不要出现这种情况,毕竟,这也是给品牌掉分的现象。


如何提高个人抗压能力?


培养自信、提高自我认识、从小困难入手、把握机会、建立良好的人际关系、学会幽默、培养坚毅的个性、积极适应变化、适应竞争,驾驱竞争、保持乐观的心态、培养个人爱好。


当然,压力只是一方面,更重要的是你对产品以及技能的认知。正确认知压力,对产品千锤百炼后。任他千难万险,当从容面对。

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