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客户服务
投诉客户的性格分析
发布于:呼叫中心培训网  点击数:164  更新时间:2018年-12-17

1、应对活泼型客户

活泼型客户情感外露,热情弃放。只要这种类型的人在场,就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦,他们就会消失得无影无踪,显得不成熟,没条理,缺乏责任心。所以,活泼型客户的情绪变化很大,他们一会高兴,一会儿又伤心,但又能很快高兴起来。他们接受新事物比较快,但缺乏持久性。

对待活泼型客户,一定要满足他们爱说话的习惯,千万不要打断他们,要对他们的发言给予肯定和欣赏,这样他们很快就会喜欢你。这类客户在电话中的声音形象是态度友好、音量较大、语速较快、说话内容分散、常说一些与所讲事件关联不大的内容。如反映产品质量问题时,他们通常说着产品给他带来的不利,转而又谈到产品作为礼物是很有意义的之类的话题,然后再谈因为产品的质量原因会导致不良的后果等。对于活泼型客户,坐席代表经常使用的语句如下:“我跟您的想法一样。”“我非常认同您的观点。”“我非常理解您现在的感受。”“您发现的问题,我也有与您同样的感受。”

 

2、应对完美型客户

完美型客户往往是着眼于长远的目标,他们比其他性格的人想得更多,所以总是能够从一个更高的层面来看待问题,善于为自己选择的事情做好规划,并确保每一个细节都完美无瑕。

完美型客户的情绪波动期长,一旦陷人一种悲观情绪,他们便会很长时间沉浸在其中。由于过分追求完美,他们显得很苛刻,对周围人和事的要求都会很高。他们总是先倾听坐席代表的发言,无论是否满意都不轻易表态,他们总是对你提供的新方案不置可否,但会在内心里进行评价。

因此,对待他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你推荐新客户,以免因介绍失误给自己带来的麻烦。对待完美型客户,服务态度一定要认真,不能有丝毫马虎。因为他们既属于冷静的思考者,同时又是很情绪化的人。对待他们不喜欢的人,他们会不屑急于求成,要给他们一个选择和对比的时间。

与这类人沟通的关键点是要细致,坐席代表与其沟通的语句是要“罗列”、分层次。比如说,“对于您提出网络不能够正常使用的问题,我有四点建议:第一步,首先检查电源线是否全部连接?第二步,若电源全部连接,再检查一下路由器的指示灯是否正常亮?步,开启后还是不能正常上网,我们将派技术人员上门服务。”

 

3、应对力量型的客户

这类客户似乎永远充满活力,永远在赶超自己的极限,但是对于过程和人的情感却不关心,喜欢控制一切,经常强硬地按照自己的意愿发出指令,显得霸道、粗鲁和冷酷无情。他们往往有自己的成熟想法,要求坐席代表必须严格按照他的方案去做。在解决方案上,他们更关注于实际和实惠。他们要求坐席代表和呼叫中心必须有很高的工作效率,不能拖沓,,因为他们没有耐心再说第二遍,更不要反驳他们。只要按照他的要求,他就会很快将情绪归于平稳。

坐席代表在面对这种客户时,即使这种类型的客户说的不对,也不要反驳,只要按照正确的方式把事做好就行了,因为他们关心的是结果。

 

4、应对和平型的客户

这种性格的人,属于情绪内敛、处事低调的乐天派。他们总是能够很耐心地应对那些复杂多变的局面,习惯遵守既定的游戏规则,在风暴中保持冷静。

他们会很认真地聆听坐席代表的发言,并且乐于接受坐席代表的建议,即使坐席代表或者企业的服务人员的工作有些许失误,他们也会表现出原谅和理解。他们可以说是所有客户类型中最好相处的人,对于和平型的客户,坐席代表要积极应对,主动把握,因为他们至少,甚至不会直接批评你。


处理投诉时需要注意的问题


在坐席代表处理客户投诉的过程中一定要避免以下情况:


(1)推卸责任。

勇于承担责任是坐席代表的一种美德,在处理投诉的过程中最忌讳出现坐席代表推卸责任,把客户像皮球一样踢来踢去;问张三说找李四,问李四推王五,王五又说应该找张三,最后都说不知道,把皮球踢了圈又一圈。但实际问题还是没解决,造成这个客户永远地背离了这个企业。所以,无论投诉是哪一个部门,哪一个人造成的,只要是你接的电话就要勇于把责任承担起来。

 

(2)敷行了事。

坐席代表在面对客户投诉的时候,往往表面上做足了文章,做足了平复客户心态的工作,但是却不为客户真正解决事情,客户投诉之后,一切消息就石沉大海。这种情况是不允许发生的。


(3)拖延时间久而不决。

这样的经营者想着客户哪能耗得起时间。从上到下的答复如出一撤,不是经理不在,就是明天再来。所以在一开始处理投诉的时候,坐席代表就要向客户承诺解决时间,并在承诺时间内将问题解决.

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