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升职最快的客服人,都善于倾听!
发布于:呼叫中心培训网  点击数:81  更新时间:2019年-01-04

很多人都渴望表达,但是没有人愿意倾听。心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过:“做一个善于倾听的人,鼓励别人谈论他们自己,这是让别人喜欢你的方式之一”。客服的工作80%都是与人沟通,而其中50%就是倾听。

并且任何一条有关客服招聘要求中,排在前面的一定是善于沟通。所以在客服,从不缺善于表达的人,但不同于面对面的交流,隔着电话线的沟通更需要倾听技巧,毕竟没有客户愿意惯着你!

在客服,与其说最大的收获是提高我们说话的能力,不如说是客服锻炼了我们倾听的能力。

如何提高自己倾听技巧?

1、表现出愿意提供帮助的意愿

在沟通过程中,可以运用话术来表示愿意为客户提供帮助,比如:“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”“很高兴为您服务。”当客户正在关心自己的问题是否能够得到解决的时候,坐席代表体贴地表现出愿意提供帮助,客户自然会感觉到安全、有保障、可信任,从而消除了疑虑,取而代之的是依赖感。接下来坐席代表要做的就是为客户提供解决方案。

在为客户提供解决方案的时候要注意以下几点:

(1)尽量多个解决方案

为客户提供解决方案的时候,通常一个问题的解决办法不是唯一的,我们应尽量提供多个方案,这会让客户感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。

(2)向客户诚实地承诺

当客户的问题不能一次性解决,需要授权或是多部门配合时,千万不要随便承诺用户能解决问题,诚实告诉客户情况的特别,承诺尽量帮其寻找解决方案,且需要一点时间。

(3)合理约定给客户回复的时间

在给客户约定时间时,尽量多留给自己一些处理时间。如果这个问题正常情况下给客户回复的时间是5分钟,在与客户约定时间时就可以定为10分钟。这样做的好处是,当我在本来约定的10分钟内,只花了5分钟就回复客户,客户会认为确实在很积极的为他处理。

并且客服每天都要处理各种各样的问题,本来处理一件事情是需要5分钟,但因为其他更紧急的事情,导致回复客户的时间超出了约定时间,客户的满意度就会大大下降,这也是设立客户期望值的一个很简单的方法。

(4)在约定时间内一定要回复客户

即使你仍不能帮客户解决问题,也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同时向客户承诺,与你做不到的事相比,你的诚实更容易得到客户的尊重理解。

2、鼓励客户先开口

(1)倾听客户讲话本来就是一种礼貌行为,愿意听客户的诉求表示我们愿意客观考虑客户的看法,这会让客户感觉到我们很尊重他,有助于建立融洽关系。

(2)鼓励客户先开口,可以降低沟通过程中双方的竞争意味,培养开放的气氛,有助于彼此交换意见。

(3)客户首先提出他的看法,我们就有机会在表达自己的意见之前掌握双方意见的一致之处,通过倾听可以使对方愿意采纳我们的意见或处理结果。

3、接受客户的观点

尊重客户的观点,可以让对方了解我们一直在听,并且听懂了他的想法。尽管我们可能不同意客户的观点,但我们还是很尊重他的想法。接受客户的观点能够帮助客户建立自信,从而使客户也愿意接受我们的不同意见。

4、总结重点,确认理解

当我们与客户进行沟通时候,需要一边倾听,一边从客户的谈话内容中整理出重点。所以,在倾听过程中,我们必须把注意力集中在客户想说的重点和客户的主要想法上,并且熟记。之后,在针对重点内容向客户进行确认,做到真正理解客户所讲的内容。

举例:“您的意思是...我这样理解对吗?”“我重复一下,您的意思是...”“按我的理解,您是说...”

如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法,就可以运用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

5、倾听过程中不打断客户

“多听、少打断、少插嘴” ,客户在表达自己观点的时候,一些坐席代表经常会显得不耐烦,觉得自己已经了解客户要表达的内容,所以急于发表自己心中的想法,因此打断客户。这会让客户感觉沟通受到阻碍,甚至受到伤害,更重要的是,由于人们说话习惯,往往重要的内容都要放在后面说,所以你打断就无法获取到客户要讲的重要信息,通常这些重要信息就是客户真正的意图、需求。

举例:一个顾客急匆匆来到某店收银处。顾客:“小姐,刚刚你算错了50元...”收银:“你刚刚为什么不算清楚,离开货台,概不负责呢女士,不好意思。”客户:“那谢谢你多给的50元了..”...

请注意不要打断客户,不要假设了解客户,用心倾听,不打断对方说话,不随意插话,让客户把话讲完,你再说。

6、集中精神,实时回应

如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢?最简单的办法就是适时给予客户回应,也就是类似于符合的简单语言,诸如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。不仅能让客户感受到你在用心的听,同时还能起到鼓舞的作用,客户会传递更多的信息给你。

7、倾听关键词

所谓关键词语,指在与客户沟通过程中,客户描绘具体事实的字眼,通过关键词语猜出客户喜欢的话题及内心的需求。找出客户的关键词语就有可能匹配客户的真实需求,将你的话题引入客户所说的关键内容,对方就可以感觉到你对他所说的话很关心。

8、避免使用专业术语

在电话沟通的过程中,不少坐席急于向客户展示自己的专业水平,讲很多客户听不懂的专业术语,搞得客户迷迷糊糊的,这是一个禁忌。

9、做沟通记录

俗话说:好记性不如烂笔头,我们每天要面对许多客户,每一位的要求都不尽相同。在通话中记录与客户谈话的重点是避免遗忘客户信息的最安全的办法。除了防止遗忘之外,还具有核对的作用,在重复的时候核对你听到的与客户所要求是否不同,并且在达成协议并实施的时候,可以根据记录检查是否完成了客户需求,避免由于遗忘造成的客户投诉。

10、写在最后

倾听是一种能力,我们很多人都太渴望表达自己,而忽视了倾听。就像与人聊天时,最舒服的聊天不就是,我在说,而你,也在试图听懂我。

今天的你,比昨天进步了多少?

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