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客服春节排班指南
发布于:呼叫中心培训网  点击数:76  更新时间:2019年-01-17

2019年农历春节离我们越来越近,但出于客服行业的特殊性,客服中心需要有相应的客服人坚守岗位。尽管不像平时每天都有大量的话务需求,但是由于业务类型、产品和服务属性的不同或是市场环境的变化,客服中心仍有可能面临周期性的话务量增加及其他特殊情况。

因此在这期间做好留岗人员的排班是很重要的,既要保障运营指标和客户满意度,还要照顾留岗员工的心态,确保他们的工作积极性,这对排班师来说是不小的挑战。接下来,让我们从4个维度来探讨春节期间排班都需要关注哪些方面。


一、话量需求应匹配

客服中心排班的核心目的就是协调资源,使人员配置与客户需求相匹配。春节期间大多数员工无法留岗,想要做到既能满足所有业务需求,又能有效利用有限的人力配置,就需要对话务量进行预测,然后据此推算出春节期间的业务量趋势、所需人员数量和工作时长。

在测算过程中,一般涉及到这几个方面:

  1. 过去两年春节期间各个时间段的话量数据

  2. 近一年及最近几个月的话务量变化规律及趋势

  3. 近一年企业客户数量变化

  4. 业务内容及系统对处理时长带来的影响

  5. 留岗客服人的业务能力及平均处理时长


二、高低峰排班及春节话术

上面我们对话务量有了基本的预测,对于春节期间的排班制定建议分3个班次,高峰时间段2个班次,早晚班1个班次。高峰时间一般为08:00-10:00和18:00-24:00。具体还需结合企业实际业务需求,如除夕夜零点的抢红包等促销活动,这个时候也可以定义为高峰时间段。

另外,由于春节期间话务量较少,人力需求也相应降低。这也对留岗客服的综合技能有着更高的要求,除了确保服务水平和效率,他们也需要具备应对随时可能出现的突发情况的能力。

春节期间话术方面的改变,主要体现在接通开始及末尾的节日祝语。这么做一方面显得更应景,能提升客户的愉悦度和满意度,另一方面也凸显客服中心的专业性和对客户的重视程度。

三、参考员工偏好需求

客服中心的排班工作常常面临各种变数及阻碍,在节假日期间这个问题会更加突出。员工工作状态和态度都会发生变化,也更容易产生不满情绪。因此,除了根据话务量进行排班,春节期间排班也应更多的照顾员工的感受。

尽管春节期间留岗人员较少,但依旧很难保证能满足所有员工对班次的需求。通过沟通与协调,尽可能根据他们对班次时长、工作时间段、工作日休息时间的需求、过节习惯以及其他个人情况,提供几套备选排班表供员工自行选择。

春节期间也可以考虑采用更为灵活的排班方式,譬如员工不必每天必须工作满8小时。时间可以自定,只需确保在整个节假日期间平均每天工时达到8小时即可。不过这种方式很容易遇到员工扎堆离岗的情况,这需要提前做好协调和平衡。


四、排班调整及改进

排班调整分为两个层面:

第一是事前调整,制定好排班表后应与员工及时进行沟通,参考员工的意见进行调整。如果因业务需求实在无法改变,可考虑以调整绩效的方式对员工做出激励。

第二是事后修改,春节期间具有诸多不确定性因素,因此排班计划也不会一成不变。根据实际运行效果,确定此前对话务量评估的准确性及实际服务水平,根据目标和存在的问题时刻对班表进行改进。

排班不仅仅是对客服人员进行工作管理,更应建立在了解、信赖与关爱之上。尤其是在重大节假日期间,更应关注员工的感受与内心真实想法。一味的按照企业主观的需求进行排班而忽略与员工的沟通,很可能让员工感到委屈与不满,这也是排班师在制定排班计划时需要注意的。

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