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客户服务
巧妙收集信息,快速解决客户问题
发布于:呼叫中心培训网  点击数:57  更新时间:2019年-01-22

有些客户服务代表容易被客户的情绪牵着走,顾客愤怒,他也愤怒,结果只能更糟。你越能把客户的注意力转移到事实上来,你就越不容易被卷入情感的漩涡,问题才能得到解决。


因此,客户服务代表可以这样表达:“先生,您好,我很愿意继续听你说话,但为了尽快解决您的问题,您需要给我提供一些必要的信息。”通过提问的方式,可以收集足够多的相关信息,以便快速解决客户的问题。类似的提问还有:“请告诉我您的姓名及电话号码。”“为了便于我尽快找到您的购买记录,请告诉我您的订单号。“请描述一下,当您打开机器时发生了什么情况?”......


下面分享一些有效提问的技巧。


1.针对性问题

什么是针对性问题呢?比如,可能客户投诉说“开机的时候,手机坏了”,“接收不到信号”,或者“屏幕什么显示都没有”。这个时候,客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一些有针对性的问题,就这些问题进行了解。


2.针对性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:“您是不是没开通国际漫游啊?”客户只能回答“是”或者“不是”。


3.了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息时,要注意有的客户会比较反感这类问题。比如说:“您什么时候买的?”,“您的发票是什么时候开的呀?”,“当时发票开的抬头是什么?”,“当时是谁接待的?",等等,客户觉得像是在査户口。

作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。“我早忘了”,客户可能会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因,比如“麻烦您出示一下发票,因为保修期是一年”,“麻烦您报一下身份证号,因为...”,这叫了解性问题。


4.澄清性问题

澄清性问题用于正确地了解客户所说的问题是什么,客户有时候会夸大其词,比如说“卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。”这时,客户服务人员首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:“您说的通话效果很差是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?”。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。


5.征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看....怎么样?”这种问题叫做征询性问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是“上帝”。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,让我彻底检查一下,可能需要在这里放一段时间。”再比方说,你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:“那这样吧,给您换一个吧?”通常不会说:“我帮您退了,您看可以吗?”因为如果退货的话,就等于把客户拱手让给了竞争对手。”


6.服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种问题。这种问题应在什么时候问呢?一般来说,是在客户服务过程结束时间的。其作用是什么呢?作用是超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗?”“当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,入住一些档次比较低的快捷酒店时,客人可能需要自己开门,行李也需要自己提;而高档次的五星级酒店会有服务员帮客户开门,并有服务生提行李。这就是高标准的客户服务。


7.开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情況吗?”,一向话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。


8.关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说;“您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?”,这是一个关闭性的问题。

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