作者：常思危

关于如何拒绝人，大叔曾经写过一篇文章《如何在职场Say NO》，不过，我们这次谈的是，客服应当如何拒绝客户的话题。

任何人，如果被人直接的拒绝，确实很伤心，谁都不会好受。

不管是否愿意，客服的工作特性，公司的规范要求，将会决定客服人员可能要拒绝客户，其中一种做法，就是要挂客户的电话，即便是这样，还是有部分人不敢随便挂。

究竟是什么原因，令到我们感受到很难拒绝客户。连一个小小的挂电话都不敢呢？我们很多客服同仁，其实对于服务的认识，存在有很多的误区，例如以下的这三条：

1、客户就是上帝

2、有什么要求都要尽量满足

3、我要尽量避免被人投诉

 ·  01  · 

但是，我们有没有想过，这些观点真是这样的吗？我们逐一分析下。

1、“客户就是上帝”

人与人之间的沟通，应该是基于互相信任的基础之上，进行信息的交换、语言的沟通。

就算我是一个工作者，我们和客户的沟通，也不能脱离这个原则，否则，你带有情绪，或者有不可告人的来电，最终的沟通，都会脱离我们的本意的。

所以，对于“客户就是上帝”这种没有底线的沟通，我完全不认同，因为这是在伤害员工的情绪、放大客户期望值的前提下完成的，说白了，就是为了某些公司的考核指标的完成，进而取悦客户的所为。

如果你所在客服，推崇 “客户就是上帝”这种陈旧、迂腐的服务理念。那么，大叔善意提醒你，这个客服没继续干下去的价值了。

因为这样环境，连基本的人性都不会尊重，谈何个人能力的锻炼，职位的晋升？即使有可能，你也要付出很大的代价，你愿意吗？

2、“我们客服是万能的”

可笑的是，这种错误的观念不仅存在于客户，也存在一部分客户员工意识中。

“卖着白菜的钱，操着卖白粉的心”，用这句话来形容某些员工的服务，真不为过。

虽然一些大型的客服，不同的岗位，有不同的分工，但仍然有部分员工有这样错误的观念，认为自己只要接到客户的电话，无论如何，一定要帮助客户解决问题。

从实际情况来看，一厢情愿的希望客服万能这个想法非常不现实，每个人能力、权限都是有限的，有些事情，你没有其他人的配合，单凭一己之力是不可能完成的。

所以，作为一个标准的客服人员，你需要的，只是做好自己的本分工作即可，至于其他，不由你决定。

3、“我不想因为拒绝而被投诉”

没有人喜欢被投诉，但是，为了服务，而去拒绝一些客户的要求。这就无法避免被客户投诉，这很正常。

因为，在一个客服，对于员工的服务质量问题，如涉及人员工问题投诉责任，会有明确的规定，说白了就算被投诉，也会有区别对待，分为有理还是无理，肯定不可能一视同仁。

如果是完全按照规范要求来拒绝，即便被客户投诉，你也不用过于担心，因为这多半和你没有多大的关系。

所以，对于拒绝，我们不用抱着过多的担心，做好自己的本分就可以了，其他的，不由你自己决定，你也不用瞎操这份心。

 ·  02  · 

既然客户不是上帝，不一定要全部要求都要满足，而且按规范，完全不用害怕被人投诉。

那么问题来了：有没有一种舒服的做法，让客户和我们感受好一点呢？

其实拒绝客户的方法是有的，不过，我们的拒绝要有点艺术，怎样有艺术呢？我们分为五个步骤。

（声明，这五个步骤，不仅适用于服务，也同样适用于你在平时生活中、工作中拒绝朋友、同事、甚至家人。）

1、控制期望

在拒绝客户之前，要学会控制客户的期望值。

怎么控制，才能让客户满意呢？很简单，你要有意识的告诉客户，作为一线的员工，你可以做什么，不能做什么，不要让客户误认为客服什么都可以做，否则后续的服务就会很被动。

假设客户知道我们服务的底线在哪里，至少他会知道，对问题能否得到解决有一个提前预判，失落感就会降低，不会提太多要求。

当然，现实中，能否控制到客户的期望值，有时会因客户而异，因为不排除有些不够理智的客户，我们另当别论。

2、动之以情

情，就是感情，安抚客户的情绪。

很多人，被拒绝都会内心不太爽，情绪都不会太好，所以，在客服有句行话是这样说的：“能帮客户解决事情，就解决事情，如果不能解决事情，也要解决客户的心情。”

怎么样解决心情呢？很简单，就是安抚客户的情绪。

当然，致歉不是简单、甚至机械的说“对不起”，这样没有任何意义，或者没有任何价值，你第一次、第二次对客户使用有效，但不代表长期有效。

正确的安抚，不要说官方的话，应该尽量站在客户的立场、角度去说话，即通俗所说的“换位思维”。

例如你可以说，这次确实给你造成不方便了，换作是我遇到这样的情况，我也会不太理解。说这些白话，客户会更容易接受。

心理学上，有一种说法叫“趋同”，你说的话，穿的衣服，符合对方的品味，感觉，那么对方就较易接受，沟通也是一样的道理。

3、晓之以理

理，即理由，告诉对方拒绝的理由是什么。

我们应该详细告诉客户，我们不能满足客户要求的理由是什么，出发点是什么，这样对客户有什么好处？尽量通过诚意的沟通，争取客户的理解。

如果可以的话，在条件允许下，还要告诉客户有什么替代的方案，即使客户不满意，也要让客户知道你已经做出了努力，这样的感知就会好一点。

4、适当补偿

适当：就是要在能力范围内，给予一定的退让。

如果你都已经做了以上三点的步骤，不排除仍然有一些不依不饶的非理性客户，还能怎么做呢？

如果确实因为我们自身的原因，导致客户出现损失，或者不便的，可以在自己权限范围内，给予一定的补偿，例如给予一定的折扣，或者减免一定的费用，修补客户的感知。

但在补偿之前，先看下客户的历史来电记录，是否属于经常性的行为，不排除有部分客户，为了一己之利重复投诉，所以，必须要有适当的筛选。

补偿的原则，就是要注意避免客户认为是我们的过错才弥补，这样的补偿就失去了服务的意义。

要和客户说明此次是特殊处理，避免客户二度来电，要求同样的处理方式。

5、求助支撑

求撑：可以是你的上级，或者你的后台职能部门，甚至是某些领域的专家。

如即便做了以上的措施，仍然有客户不接受的情况下，你可以求助于你的上级，作为管理的责任人，这个时候，他是有足够的理由要支撑你的，包括业务、技巧性的协助，必要时还要帮你承接下来。

如果是专业的非常规客户，你也许需要求助专门处理投诉的同事有没有变通的处理措施，当然，如果有相应的流程跟进处理，例如提交电子流反馈到其他专门部门，当然，你直接按规定办事就可以了。

你要记住，管理的支撑、资源不是无缘无故设置的，它总是有理由的，关键时刻，你要将它用起来，只有使用了，它们才能发挥价值。

6、直接了断

说通俗点，就是该断的就要断，即挂电话。

如果客户仍然不愿意接受，那你能做的，就是最后一步，明确和客户说明我们的做法，直接把电话挂了，不过，有一个前提，就是自己按照规范办事，而且，不要出现态度问题即可。

最后，挂线之后，你和你的上级沟通说明下，在可能面临的投诉面前，适合的信息沟通，还是有必要的。

有人可以会认为，为什么要这么简单粗暴的挂线呢？我其实想问的是，为何不能挂呢，不管客户是否有理无理，你已经做到这样的份上了，而且完全按照规范处理。

难道你要像猫吃了SIM卡这个案例一样，重复来重复去说同样的话吗？难道，你愿意等到客户愿意挂线，是因为他觉得和你沟通毫无效果，忍受不了选择挂线吗？。

当你知道这个真实原因的时候，你会不会很受伤？如果你不希望这样，该做的事情还是要坚决的去做，就是要挂掉一些你本来应该要挂的电话吧，不要有丝毫的犹豫。

归根到底，拒绝客户，它没有这么难，只是看你愿不愿意开口而已。

乐观点看，拒绝客户不过是你的本份工作要求，也是你在尝试突破自己心理的一个过程，既然有这样的机会，你为什么不去尝试呢？