作者：常思危

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这是一个令人费解的事

这段时间，在抽样客服同事发现我们的客户有一个很意思的情况，大家都知道，移动是有满意度短信的评价系统，一般会在客户与员工通话完毕，挂线之后就会收到满意度的调查短信，让客户对员工的服务进行评价。

近期发现，有部分员工的不满意的录音中，明明通话中，客户当时表示很满意，或者双方沟通比较融洽，但是在事后客户的回复满意评价短信中，客户却回复了不满意，这样的行为，真的令人很费解。

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为什么会这样？

相信遇到这样的待遇的同事有不少，个中是什么原因呢，这一度引起我的好奇，好吧，我们具体问题具体分析，说下我的参考思路，部分是根据录音监听、员工沟通、得来，再加上和小伙伴微信群的交流，我们尝试将有可能发生的原因串联起来，进行分解，看看问题究竟出在哪里，希望能给客服的员工、运营者、客户一些思考、借鉴。

先声明两点：

（1）讨论的对象

本次只针对员工服务无异常，但是客户却回复了不满意的调研短信（不是语音调研，是短信）的情况来分析，其他情况（例如语音评价），不是这次讨论的范围，但是相信分析的思路是相通的，大家可以自行借鉴分析；

（2）分析的科学性

这个分析只是大叔与大叔的小伙伴微信群朋友讨论的结果，主观成分较多，并没有科学的数据支撑，所以并不是非常科学、严谨，仅供客服的朋友参考。

我们将可能造成这个原因分成三大类：员工原因、公司原因、客户原因。

1、员工原因

（1）解决能力欠缺

可能由于员工的处理问题的能力欠佳，提供的答案，并非是客户需要的，但是客户只是出于礼貌原因，没有直接指出，而是通过事后的评价体验出来；

（2）服务意识欠缺

对于客户提供的问题，只是简单的一问一答，并不是非常热情，虽然已经解决了客户的问题，但是让客户的感知有影响，同样，客户只是出于礼貌原因，没有直接指出，而是通过事后的评价体验出来；

（3）没有挖掘出客户的需求

客户可能需要解决A问题，但B问题没有提出来，所以，欠缺一次性解决客户问题思维的员工，只是解决了客户A问题，但是并没有和客户确认是否有其他疑问，导致客户需要二次来电咨询，影响客户的感知；

2、公司原因

（1）业务规范、系统操作、网络信号等非短期内能解决问题

客户可能会因为对业务办理的规范等不满意，但这些问题在短期内又无法解决，客户虽然表面上接受了员工的解释，但内心仍然有所不满意，所以这种情况下，即便员工解释非常到位，态度也很热情。但是然并卵，户仍然会回复不满意；

（2）下发的短信延迟接收

大部分的服务调查短信能在客户挂线后即时下发，让客户马上评价，如果出现延迟，例如半小时后才下发给客户，此时客户对员工服务感知出现模糊，或感觉员工提供的答案并不能解决问题，甚至会加上其他因素（如系统、业务规范）的影响，这样多种因素影响下，会影响客户对员工的人工服务的评价；

（3）服务调研短信经常变动，

例如中国移动满意度调研短信中，非常满意是5，不满意为1，后来改版短信内容之后，非常满意回复1，这样频繁的变动，就会造成部分客户没看清内容，直接按习惯回复，造成本来非常满意的服务，变成不满意。

（4）短信调研内容问题导致客户记忆成本增加

部分客服下发短信表达模糊不清，或者要回复过于复杂的指令，导致客户操作成本增加，这样增加了客户回复错误的机率，甚至有些客户为了回复满意，就随便回复；

3、客户原因

（1）客户没有看清直接回复

根据上面公司的原因，因为满意度短信的内容等种种原因，导致客户记忆成本增加，回复错误的指令；

（2）服务与调研的时差，导致客户加上其他因素评价员工的服务

和公司因素影响2有所关联，由于调研短信延迟接收，或者客户即使收到，但没有马上评价，而是在较长时间（例如1小时后）再评价，此时涉及其他因素，可能会影响评估数据的合理性；

（3）客户心情问题影响

排除员工、公司的问题，客户个人受到自身、环境等客观性的因素影响，例如心情问题，导致回复错误的评价

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我们应该如何看待这些问题

对于这种情况，大致有三大类原因导致，既有主观的因素，又有客观的问题，我们如何看待呢？

1、作为客服的员工，应该理性去看待这种现象，要认为这是正常的情况，尽量不要受此影响自己的服务。

首先要接受，这只是一种个别情况，并不是大量的现象，每个客服都会存在这种情况，而且，每个员工受到这种不公平的情况的对待，大家遇到的机率相同的，如同客户本来不满意，但是错误回复了满意的道理是一样的。这种数据放在员工整个月的考核数据来说，微乎其微的影响；

然后理解这种行为后，最好听回不满意的录音，分析自身有没有存在问题，如果有问题的，例如沟通技巧、业务熟悉度，就有意识的改善，争取下次避免，所谓：有则改之，无则加冕。

最后，平时该怎么做就怎么做，不用刻意在意，做自己能做的事情，改变自己能改变的即可，其他客观的问题，不在自己的能力范围，选择忽略即可，否则你会徒生很多烦恼。

2、做为公司层面的执行层：客服中心，应该如何做呢？

首先，这是一个个案，并不是故障，但是，这并不代表这种现象可以不重视，否则长期下去，有可能会造成错误的数据增长，导致对真实的满意度、员工的考核带来一定的影响，所以，可以在现有资源的基础下，做出一系列的优化，具体可以这样做：

（1）员工层面：

加强员工良好的服务习惯：

服务是客服工作的基础，如果员工没有服务的意识，缺乏良好的态度，这样势必会影响整体服务的感知。客服中心可以通过：全部门发起服务大提升竞赛，大力表彰服务明星事迹，收集优秀录音学习，调整服务质量的考核占比，最终的目的只有一个，就是让员工对服务重视起来；

培养员工一次性解决问题的意识：

为避免客户二次来电咨询问，影响客户的感知，建议可以在服务完毕后，和客户确认是否有其他疑问，主动挖掘客户的潜在服务需求，或者关联性提问客户的需求，例如：客户电话挂失，要挂失号码，要主动提醒客户如何补卡，以及去哪里补卡。

这些固定的动作，有助于提前解决客户的问题，提升客户的感知。但在执行中不要一刀切，不需要每通电话都要确认，这对于人工资源是一种浪费，执行时要结合实际情况来操作，例如客户明确没有其他问题的，就不需要和客户确认。

（2）系统方面

固化满意度调研的短信模板：

不要频繁去变更短信满意度调研的内容，应该在固定下来之后，一直坚持使用，毕竟客户的使用习惯培育是一个漫长的过程，并非朝夕能形成。

优化短信内容

同时也要对短信的内容优化，尽量不要太长内容，这样可能会增加客户理解的成本，建议精简字眼即可，另外对于客户回复的指令不要过于复杂，尽量越简单越好，例如数字回复。

评估回复指令的合理性：

大部分客服中心的调研短信，只有非常满意至不满意的选项，但并没有区分员工或非员工原因的选项，为了方便区分客户的不满意的根源，建议对短信调研的选项调整，例如，单独设置一个选项是非员工问题（例如业务、规范、网络等其他原因），这样一定程度上能避免错误回复对员工考核的影响；

评估回复短信的时限性：

为避免客户过于迟回复，给予非客观的评价，建议可以从两个方面着手，第一就是及时下发调研短信，不要出现延迟下发的情况，第二就是将客户回复时间设定一个有效时间，并在短信内注明，催促客户及时回复（例如1小时内），超时回复，给予回复无效评估的提示，提醒客户下次及时评估。

（3）流程优化

培育客户主动回复的习惯：

很多客户由于没有回复调研短信的习惯，所以在前期，应该在规范上要求员工在每通电话结束之前，提醒客户对自己的服务进行评价，培养客户主动回复满意度调查的意识。

引导客户对非常满意服务的认可（请谨慎考虑，视自己客服情况而定）：

也许是国人性格使之然，无论是对于满意，或者一般满意的服务，一般都会回复一般满意，不一定会回复非常满意，这种居中的原则，对于员工的服务积极性造成一定的打击，建议各客户中心，可以考虑让员工主动引导客户回复对自己服务的认可，特别是非常服务的认可，这很有必要。

据了解，有一些银行的客服中心，经过测试证明，引导之后，一段时间内确实会增加了非常满意的回复量，造成短信满意度的虚高，但要认为这是正常的情况，因为通过员工的主动引导，慢慢客户形成回复非常满意的习惯，满意度的数据就会趋于在一个稳定值。

这个引导需要较长时间的培养，如果有海量的客户群，挂线前的客户培育时间要加长，具体时间由各客服自行评估。

最后要注意的就是，要结合服务场景来引导，如果客户对服务本身就不满意，或者是投诉客户，就不要引导了。

（4）薪酬机制的优化

加大服务质量的考核占比：

这种服务质量，除了短信满意度之外，还有员工主动服务客户的意识（即一次性解决率），尽量从机制层面培养员工注意服务质量，提升主动服务的意识。事实上只要和员工的实际利益挂钩，没有哪位员工不会不去重视的。

将员工的执行操作纳入质检考核：

对于员工没有按规范去服务客户，或者没有在通话结束前引导客户的行为，纳入质检的专项考核，倒逼员工真正重视起来，从质量的力度，确保各项措施的落地服务意识。

豁免机制（请自行参考评估）：

对于客户错误回复的数据，从考核中剔除，这包括客户二次回复短信，说明回复错误，或者表示不是针对员工的，亦或者结合录音判断和员工服务没有任何关系的数据。

这种操作对于员工的考核较公正，但是操作起来会存在一定的难度，例如谁来负责提供数据，如何提供，谁审核，这当中涉及时间、人力成本的问题，这里只是提供一种考核的思路，至于能否落实实施，需要各客服自行评估实施的必要性。

3、客户层面

这些话，严格来说，是想对我们的亲爱的客户说的，如果你本人体验过客服的人工服务，且接收过满意度调研短信的，我们希望你可以：

（1）请你尽量看清短信内容，包括回复的指令再回复，因为你的每一个回复指令，无论满意，或者不满意，都会决定我们服务工作者的考核，当然，我们希望你能回复正确的指令；

（2）请认可我们的服务，如果你满意我们的服务，特别是对于我们人工服务无法解决的问题，例如业务办理规范、流程机制、网络覆盖这些问题，假如我们同事能尽力向你解释，而且服务良好的前提下，请你通过短信认可我们的服务，可以的话，请你回复“非常满意”给我们，无论你当时心情是否愉快与否，或者受其他环境影响，我们恳请你客观如实的评价我们同事的服务，这也是对我们同事工作的最大认可；

作为客服的一员，我还想对我们亲爱的客户说：

如果我们同事工作当中存在有任何问题，欢迎你及时通过任何的途径联系我们，无论是电话形式，还是短信沟通，我们都会非常重视，感谢你提供的宝贵意见，如果是我们同事的问题，我们会提醒她们改善的，请你相信我们。

最后，我们希望，我们愿意提供辣么好的服务，希望你满意！