作者：王厚东

1. 设定合理的接通率指标。以终为始，既是高效能人士的习惯之一，也应该是客服中心运营的习惯之一。过高的、不切实际的接通率指标考核会导致一些列短视扭曲的运营行为，为整体服务质量的确保埋下隐患。那怎样才算是合理的接通率指标呢？巧妇难为无米之炊！首先基于人工话务量的增长或变化情况看你现有资源，尤其是人力资源，以及未来可预见的资源情况下，可以实际达成的接通率指标是多少。另外，还要综合考虑行业竞争情况、监管情况、对服务质量的影响情况以及客户的满意度反馈情况等。
2. 建立部门间的协同联动机制。客服中心的很多突发“惊喜”话务高峰往往是由于部门间缺乏沟通或协调联动造成的。短信的发送量及发送频率、新的市场营销活动文案、新的通知或提醒、新修改的政策或办理流程、新的系统升级与维护等等活动，如果不及时通知到客服以做好准备，不听取客服的意见或建议，不经过客服的审核签字，甚至完全忽视对客服的影响等，都会造成始料未及的话务高峰，使客服不得不匆忙应对或茫然不知所措。
3. 不断优化的预测排班能力。毋庸多说，预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。更高的预测准确率、人员需求测算准确率、排班准确率都是预测排班团队不断追求与优化的目标。
4. 现场调控与应急。真正的现场运营一定有一些在预测排班阶段没有预料到的情况发生，尤其是突发话务的影响。因此，现场运营的应急预案是必不可少的。常见的现场应急预案一般是层级式的，包含判断要素、启动阀值、调动资源、涉及范围等等，根据话务量的累积情况和进线趋势进行相应应急级别的资源调度与调控。
5. 复盘反思。每当有话务量突发变动导致接通率不达标情况发生时，除了实时的应急预案措施把影响降到相对最低之外，事后的复盘反思也是至关重要的。要回顾造成话务量突发变动的原因是什么，这种情况以后还会不会发生，当具备哪些因素后就会发生，应当采取的应急措施是什么，根除措施又是什么，应急预案是否发挥了应有的作用，有没有需要进一步改进的地方等等。只有不断的总结、反思、修补和改进，才能不断完善运营规划和响应机制，让更多的事中与事后变成事前。