专业“黑话”

话术：告诉机器人遇到问题该怎么回答，这个话术需要配置到系统上面，而且还要把沟通逻辑梳理清楚，不同企业不同行业话术都不一样。

真人语音：简单来说就是由一个真实的人把每个回答都录好并存储在云端，机器人在遇到相关问题后会给对方播放之前已经录好的音频文件，让对方感觉上是在跟一个真人聊天。

线路：线路就是机器人和客户沟通的通道，可以简单理解为一个个电话号码，只有通过号码与客户建立连接后，才有对话的可能。

无需办卡：这个办卡不是办会员卡，而是办电话卡，由于现在打击的很严，电话卡都要求实名注册，所以有一些公司推出了无需客户办卡的机器人，算是比较好的解决了这个问题。

手机外显/座机外显：这个很简单，就是在客户手机上显示的号码，很多人习惯接听手机号码，而不是电话号码，所以客户基本都比较喜欢手机外显，极少数客户会要求座机外显。

NLP：NLP (Natural Language Processing)意为自然语义理解。和人类大脑处理信息类似，当耳朵把听到的内容翻译成大脑能够处理的信息后，就由大脑来判断这段内容想表述的意义，是表述同意还是对某个问题提出质疑。

俚语“黑话”
【客服】相关抗压能力强=能加班，能背锅良好线上沟通能力=让用户买单、好评稍后请对我的服务进行评价=心中默念，请按“2”非常满意您的问题反馈已被记录=这个问题暂时无解工资4k-8k=工资只有4k带薪年假=压根儿没时间休弹性工作时间=没有加班费
【客户】相关你们东西怎么样/这个好用吗/这个有效果吗=请回答，是的在吗？=上次的需求又得重改这事我有新想法=有个急需添加的功能界面国际化一点=大图少字领导用了又有新想法=再改某某部门那边也想加=改改改改改意图识别差=答非所问，不能准确判断用户意图。服务效率低=为了解决一个小问题，需要通过多个流程拦截。体验不好=不以解决客户需求为目的，总想夹带私活。流程刻板=每次沟通都要从头到尾经历一遍流程，缺乏个性化互动。服务受限=非工作时间需求无法被及时满足。
以上，都是在客服圈子里才能懂的“黑话”，在客户服务的过程中，沟通的各环节里只有正确翻译“黑话”，才能让服务更有效。那么，到底是什么导致我们在服务中，浪费了过多时间进行了无效沟通？归根结底，是我们没有理清楚客户的目的是什么。

【读懂客户内心世界】
简单举个例子：客户：我东西坏了，你给我解决。客服：您说的问题可以这样的解决........（＆＠＃#@&说一通）然而客户回复说：你说的什么？
如上案例，“我东西坏了，你给我解决”，这句话其实可以引申出无数的含义。A：我的东西为什么坏了?（只是咨询原因）B：怎么把东西修好？（要解决方案）C：我只是要赔偿（牟取利益）
因此，假如我们要提高与客户沟通的效率，就需要在一开始，弄清客户来电的真实意图，而并不是主观意识的把自己认为的正确答案一股脑的抛给客户，怎样让客户不再反复拨打客服电话、发起在线客服咨询呢？改善一次性客服解决率就显得尤为重要。
据Ascent集团的研究显示，60％的一次性解决率测试公司在1年的时间内表现会提高一至三成。但是，他们发现，有时候，高一次性解决率并不能真正改善客户体验。

【改善一次性客服解决率】
改善一次性解决率的关键是保持警惕，防止意外发生。你必须评估当前一次性解决率，制定可实现的目标，然后制定计划。在计划到位后，请务必注意，衡量效能并跟踪团队制定的指标。改善一次性解决率的挑战在于如何去改变？如何确定改善的空间，何时可以改善一次性解决率？以下有几点提示：
 设定计划目标：尝试设立一次性解决率的目标和预期成果。
 培训客服团队：设定目标后，培养客服团队的各种技能是实现改进一次性解决率的最重要的一步。
 追踪表现：持续跟进，不断查看。
 测量多个客户沟通渠道：在电话方面是高的一次性解决率，在线聊天方面是一个低一次性解决率，这样子的统计不利于整体的测量。确保你在所有联系渠道中进行测量。
 制定奖励计划：客服人员激励计划—鼓励客服员工更加努力地解决问题。
 设置合理的客户预期：设定一个合理的期望值，在处理客户问题的期间，系统内要不断更新等待时间、报告，监控周转，告知客户解决问题的期限，这些措施会让客户能够耐心等待。当解决问题的时间标准是一个星期的时候，他们并不急于寻求一天的解决方案。