2023年4月22日，由北京客户洞察企业管理中心、寻乌县人民政府联合主办的2023年首届新客服节暨颁奖典礼在江西•寻乌成功召开，中国太平洋人寿保险股份有限公司  客户服务部（消费者权益保护部）副总经理 宋慧卿女士应邀出席并为与会嘉宾带来《温暖服务“芯”体验》的精彩分享，以下为分享内容：

实施路径：一次性解决

第一步：在拥有2,000多家分支机构，原来95500是总公司是集中的，95500集中的基础上已解决90%的问题解决，10%的问题直接下发到机构去专做的，而这个机构基于我们的管掌控能力还有一个管理规范能力其实就会要做很多，在这个基础上进一步的去做分析，推出原来95500坐席的基础上，成立一个专家的队伍，主动分析对于下发到分公司处理的业务之外还有哪些业务可以去做解决，还有哪些业务可以在中心来再做，框定了前期四项服务的范围，另外一个并且梳理专业的经验。

第二步：更多的也是给大家觉得需要经验分享专业条线进入充分的相应沟通来去解决，充分沟通完以后这里面就要解决一个授权。

第三步：就是系统影响力的打通，在这个基础上进行4点进行复盘，在复盘基础上萃取相应的案例和规则，进一步把相应的授权和规则又会开放给坐席和柜面，整个的去检测，前期在转给分公司的表单，目前这种疑难为主的解决，通过这样模式解决到44%。

实施路径：服务差异化

目前，第三个路径在做一些解决核心服务的模式，提供服务差异化，服务差异化的过程中今天来拿一个例子，通过微信发现我们95500的电话有15%到20%是业务人员进行打过来，代理人员打过来，那我们的代理人其实可以去做更好；去做贴近的服务和对他要求提供专属服务，基于这样的数据的分析，对于整个各团营的销售团队给他做了一个整合服务功能，在内部称为一个应答的平台，在这里面给专业团队提供相应的、专业化的、专属服务，并且到咨询平台嵌入到各个专业条线他的管理的工具和作业的工具上来，使外勤人员；代理人员可以更好的去做相应的咨询解答和相应服务，在这里面可以说是实现了科技各显和智慧引导的一个流入，并且我觉得对他们来讲体验会更好，以前很多的时候他要去打电话95500也没有办法告诉这个客户对于这种疾病的情况下是不是能投保，这是代理人在做客户销售的时候一个很大的痛点，当基于95500还有客户联络中心和专业条线进行沟通，把交付式核保和潜质型核保的功能植入到系统中来，让代理人在做咨询的同时可以去做更准确的回答客户个性化的相应问题，同时我们还根据我们业务团队去进行客户的分层，也有对于新人专区的绩优专区，绩优可以达到绩优人员对于搭载应用可以直达获得服务专家来去做相应的办事的支持，另外还有个体化的精确支持，在这我们的智能应达率，整体也是达到了95%以上，伙伴团队的使用率达到了92%以上。

为公司做价值输出

刚才说的对于客户联络中心我们自己自身能做的，不断的在创新在完善，不仅仅是在自身能做，更希望把电话中心和在线的服务的中心的相应信息可以把这些信息去做数字化，对公司做价值输出，一边是联络了客户的一些反馈的信息，一边推动了我们进行优化。

客户体验检测管理闭环

这两年来在做的，从结果评价和旅程处理的过程监测来去做这种监测，同时让系统的定量的分析定性的客户自身的分析进行一体化运作，主动解决客户痛点的问题，希望通过这个来再做让过程可以监测，痛点可以解决，爽点可以传播。

结果评价+旅程触点的服务监测

结果评价和旅程触点的服务监测，在原来在做问卷调研的满意度或者是我们关系型、我们NPS和我们交互式NPS把整个的客户最终结果的信息来去做一个展示。从去年开始把监测的对象不仅仅是在客服服务人员和客户的行为，把这个系统也是当成监测的内容之一，在这形成了客户体验的一些指标和客户旅程的一些评价指标，还有系统的触点动作的指标，这个系统触点动作好比说前后的响应时长，还有一个在这个环节点通过买点或者在哪个点上客户漏斗流量流失的最多的一些分析。在这里面去做监测，监测比较好的地方，第一个可以让通过这种监测，把服务进行可视化的一些展示，有的放矢的来去做优化和问题的解决。第二个通过测制把一些相应的标准对于预警进行触发让整个的运维和整个问题的解决是做一个联动形式的兵团的管理的一些机制。那对于即使实时性的问题进行预警和触发，那对于可能带来系统要去做很大的调整和完善的我们还是通过问题解决的病患实时次来解决，不仅仅通过客户原来说的那个监测的信息，通过监测的信息会有的放矢的来去调研客户在这个时间点上反馈的问题，通过这些问题的分析锁定服务痛点，并且对于这些重点和专业条线经营进一步的深入的沟通，需要专业条线给出来解决方案，另外一个推动专业条线解决方案的同时有专人去追踪这些解决方案的落地和完成情况，同时完成情况以后会定期的反馈解决的结果和建立的结果评价机制，客户之声痛点问题的解决每个月会上升到公司的经委会领导去做相应的关注和追踪，那也是这样把客户联络中心也打造了出触点的倾听者，洞察者和问题处理推动者。

坐席转换为全局体验官与案例应用

那除了在做专业条线的推动以外，同时也把整个的坐席的人员转化为了全局体验官，我们让坐席去这种发现问题，解决问题的一些意识，除了客户之声以外，通过客户的问题反馈这些相应的信息出来，以前可能一个问题就解决一个问题出来了，但是没有去把这些问题去做深入的思考，这一块就要通过坐席全局体验官的这个机制来去做这个运行，另外一个对于员工支持把整个的旅程中间的作业旅程系统中的问题进一步的体验追踪和反馈，同时有服务之声，是开展神秘访客的一个活动，在定期和不定期的抽查通过95500拨打和洋洋客户在线的方式不断提升服务，同时还对标行业提升，对标杆学习的行业来去做不断的推动服务的一些提升，在这基础上也可以看到整体来去在解决，去年开始发现紧迫的NPS值在进行下降，客户更多的反馈的是转账时效，通知的及时性，那我们来看，具体的分析办理的速度慢，其实在做起步的时候，更进一步的去做分析发现，已经发过通知了客户为什么没有收到？现在移动端APP微信端全部都已经上线了，为什么客户还觉得使用不方便？那带着这些问题进行深入的思考，会发现保险保单是保客户大概一辈子的，随着公司的发展，现在20年前的保单进入了起步期，20年前很多人是没有手机号的，20年前大人给小孩买的，现在虽然是被保险人小孩该领钱钱了，但是他的信息他的地址可能都不完善了，所以带着这些问题会发现，第一个原来只给被保险人发通知，那现在对保单合同的投保人，因为投保人是陆陆续续的在和我们在交费，一直有联系那他的信息的完整，会发送同样的给多人去发信息，同时对于近两年来没有领取的一些客户主动的发起寻找及组织的活动去和客户来去做沟通联系，第二个在做鉴定上来说根据现在反洗钱银行的一些要求对于客户信息的要求会越来越严格，而在这里也简化了整个的流程把邮汇面和洋洋客服的工作来去嵌入到流程中客户遇到这些问题的时候可以实时的对接邮汇面去做完成解决，同时进一步在移动端正的进度的一些展示让客户可以很明确的是过去再怎么来的同时我们打通了实时支付。

作为整个的服务监测的管理机制，2020年我们整体的痛点做优化解决率达到了81%可能还没有达到百分之百，确实公司整个的服务流程规划还有很多的问题可能不是短期内来去完成的，需要一个长时间的，另外一个NPS行业也是提升一位，刚才和大家分享了在服务角色和服务创新上的一些思考和动作，我也希望太保服务能微芯服务，也希望我们的服务可以让大家感受到，谢谢大家！