作者/ 许乃威  

客服行业迄今仍然没有公认的行业指标定义，企业的定义各自不同，导致运营管理难以进行行业对标。

例如最让人头晕的员工流失率，人人都关注员工流失率，但竟然有5种不同的算法，算出来的结果甚至可以差别到20％以上。

CCOM行业标准自2020年开始，就进行客服行业指标字典的编撰，历经1.0、1.1、1.2这三个版本的迭代，不断完善新的内容，例如呼入营销、多媒体客服等，希望对行业在指标上的统一，能启到建设性、规范性和标准化的作用。

今年9月，CCOM行业标准对客服运营指标字典进行了重大升级，加入了现今最热门的智能客服，包括智能客服的两大维度和11项指标。

客服运营指标字典2.0，郑重面世！ 

智能

“智能客服”维度包括组织运营、智能机器人、和智能知识库，共有2个子维度─组织运营以及智能知识库，11个指标。

5.1“组织运营”

1. 智能客服处理量

指标定义：智能客服机器人完成处理客户发起服务的数量

指标目的：考查智能客服机器人的产能

计算公式：智能客服机器人完成处理客户发起服务的数量

2. 智能客服分流占比

指标定义：客户发起服务请求的数量当中，由智能客服机器人完成处理的数量占比

指标目的：考查智能客服机器人的分流效果

计算公式：智能客服机器人完成处理客户发起服务的数量/客户发起服务的数量总数

3. 智能服务满意率

指标定义：通过客户对每次接受的智能服务满意与否的打分来获得客户对智能服务的评价

指标目的：考查客户对智能服务的评价

计算公式：∑（每次智能服务结束后对服务表示“满意”的呼叫请求）/参加智能服务满意调查的呼叫请求总数

4. 智能服务解决率

指标定义：对于客户智能服务请求解决数量占总智能服务请求的百分比

指标目的：考察呼叫中心对智能服务请求的快速处理能力

计算公式：解决客户问题的智能服务应答量/智能服务应答总量×100％

5.2“智能知识库”5. 客戶问题识别正确率

指标定义：机器人对客户问题正确识别的比率

指标目的：考察机器人对客户问题正确识别的能力

计算公式：机器人对客户问题正确识别的数量/机器人应答总量×100％

6. 客戶问题无法识别率

指标定义：机器人对客户问题无法识别的比率

指标目的：考察机器人对客户问题识别的能力

计算公式：机器人对客户问题无法识别的数量/机器人应答总量×100％

7. 客户问题应答正确率

指标定义：机器人对客户问题所做应答的正确比率

指标目的：考察人机训练师对知识库设置内容的正确性

计算公式：机器人对客户问题所做应答的正确数量/机器人应答总量×100％

8. 基础常见业务解决率

指标定义：基础常见业务当中，智能服务解决数量占基础常见业务智能服务请求的百分比

指标目的：考察智能服务对基础常见业务的快速处理能力

计算公式：基础常见业务当中，智能服务解决数量/基础常见业务智能服务应答总量×100％

9. 基础常见业务客户问题识别率

指标定义：基础常见业务当中，机器人对客户问题正确识别的比率

指标目的：考察智能服务对基础常见业务客户问题的识别能力

计算公式：基础常见业务当中，机器人对客户问题正确识别的数量/基础常见业务智能服务应答总量×100％

10. 关键流程节点解决率

指标定义：客户服务请求流入关键场景流程节点，成功完成任务后顺利流出该节点的比率

指标目的：考察关键场景流程节点的解决能力

计算公式：成功完成任务、流出该流程节点的数量/智能服务请求流入该流程节点总量×100％

11. 关键流程节点流失率

指标定义：客户服务请求流入关键场景流程节点后流失的比率

指标目的：考察关键场景流程节点的流失情况

计算公式：客户在流程中挂机流失的数量/智能服务请求流入该流程节点总量×100％

（摘录内容）

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