作者/ 王晓亮 CCOM标准专家组专家  

9月1日，真是个“AI人工智能”热闹的日子，2022世界人工智能大会在上海世博中心盛大开启，并在北美、欧洲、新加坡、韩国和中国香港等地，设5个海内外分会场，实现多地联动，同一天，澎湃新闻在官方媒体爆料。对45家各类型市场主体的电话人工客服接入进行了测试。结果，充分体验了一把“被AI按在地上摩擦”的感觉，类似这样的现象，其实并不单是9月1日这一天。在搜索框输入“智能客服”查找相关资讯。在同一页中常会出现这样的反差。

一边是智能客服应用主体或智能客服厂商发布的行业发展新进展，新成果。类似“智能客服识别准确率达95%”，“***打造有智商、有情商、有温度的智能客服”这样的积极信号，另一边是有关评价智能客服“答非所问”、“机械呆板”、“缺智少能”“人工智障”的抨击，随着鼠标滚轮的向下旋转，真有种你方唱罢我登场，我方唱罢你登场的波澜起伏感。你可能不禁想，到底事实是什么呢？

随着数字化、智能化的普及，智能服务被广泛应用在各行业的客服中心。目前的情况就是这样：一方是技术产品方的高调宣传，另一方是用户侧的骂声一片，难道大众“人工智障”的评价就是对投入大量的人力、物力和财力智能服务的最终交卷吗？作为呼叫中心行业的一员，尤其是正规划上线智能服务的同仁，看到如此大的反差，心里是不是七上八下？已经上线智能客服机器人的伙伴，想想自家保不齐哪天也会被类似澎湃新闻的媒体爆料，心里是不是就像埋了一颗雷？还有正打算上线的伙伴，对于智能客服厂商发过来光鲜亮丽的智能产品介绍和数据，心里是不是浮现出N个问号？那么，AI人工智能技术真的适用于客服行业吗？智能客服还有希望在客服行业发展壮大吗？答案是肯定的！

1、人工智能技术适用于客服行业

人工智能技术是非常适用于客服行业的，但这需要技术发展、实践验证、时间考验以及我们大众的理性对待，这里的大众不只是消费者,还包括厂商和应用企业，在大众对人工智能的期待方面，正如多个媒体和专家提到的，需要“挤泡沫”。

智能客服还处于发展初期，如果把它的成长比作抚养一个孩子。那它还是个刚会走路，并且还没走稳的“小孩”，这个“小孩”确实干不了、也干不好很多事，大众都对这个“小孩”期待过多了，那么，为什么又说人工智能技术是适合客服行业，并且可以说是非常适合的呢？

我们都知道人工智能离不开数据，智能客服这个“小孩”需要大量的数据投喂、训练，它才能越来越聪明。就如一个孩子，就算有再多的潜质，不悉心抚养，精心教育，这种潜质还是会大打折扣，甚至埋没的，客服行业天生具有客户群体大，交互数据多、重复问题频繁的显著特征，而这些特征是非常适合智能机器人的。

在这里，这个“小孩”会成长的更快，所以，毫无疑问客服行业是人工智能技术应用的最佳应用和训练场地，同时，客服行业也需要人工智能产品的应用来应对这个行业越来越凸显的劣势，当前中国人工红利正在消失，招人难，用人难，留人难已经成为整个行业的通病，不少客服中心还要求7*24的服务，企业用工成本越来越高，就算抛出诱人的薪资，也常招不到人。

如果将高频重复的简单问题、标准化流程的场景交给智能客服处理，把个性化、标准化弱的复杂场景交由人工客服处理，这样，对企业来说，可以缓解人工压力，减低成本。还可以将节省的成本赋能于人工客服，提升团队整体素质和能力，对个人来说，省去等待的时间，实现即来即走，真正给用户解决问题，带来方便。

2、智能客服必须从客户角度出发

既然人工智能技术是非常适用于客服行业的，那为什么会出现那么多的负面评价呢？一方面，在于大众对智能客服机器人抱有过高的期望。早几年还出现过“有了智能客服就不需要人工服务”的观点，另一方面，是将还未训练成熟的智能客服过早的应用于不适合的场景。就是还没走利索，就开始跑了，那自然是摔得鼻青脸肿，当然还有一方面，就是企业实在是缺人，或者一味地追求减低成本，硬把个还没成熟的“笨小孩”推在了前面。

在用户至上，越来越重视客户体验的大环境下，是否上线智能客服，是上线在线客服机器人，还是上线语音客服机器人，还是上线目前正火热的数字人？企业不妨反思下这样做是否可以更快更好的解决客户问题，是否有悖于提升客户体验，建议在上线前，将这个问题做精细化设计，并在实施过程中，不断迭代改善。

智能客服机器人真是个多坎坷的“小孩”，从诞生就一直被大众贴了众多反面的标签，新事物的出现、应用、成长、成熟，常是个漫长并一路坎坷的过程。从一小段时间看，常因一时的波折而迷惑，把这个时间拉长，则会发现这是一个螺旋式上升的过程，我们这代人，也就正身处这个变革的洪流中，正在一起参与、见证“智能客服机器人”这个小孩的成长。