作者/ 灵伴智能创始人  陈博  

1956年的达特茅斯会议敲开了人工智能元年的大门，经历了近半个世纪的沉浮后，人工智能技术迎来了第三次浪潮。在这个持续时间最长、智能进程最远的浪潮中，我们于2017年迎来了服务机器人元年。随着家用扫地机器人，仓储物流智能搬运机器人，以及其他商用机器人的广泛应用，人们在不断更新和扩展的智能服务技术与服务机器人应用场景中，享受着各领域服务机器人带来的空前便利的生活。时至今日，我们早已对银行保险行业的智能服务机器人习以为常。在客户服务环节中引入智能服务机器人是各大企业的常规操作，但是，当前的智能服务机器人还未能全面满足客户的需求。目前，很多企业所提供的智能服务普遍面临以下几方面的问题。

1、服务覆盖率不高

今天的智能服务机器人通常集中应用在客户服务的简单、标准化业务场景，而对复杂、个性化业务少有涉及。

2、智能水平不高   

在通用人工智能实现之前，总有一些“人工”是“智能”无法替代的，日常中经常遇到的“人工智能”变“人工智障”现象也一直为人诟病。

3、客户体验不好   

虽然近年来服务机器人的响应速度和语言理解能力已逐步得到提升，但交流过程机械化，以及需要人主动配合AI流程进行交互的局面仍未真正扭转。

4、成本节约不明显

一方面企业仍然需要安排人工专员，仍需部分地重复AI的工作以确保服务质量；另一方面企业又增加了服务机器人的购买与管理投入。针对如上问题，构建一个人机融合智能服务体系是十分必要的，这一智能服务体系首先应该全面覆盖企业服务各环节，除了当前100%依靠人工智能的部分之外，还需将依赖人类智能来解决的问题纳入体系。

此外，也要充分发挥人工的价值。让AI解决难度低、重复性高的任务，让人工专注于解决更复杂、个性化的问题，整体上提升工作效率与价值。打造全面的人机融合智能服务体系，需要从以下三个方面入手。

NO.1  夯实基础：建设人机共享的业务知识库

通过传统的知识库，比如QA库，点对点提取信息的问答模式已经无法满足企业提供全面智能服务的需求。未来的人机共享的业务知识库，将实现在运行过程中对知识库进行持续的智能化的知识补充，在不断拓展知识边界的同时，也持续吸纳行业知识中最前沿和深入的部分。未来，人机共享、持续学习的企业知识库，将成为企业服务体系的基石与核心竞争力。

NO.2  升级工具：搭建人工智能可以协同工作的生产平台

人机融合智能服务体系需要新的支撑工具，其价值不仅是让AI系统正常运营，更是让人工突破旧有工具的限制，更灵活地与AI搭班子，实现高效人机协同作业，在新平台用创新模式实现创新服务。正如灵伴智能所研发的睿思4.0新一代人机融合智能对话业务运营平台，为人工与服务机器人提供了面向业务的协同平台，连接起人工、服务机器人、知识库与企业客户，为客户服务的智能化需求提供了全新的保障平台。

NO.3  迭代管理：面向人机协同的新服务模式，配套升级运营管理方法

新型的人机协同服务模式具备了提升AI单产的巨大潜力。探索和培养出良好的人机协同工作模式无疑是提高效率的一个重要途径，但要将新模式的潜力充分发挥，还需要在运营管理上进行配套升级。以绩效为例，在新的人机协同模式下，业绩是由人和AI共同创造的，AI也具有一定的成本，很显然如果然继续沿用传统绩效模式将奖励都算到人工头上，是不合适的。很显然，人机协同新模式下，目标设定、绩效核算、培训质检等各环节都需要在做相应的迭代升级，总的来看，现有的智能服务仍处在其发展的第一阶段，但客户需求已然逐渐进入到了第二阶段，即全面智能服务升级阶段，所以，智能服务也应该将关注点从当前阶段的从零到一，转移到全面智能化的实现。　　

关于灵伴智能

灵伴智能专注智能语音基础技术和智能交互解决方案的研发，核心技术覆盖机器感知和认知智能，包括语音抗噪、语音识别、语音合成、自然语言理解等，AI研发团队包括北京大学、清华大学的博士、博士后近十名，核心算法均自主研发，多次在国内外技术大赛上曾取得第一名的成绩，拥有30多项AI发明专利。灵伴智能于2017年入选最新国家教育部经济管理类核心课程教材《管理学》，2019年入选灵伴智能《清华管理评论》创业案例，2020年入选北京市首批“专精特新”企业。2022年，公司与清华大学经济管理学院共同建设的研究生科研实践基地正式挂牌。目前，灵伴智能聚焦两个业务方向，机器对话服务平台和数字内容智能生产平台。