先建立一个基础的认知：

      NPS不等于客户体验

      NPS也不等于满意度

      满意度高不一定NPS高

      NPS高也更不一定是因为满意度高

      NPS的变化完全不能体现客户端体验的好与不好

      NPS也更不可能是企业衡量客户体验做的好坏的标准

      只关注NPS=自嗨

      忠诚度NPS，就是客户对于品牌中产品和服务的一种高度认可和粘性，而最直接的表现就是，当客户或其身边的人需要某类产品或服务时，第一反应所表现出的选择和推荐。

      这是需要长期养成的一个纯主观的判断思维，企业和品牌要想培养和稳固客户的忠诚度，除了持续提升产品和服务的满意度并保持在一个稳定的状态以外，还应该有更多从情绪价值方面的成本投入。

      因为人都是有情感判断的，任何的忠诚都脱离不了情感的融入和信任的建立。

      现在很多企业都在花费大量的成本来研究如何围绕NPS这一体验指标来提升品牌在行业中的竞争力和实现客户满意度的持续提升。

      但是，不论是从理解和搭建，还是运用和执行，都存在着很大的误区。

      用事实来说明，某些行业的NPS测量体系的搭建，其产生的结果就很没有说服力，缺乏可行性和持续性。

      比如，产品和售后服务绑定的传统制造业，客户对于售后服务没得选，只能把对满意度的评价集中在产品的使用感受上。而当客户对NPS做出自己的判断后，最终呈现的结果又没有达到企业的预期，企业还在满腹疑问，为什么我们提供了好的产品和售后服务，客户还是不满意呢？因为，所谓的好，只是企业的一厢情愿，对于客户而言，没得选的售后服务才是NPS结果不够真实的潜在原因。

      此时，如果产品的品质和使用感受也无法满足客户的需求，不能让客户满意的话，那NPS整体的结果就会明显偏低，因为享受到的服务没有可对比性，而且产品还很差。

      因此，我们能看到的NPS的最终结果，最容易受两种因素的影响，外部和内部。

      外部因素，主要会影响到NPS指标的数值，因素来自于市场竞争环境、客户主观意识，此类。

      通常情况下，在同一个行业内来衡量NPS的指标，是比较明显的现状，也是企业之间的基础认知。

      但是，想要成为一个行业中的领军者，NPS指标保持在领先地位，是需要有差异化的、让人追捧的商业模式的。

      否则，即使垄断了整个市场，也会被同行业中不同赛道的后来者而赶超，NPS也就不会证明其优势所在。

      而从客户的角度，对产品和服务的评价往往取决于他们自己内心的判断和对所得价值的衡量，甚至是他们对品牌、产品或者服务的依赖性。

      但同时，客户的包容力也是有限的、参差不齐的，随之带给各个测量指标的结果，波动性也是不规律的。

      所以，管理好客户群体，做好客群研究和分类运营，持续优化体验触点和场景，为客户讲好故事，是利用客户主观意识做反向验证的最优方法。

      内部因素，主要会影响到NPS的执行和成效，因素来自于企业内部从上到下的认知和协同监督能力。

      大家都知道，NPS不能完全当作满意度的指标来执行。但是现在很多企业的惯用方式是把NPS当做唯一衡量客户体验的命脉，这也就是造成NPS执行和结果没有达到预期的主要原因之一。

      多数企业盲目地追求NPS的分数，随心所欲地做调研，挑战客户的容忍度，目的只是为了单纯地知道NPS多少分了，但并没有计划性、规律性地安排调研的周期，也没有充分地分析NPS分数的原因，更没有拆解和真正掌握推荐者的理由、批评者或中立者的抱怨，只是把NPS当成了客户满意的一个指标在用，就失去它的真正意义。

      还有很多企业为了追求NPS成果的速度，妄想从体验的指标上能够快速实现问题痛点的解决、满意度的提升和利润的增长，收到投入产出的成效，那怎么可能呢？客户的感知和情绪是企业能控制的吗？

      所以，如果企业非要做指标，那就好好地研究一下NPS的适配性。如果做不到或者不知道怎么做，那就先忽略这个指标，因为跟风去做，你总是先死的那一波。