疫情期间大家深刻感受到有温度的服务就是企业的形象代言。随着流量时代的结束，零售行业整个市场发生了巨大变化，用户对服务需求的期望不断提高，企业通过金牌服务来实现增量也成为必要手段。与此同时，我们发现后疫情时代，市场、渠道、用户、理念等均发生了巨大的转变，让今天的增量变得尤为艰难。

      客户之声的管理已经成为当前的热门话题，一方面是因为互联网使得每个人的每一次体验都会快速传递给所有人，各大品牌不得不重视。另一方面，客户之声也能够帮助品牌在越来越多的渠道和端口触达消费者。客户之声管理是一个闭环业务，贯穿于数据采集——用户画像——体验洞察——持续验证及改进整个流程，可以从中找出影响客户决策的关键因素，进而赋能产品、服务的改善。

一、为什么要管理客户之声

      1、市场环境变化：曾经的流量时代以效率为主，谁能够抓住一手的流量，就能够抢占到生意的机会点。如今存量时代则是以体验为王，想要抓住确定性增长机会，需要重视用户的反馈，从不同的场景中去寻找需求、发现痛点、提升体验，解决消费者需要解决的问题。只有这样，才能找到增量的机会，才能够在存量时代实现挤压性增量。

近年来，数字化、数智化都已经耳熟能详，也有非常多优秀的企业实现了数字化转型，打破了传统的管理困局，实现了增量。曾经我们一度思考，未来的客服行业是否会被AI替代？如今已经有了清晰的答案“并不会被替代”！如果今天我们还只是像曾经一样，只是利用AI来助力效率提升，会远跟不上用户的期望。我们要做的是从中抓取用户的需求及价值来反哺品牌，形成体系化的部署进而提升用户体验。

      2、渠道模式变化：传统的零售模式，经过3年疫情的变革，已经演变为今天的多元化模式，以直播、内容、社区模式为热潮，由曾经的渠道为王转变为了客户为本。让大家感知非常明显的就是社区团购的快速崛起，曾经的菜市场凌晨5点便开始传出嘈杂的烟火气息，而如今90后、00后则是通过社区团购、外卖、跑腿等购物模式，实现了足不出户的新时代躺平生活，60多岁的外婆也学会了抖音直播、拼多多砍一刀。这些生活模式和购物渠道的变化，让我们的生活发生了巨大的变革：多元模式已经进入成熟期，被全民信任，不符合大部分新一代年轻人消费习惯的传统模式已经被弱化。

      3、人群结构变化：在3年疫情期间，人们的消费习惯已经发生改变，更多人开始重新思考消费本身。90后已经不再年轻，00后新一代崛起，不同年代人的思维和关注点呈现出巨大差异。像70、80年代的用户更重视性价比，所以那时候的各大卖场随处可见通过价格战抢夺市场的现象，现在的卖场则更多的强调调性的突显，比如怀旧、潮流、国货、追星、故事感等等，95后、00用户群体则更注重内容、故事、情绪价值的传递，他们开始愿意为“情绪”买单。由此可见，传统的渠道模式已经无法满足这个时代用户的需求。

      4、消费理念变化：消费者的思维、消费能力、消费心态都有了本质变化，像我们90后那一代其实有很多留守儿童，而现在的留守儿童正在减少。通过大数据来看这个世界，我们所处的环境在不断的变好。如今，我们会听到一个新的词“守乡人”，世界各地大量的年轻人返乡，他们通过自己的力量、通过网络的传播把家乡的特色推广至世界各地，让家乡发展越来越好，而我们作为消费者也更愿意去购买他们售卖的农产品。现在，服务部门以及管理者思维都应该回归原点，从场景看消费者为什么而来，去重新洞察消费者需求。

二、客户之声体系化的价值思考

      客服中心一定要有意识地去挖掘VOC。常用的方法有用户研究、用户调研、用户访谈。除此之外还有一个特别的方法，叫做搜索无结果的监控，例如，我是一家水果网店老板，树莓作为一种非常健康的水果，但卖得却很一般，但数据调研发现，树莓近些年实则是越来越受消费者的青睐。于是，我们就开始通过VOC做一系列的内容监控，在这个过程中发现一个品牌搜索频率非常高，调查发现原来这个品牌是欧洲非常有名的树莓品牌，将这个信息反馈并维护后，发现UV对业绩提升影响非常大。此外，我们要挖掘潜在用户，即公司的目标用户没有说出来的VOC，按照优质用户的购买特征进一步去做用户细分，拆分出优质群体并围绕这部分用户做定向调研，产出将事半功倍。

1、企业价值：

      ① 统一企业策略的认知，降低沟通&执行成本，打破数据孤岛，沉淀核心数据资产，实现多部门同步协同快速响应，以产品、服务、市场三大视角，洞察相关数据反哺业务提升。

      ② 收录多类社交平台消费者相关品牌讨论声音，监测热点事件、传播相关内容。

      ③ 可以同时实现每个层级不同的价值，形成高层决策——中层方案——基层执行的管理闭环。

      案例：下个月有一场大型营销事件，官宣某明星代言的热搜推广，这时候我们就可以通过VOC大数据的监测及收集，来持续跟进营销事件的热点趋势，以及用户关注的内容，持续做改进。

2、市场价值：

      营销推广策划与设计，商品文案策划与设计，优惠活动策划，用户需求与使用场景，竞品差异性调研，用户品牌忠诚度调研等等。

      案例：例如我们集团旗下有很多品牌，其中营养品类目益生菌品牌，对于社媒平台类消费者的反馈更多停留在营销声量的感知；消费者对于产品的真实评价，品牌需要依靠平台运营人员人工阅读、记录整合和分析，从而导致出现一系列的问题，比如归因不准确、数据缺失等，在内部也就很难推动其他部门配合改善业务。

      VOC的数据闭环由3个阶段组成：听（听用户的声音）——分析（分析用户画像）——行为（持续改进及验证）：

3、产品价值：

      产品全生命周期视角，新品研发-竞品监测-本品洞察。用户使用需求与场景分析，新品上市用户体验评价分析，新功能用户体验评价分析，产品迭代方向决策，产品迭代决策，产品设计缺陷收集等，以此来实现全渠道数据整合，全局业务指标体系，灵活适用不同场景，并留存数据资产实时复合。

      ① 新品调研：以行业市场全量数据的量化分析结果为依据，用用户满意度做关联分析，进行差异化定位，降低试错风险。

      ② 竞品监测：时刻关注竞品动态，人无我有，人有我优，提高产品体验，保证本品竞争力。

      ③ 自我洞察：从全量客户反馈中提炼产品需要优化的地方，深度挖掘用户期望，迭代优化产品，精准匹配用户需求。

4、服务价值：

      用户服务意见样本收集，客服态度、专业性评估同，新品上市负面评价与风险监控，用户满意度评估。直观查看消费者对品牌评价的声量变化情况，探索情感波动的原因，是因为产品、品牌或者服务中哪个方面导致的。客服可以设计一些邀评的方式，例如问卷调查、满意度调查、邀请分享使用心得等，主动去获取消费者反馈，通过一系列的路径收集客户之声样本量，再通过细分标签分析，及时发现问题，解决问题。通过指标或关键词占比或声量，监测不同品类、不同店铺、不同型号以及不同渠道的数据变化，推送给相关负责人，使问题产生的第一时间内就被发现，提高客户体验。

5、研发价值：

      新品研发市场调研，产品质量问题监控，产品缺陷数据统计，产品质量优化方向及决策。

      案例：如果我现在要研发一款电视机，所有高层一起探讨商议之后，定位这款新品电视机，是智能、大屏、多功能的。但我们通过大调研发现，电视机的使用人群占比最大的是老年人和规划要结婚的群体，如果开发的电视机是智能、大屏、多功能的，老年人的使用难度会增加，不一定受市场欢迎。因此利用数据可以发现新的机会点，使产品和服务更贴合市场需求，从而带来增量。

6、仓储价值：

      物流、配送、安装问题发现，相关数据统计，物流优化方向及决策

      总结：VOC是指我们能获取到的用户声音，不管是批评、建议还是表扬，或有意识或无意识的声音之和。客服中心通过开展VOC管理，能够实现从之前的服务兜底部门向体验输出部门的转型，从而实现企业业务增量。