每年3月，各家企业都会围绕自身的运营情况对过往客户体验做复盘，对当前客户体验做稽查，对未来客户体验做规划，目的是3月能为客户提供更优质的服务，因为3月是舆情风险最容易被发酵和扩大的消费者月。

      在这个消费者关注度极高的月份，与客户接触最亲密的、承担企业与客户纽带责任的团队，即企业需要赋予资源、设计最佳客户体验流程的团队，例如承接企业咨询服务的呼叫中心、企业的柜面服务、企业的营销服务等等，都进入了客户体验保障的一级备战状态。

      在这种状态下，呼叫中心的线上服务，相较于面对面的线下服务，难度则大了许多。综合多年服务经验来看，服务难度主要体现为：

01、服务流程问题

      越过当下既定规范或者服务流程的客户咨询，呼叫中心需要将问题传递给平行团队，待平行团队答复方案后，才能带着方案去解决客户问题，有时甚至无法获得有效答复，这个情况无疑给客户体验带来严重伤害。

02、服务能力问题

      服务能力主要表现在呼叫中心的系统能力和呼叫中心人员服务能力两个维度，系统能力主要表现为对客户属性、问题属性的识别，人员能力主要表现为无法从客户的行为表现准确识别315投诉风险。

      在解决以上两个问题时，各个企业、中心的流程和方案各有差异，但是从过往经验来看，建议呼叫中心应至少从以下几个维度来设计呼叫中心的315运营方案：

      首先，从服务流程问题来看，核心预防方向为通过权限前置的方式，把服务风险做前置，也就是说，一些平时需要企业内部做多轮协商才能给出方案的问题，当下应给予坐席足够的处理权限，使其能快速解决客户问题。当然，这并不意味着无限放权，放权的前提是要对预放权事项做有效的风险评估及收益评估，例如信息安全类问题，是绝对不能放权的。但是商品质量类问题则客户分类放权，例如问题的处理时效、标准、额度，可因问题本身的严重程度，来释放不同程度的权限给一线坐席，让问题能快速在中心内部闭环解决，毕竟战线越长风险越大。

      其次，从中心服务能力来看，应重点关注系统能力和人员能力。

      从系统能力来看，如果有条件的话，呼叫中心应重点关注咨询渠道风险识别模型的搭建及应用，例如在热线服务、在线服务场景中，中心应建立有效的风险识别模型，以便在服务过程中有效识别出315风险。例如，当出现以下行为因素时，风险应被有效识别并应用：

01、客户的行为特征

      客户出现315越级前，通常会有哪些行为特征，语言特征。

02、客户的身份特征

      例如记者、政府单位、315惯犯、职业打假人、敏感客户等类型的客户，应该在系统中做明确标识。

03、客户的言辞特征

      例如我要去315投诉你们，我要联系315，你们不怕315吗，我要打政府热线等等。

04、商品性能特征

      例如客户提及过敏、拉肚子，商品使用中形成人身伤害、失眠等等。

      当然，系统能力通常是辅助为主，核心的服务质量通常更多来源于人的能力，如果服务过程中人员风险识别能力不足，即便系统辅助识别到风险，人员也可能无法快速有效解决，因此中心在消费者月应至少在人员的风险预防能力方面采取如下措施：

01、坐席风险识别能力培训

      服务团队接触到客户后，应具有基础的舆情风险识别能力，比如舆情客户通常做哪些事情，说哪些话，身份如何识别，特殊情况如何升级给舆情团队等，这些基础能力如果不足，风险很容易快速增大；

02、中心内部升级管理能力

      服务团队接触到风险问题后，应有明确的升级机制、升级渠道，使这些问题能够进行快速主动报备，同时舆情团队应快速收口，避免问题在中心内部持续恶化；

03、平行部门协调互动能力

      当某个运营环节出现生产或运营异常，例如生产批量延误、结算系统异常、票务系统异常问题时，企业应具备应急能力，各部门应明确协调机制，相互进行主动报备，形成主动服务，避免问题舆情化。联动越高效，问题越能被快速控制。

      各行各业在315风险预防这件事情上，各有方法，各有千秋。但是最核心的还是要围绕简单、专业、快这几个维度，为客户提供更优质的服务体验。希望以上经验能在各位读者应对315风险方面带来些许帮助。

作者：曹晓利