3 月 4 日，海底捞国际控股发布一则《有关引入加盟特许经营模式的业务更新》的公告，在餐饮圈和消费者群体中引起不小的轰动。公告提到，“本公司欣然宣布将着手推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式，以多元经营模式进一步推动餐厅网络的扩张步伐。”公告亦明确了“加盟餐厅将获得集团统一提供的人员培训、供应链系统、管理经验、食安管控、品牌营销服务、绩效考核等中后台服务，从而确保食品安全以及顾客体验。”

      30 年坚守直营路线的海底捞，以其独特的经营理念与领先的服务体系打造的金字招牌，在开放加盟后，无论是加盟商投资人，还是即将以几何速度增长的门店员工，都将给海底捞的服务品质带来巨大的考验。海底捞如何才能守得住服务体验的口碑，继续为广大消费者带来一流的服务体验，是摆在品牌面前的一项艰巨且务必完美解决的核心问题。

      本文将从服务管理的角度，探讨海底捞对加盟店服务品质的管控方法与思路。

01、文化理念的认同与发展

      著名畅销书《人类简史》中提到了共同的信仰与文化认同的重要性。人们的信仰体系在塑造人们行为和社会结构方面发挥了重要作用，为人们提供了行为准则，指导人们如何生活、如何与他人相处。进一步，人们通过加入一些共享价值观、信仰、习俗和行为规范的文化集体，获得了身份认同和归属感。文化集体也塑造了人们的思维方式和行为模式，使人们在面对类似的情况时，会采取相似的行动。

      尽管餐饮行业竞争一片红海，以海底捞的品牌影响力和号召力，相信仍会吸引大批拥趸成为意向加盟商。在遴选合作伙伴时，除了必备的经济实力等“硬件”条件以外，建议海底捞对意向加盟伙伴的文化理念认同做出详细全面的评估，将意向合作伙伴的文化理念认同作为一项重要的评估指标。测评可以采用李克特五级量表的打分方法，从个人的价值观、经营企业的使命与愿景、学习与发展、团队合作、改进创新等维度设计问卷，进而对意向合作伙伴的文化理解和认同做出归类。

      在文化认同一致的基础上，海底捞与加盟的合作伙伴共同丰富和发展企业文化理念，不断延伸文化内涵，为持续性共同发展更加优质的服务打下坚实基础。

02、重构服务质量的管理体系

      通过文化理念认同创造了一致行动的基础，但作为加盟合作伙伴，同时也是加盟店的掌门人，其职能管理与员工相比则大不相同。因此，海底捞需要建立更加完善的加盟店服务体验管理体系。

      首先，服务标准的明确与培训。对于加盟店的服务标准流程应进一步细化梳理，对各岗位各服务节点的流程、技巧、态度等制定标准化操作流程规范、设计相关课程并对加盟店员工开展系统性培训，使员工的服务动作、服务理念、服务意识与集团保持一致，确保服务标准的落实。

      其次，服务质量的监督与反馈。通过内外部的服务监督机制， 例如内部的自检自查、外部的顾客评价、神秘顾客等，定期对服务质量进行评估，听取顾客对服务的建议与评价，找出加盟店服务中存在的不足与改进方向。

      再次，建立激励机制。卡耐基的经典之作《人性的弱点》中强调，人们内心深处都渴望得到他人的认可和赞美，鼓励则更能激发人们的积极性和创造力。因此，经评估能够按照标准服务的加盟店和员工应予奖励和肯定，从而激发加盟店的经营者和员工不断精进。对暂未达到服务标准的加盟店和员工则应给予鼓励，并帮助加盟店快速整改优化，以免影响整体品牌形象。

      海底捞的员工待遇和职业发展路径在餐饮界亦是遥遥领先的存在，加盟店的员工享有与直营店员工一致的待遇和职业发展机会也是保证服务品质的条件之一。

03、畅通的投诉维权渠道

      通过落地规范化的服务执行标准，已经有较大的把握在加盟店维持良好的顾客体验与声誉，但仍不能对服务流程、服务态度、安全、出品等环节掉以轻心。一旦出现负面的声音和情绪，需要有专门的人员做承接处置，而良好的顾客投诉处理，将是进一步拉近客户关系的催化剂。

      建立畅通的投诉、维权渠道，例如现场、400 热线、APP 端、小程序端等多种投诉受理方式，使顾客遇到的问题能够第一时间得到倾听、安抚直至妥善处理。海底捞在应对客户投诉时已有一套对基层员工充分授权的漂亮打法，这样果断、高效并建立在绝对信任基础上的举措如果应用于加盟店，应在预算和考核上做好设计与工作的衔接，以期达到与直营店同样的效果。

      此外，定期主动对顾客的体验进行抽访检查亦是必不可少的手段。借助第三方的满意度抽访调研和神秘顾客探店检查都是不错的方式，一方面周期性的评测能够确保服务品质的稳定，另一方面第三方的参与能够更加客观的反映现场的实际体验，同时有机会从客户视角发现更多隐蔽的问题或值得推广的优点。

04、服务体验的不断优化创新

      海底捞在餐饮圈打造了一系列令人称道的创意特色服务。在海底捞的官网，这些温情的服务内容被归功于一线服务员的创意。然而，不同于大城市的消费者更加习惯于标准化的产品与服务，进入下沉市场，辐射至四五线城市的顾客，他们日常消费的场所更多了一份邻里关照和老主顾习惯，因而更加个性化服务的需求也尤其强烈和明确。

      海底捞可以采用服务设计的方法，通过对下沉市场顾客进行细分，描绘更加精细的用户旅程，分解客户不同行为阶段的情绪变化和痛点问题，并有针对性的重新设计更加便捷的接触点，通过前中后台的管理，共创更具地域性、更符合当地生活习惯的创新型特色服务，为顾客带来更有品质和仪式感的服务体验。

      譬如，在下沉市场的宴请场景要更加注重私密性的需求，节奏要更慢、生活融合度要更高，等等。对顾客的充分调研、理解与共情，能够帮助海底捞的特色服务更上一层楼。

05、信息化助力不可或缺

      尽管人们理解的大部分前台服务是通过人与人之间的接触与交流达成的，但在科技突飞猛进的今天，无论是前台的信息化服务工具，抑或是中后台的信息化管理平台，都是不可或缺的。海底捞对加盟店的服务管理，更不能与信息化脱节。

      通过前台的服务数据挖掘潜藏在订单中的独特消费习惯；借助中后台实时监控客户反馈，管理门店顾客的体验满意度；对加盟店存在的问题确定整改目标和举措，并监督各店整改提升的完成度和效果，公开透明的奖惩将更有益于激励一线员工的工作热情，营造比学赶帮的团队氛围。

      除此之外，AI 的快速崛起也为餐饮业带来了新的可能性，无论是现场的服务交互、出现问题的投诉处理抑或是中后台的管理，海底捞与AI 的结合，在创新型、准确性、效率和品质方向有创造新机会的可能。

      海底捞在餐饮界的颠覆性开创，为国人带来了体验经济的初尝试，让消费者和员工享受了美食以外的附加价值，从精神上获得尊重和愉悦，引领了行业的新趋势。作为享有服务经济红利的先驱， 祝福海底捞国际控股，借助本次开放加盟打开更加广阔的市场，同时带给消费者更加卓越、尖端、品质的服务体验。

作者：李晶  北京蓝海忠诚管理咨询有限公司 总经理