一年一度的618大促季即将来临，呼叫中心作为连接企业与客户之间的纽带，扮演着至关重要的角色。这个时期，客户可能会有各种各样的疑问、需求或者投诉，需要得到迅速有效的解决。呼叫中心在这个时期会面临前所未有的挑战，比如大量的客户咨询、订单查询、退换货请求等等。所以呼叫中心需要提前做好充分的准备，以确保能够在这场销售狂潮中保持高质量，高水平运转。在总结多家呼叫中心过往大促季的运营方案后，给大家输出以下几个维度的备战经验，希望能在大促备战方面给大家带来足够的帮助。

 经验一：人员保障 

1.人员数量保障：

      每逢大促，各家呼叫中心都会面临较大的人力缺口，在人员保障方面，我们也清楚知道人员准备太多，必然会导致成本的浪费，例如招聘成本、培训成本；但如果准备的不充足，必然会给服务体验带来不可挽回的损失，例如接起率滴、服务质量差等。那么应该如何明确需要准备多少人呢？

      经验告诉我们，必须研究好两个数据，一个是过往的数据，一个是未来的数据。过往的数据是指，在过往的运营中，我们的接起率、效能、服务质量、咨询峰值等数据指标的达成水平在什么位置；未来的数据是指，在未来的大促中，促销方案是什么，预计咨询体量是多少，组织要求达到什么样的服务水平等，这两个层面的数据将很大程度帮助我们锁定需求人力的数量。数据测量越准确，越全面，人员需求的测算越精准。

2.人员输入渠道：

      除了现有的呼叫中心在职员工，还可以考虑招募临时工或借调其他部门的员工来应对大促销的需求。如果过往合作资源里有外包公司资源，那也是一个不错的选择，因为市场上大部分外包公司都具备熟练的人、场地、设备等现有资源，符合及时调用的使用需求。

      也有企业会比较倾向于社招的兼职员工，如果这个维度的人员相对稳定，质量有保障，也是一个很好的用人方案；

3.人员质量保障：

      除了数量，人员质量也是用人层面的一个极大挑战，短期内呼叫中心很难把一个新人培养为一个专业的熟练工，因为经验是需要绝对的时间周期来累积的。以下几个业务分层方案，或许可以解我们的燃眉之急：

1）难度分层：把简单的业务分流给新工，这样不仅可以降低培训压力，同时还可以最大化利用新工；

2）场景分类：把某一个专项业务分流给新工，例如发票类、对账类，虽然难度较大一些，但是仅处理某一类业务，比处理多种业务，肯定是简单很多的；

3）专业释放：把一些耗时较大，但是操作重复度较高的工作安排给新工，释放出老员工的精力来处理更多难度较大的问题；

      除了以上三个方法之外，培训方面也要更注重训后考核，不仅仅是完成培训，更多要通过考核的方式确定员工是否真的掌握了培训内容，例如考试、场景模拟、质检抽查等方法，都可以有效检验培训效果；

 经验二、系统、技术准备 

      人准备充分后，就需要系统上也要同步给力，如果大促期间没有一个平稳的系统，那真的是一种叫天天不应的糟糕状态，那么在系统技术层面，我们除了基础的系统排查之外，更需要深入准备的事项有哪些呢？以下几个维度我觉得是不可或缺的：

1.增加服务器容量，以应对瞬时访问量的激增。可以通过增加服务器数量、扩展存储容量或者采用分布式架构等方式来提升系统的承载能力。

2.制定灾备计划。一旦出现技术故障，能够快速切换到备用设备，以减少服务中断时间。期间，我们应建立有效的灾备系统和容灾机制，包括数据备份、系统冗余等，以保障关键业务的连续性。可以通过备份关键数据到不同地点的服务器或者采用云端备份的方式来防范系统故障带来的数据丢失。

3.制定应急响应计划，明确技术故障发生时的应对措施和责任分工，确保故障能够及时处理和恢复。最基础的紧急处理流程应包括故障报警、问题诊断、故障修复等环节，提高故障处理的效率和及时性。

4.针对常见的技术问题，建立技术支持团队，应在大促前提供相应的培训和指导，以提高问题解决的效率和准确性。如果有条件的话，我们也可以建立技术知识库和在线帮助平台，方便员工查阅和共享解决方案。

      总之，在意外发生前，发生中，发生后，我们都需要具备足够的应对方案，以保障服务的有效进行。

 经验三：风险识别能力 

      风险识别能力是一个呼叫中心常态已经具备的能力，但是在大促期间，不能仅关注事后介入，事情发生前的风险预判、事情发生中的风险识别与解除，较常态化监控更加重要，例如如何能不发生舆情、舆情发生时中心是否可以快速识别和阻断、是否可以在舆情发生初期就找到解决方案，这些都是对风险监控团队的挑战，如果我们还没有搭建起这样的风险识别体系，那么当下可以通过以下两个维度尝试完成框架性体系的搭建：

1.关键字词识别：定义好风险词汇，并通过当前的监控工具及时识别出来，做好预警及风险解除；

2.集中并发量识别：例如某个sku在某个时间周期内，突发性增加集中咨询，那就需要尽快探查具体原因；

      通过以上两个技术卡点较低的风险识别方案落地，可以帮助我们把最基础的、最易发生的风险识别出来，进而大大减少大促期间的服务风险。

 经验四：兄弟部门协同 

      呼叫中心内部的备战方案固然重要，但是如果与平行团队不能有效把信息拉齐，风险更加难应对，例如促销方案是什么、计划销量是多少、潜在风险以及预计带来的咨询量是多少、仓配效率是否可以承接改销售方案、各个生产环节是否都做好充分准备等，这些都是需要在大促前做好全面考量的事情。而这仅仅是考虑了正常运营前提下的风险，如果出现突发情况，例如活动价设置错误、商品超卖、活动规则不清晰、商品参数描述错误等批量舆情，那呼叫中心在客户体验保障方面，即将面临巨大解决困难。

      如何能规避这类风险给客户体验带来的伤害呢？以下几个经验，或许能给大家带来帮助：

1.合作机制搭建：与兄弟部门建立密切合作机制，无论促前、促中还是促后，都要有明确的信息和资源共享机制，确保整个企业都在同一个频道上。

2.风险前置机制：促销方案、生产方案、兜底方案，应优先前置到呼叫中心，便于呼叫中心从客户的角度评估各方案的问题解决率。

3.全链路值班机制：大促期间应召集全链路人员，组织7*24值班机制，保障出现异常时，可以快速找到责任人、快速明确解决方案，将异常影响降低到最低点。

      呼叫中心在近15年对快速发展过程中，都各自沉淀了相应的经验以保障大促的平稳进行，经验一定不限于上面的几个维度，相信通过细致入微的准备工作，呼叫中心都能够更加从容地迎接618大促销的挑战，为客户提供更加愉快和顺畅的购物体验。