我到美国留学的时候，第一个遇到的老师是教我们电子工程的，他是一个希腊人。那时候，他的希腊英文我一个字都听不懂，整本电子工程书就是靠我自己一个字一个字念出来的。有问题没人问，作业不会写，也没人教，更不要说有针对性的手把手指导。考试能不能过，全靠我个人的智力和努力。

      那时候，我们念书真的是一页一页地啃，没有任何捷径。

      而现在，时代变了，彻头彻尾的变了。

      我家老大去年刚考上大学，因为从小喜欢玩计算机，也对人工智能感兴趣，就选了应用数学系。大一最重的课程就是微积分。我问他：“微积分学的怎样啦？是不是快要期中考了？”他说：“我还没开始念。”听到这话，我火气就上来了，问他为什么。

他说：“我还没有扫描完教科书。”

我一下被他说蒙了，问他：“念个微积分，要扫描什么？”

他说：“扫描微积分的教科书啊，我没有电子档，没扫描完，怎么念？”

他说：“你们念这么厚的书，都不需要用GPT的吗？难道你们一页一页地念？”

时代变了，彻头彻尾的变了。

      水力的普及，让人类文明走入农业时代；电力的普及，让文明走入了工业时代；而人工智能让智力随处可得，让文明大踏步地走入智能时代。

      过去，英文一直是我们学习的障碍。我读英文论文，一个月也只能读一两篇。论文内容复杂，理解起来非常费力。然而，现在只要把英文论文丢给GPT，让GPT做出总结，然后根据总结，用问答的方式来学习，我一周就能读一两篇论文。

      大模型对于教育和学习，正在产生从根本上的影响。但这股热潮，似乎还没有吹到呼叫中心客户服务这个领域。

为何大模型之火尚未在客服行业燃起？

      虽然大模型在许多领域展示了巨大的潜力，但在客服行业，应用的普及速度远不及预期。

      我在最近一次访谈中，跟一家大型呼叫中心的主管聊过，他们的团队还在使用传统的课件制作方法，给新员工做培训教材和进行培训。当被问及是否考虑过使用大模型来优化这些流程时，主管显得十分惊讶，并坦言他们对这类新技术了解甚少，更不用说如何将其应用到具体业务中了。

      从表面上看，客服行业的管理者对大模型的认知不足，是其应用普及缓慢的主要原因之一，但我认为更深层次的原因，是缺少把大模型用到客服行业的一些方法论，缺少使用的指引。

      虽然许多科技公司已经提供了免费的大模型使用平台，但用这些免费平台来进行个人学习是一回事，用来做企业工作的效率提升，又是另外一回事。

      自己用，爱怎么用怎么用，但在企业当中，就会受到各种规范制度的约束，例如客户信息安全的考虑。

      我跟一家银行呼叫中心的质检主管聊过，作为主管，自是知道可以利用大模型提高通话记录分析的效率，然而，当他向上级提出使用大模型的申请时，遇到了各种审批障碍。从申请算力资源到数据安全评估，再到使用审批，每一个环节都需要经过多个部门的审核。最终，整个审批过程花费了数月时间，使得这位主管对大模型的使用热情大大降低。

      管理这么严格，有可能是因为银行的风险管控要求比较高，但客户信息安全管理对每个呼叫中心都很重要，我发现不管是哪个行业的呼叫中心，对于使用大模型都是审慎的态度。即使个别员工已经开始尝试使用大模型，但在实际工作中，他们往往会受到企业内部各种规章制度的限制。使用大模型需要经过层层审批，这使得流程变得非常繁琐和耗时。

      需要层层审批，有部分原因是因为大模型需要大量的算力，目前各家企业的算力资源非常有限，想要使用大模型的部门和人员众多，资源紧张的情况非常普遍。有限的算力资源，导致大模型在客服行业的应用受到极大限制。

      某电信公司的客服主管跟我说，他们希望利用大模型来提升客户服务的质量和效率。然而，公司的算力资源主要集中在核心研发部门，客服部门无法获得足够的算力支持。

      每次需要使用大模型时，客服部门都需要与其他部门进行资源争夺，这极大地限制了大模型的使用频率和效果。

      但我们这里讲的，是各模型大厂提供的免费大模型平台，这些免费平台是没有算力资源限制的，但各大企业使用这些免费平台来提升客服管理工作的使用率，仍然很低。

      归根结底，可能最大的原因，还是在于整个客服行业缺少一套如何应用这些免费平台的使用方法论和使用指引，一个新科技的普遍采用，还是脱离不了应用的方法论和指引的。

      根据一项针对全球500家企业的调查显示，超过60%的企业在引入新技术时，都会遇到内部流程和规章的阻碍。这些流程往往设计复杂，缺乏灵活性，导致新技术难以快速落地和实施。调查还指出，简化内部审批流程、提高管理层对新技术的接受度，是推动技术应用的关键。

      麦肯锡的研究报告显示，尽管80%的企业管理者认为人工智能（AI）和大模型技术将对他们的行业产生重大影响，但只有不到20%的企业实际开始实施这些技术。这个数据反映了认知与实际应用之间的巨大鸿沟。

      大模型具有颠覆性的潜力，可以大大提高客服行业的工作效率和服务质量。然而，要让这股热潮真正燃起，需要客服行业的管理者和企业共同努力，增加对大模型的认知和投入，打破传统的工作模式和流程限制。只有这样，大模型才能在客服行业中发挥其应有的作用，带来革命性的变革。

      大模型在客服行业最大的用处，不一定是对外的智能服务，而是对内各级管理者的管理工作提升，而这部分的探索目前实在太少。

      让我们共同期待，大模型在客服行业的广泛应用和普及，推动行业迈向更加智能和高效的未来。