随着金融机构不断深入数字化、智能化、线上化转型，纷纷推出非接触服务以适应不同环境的新型线上金融服务场景，推动金融服务从传统网点走向线上，让人们在特殊时期感受到金融服务的温度。借助移动互联网、远程音视频、智能外呼等技术优势，各类金融服务极大的提升了触达能力，各种远程业务场景和智慧服务形式不断涌现。

      根据尼尔森公司的调研数据，最近五年，金融行业出现的新技术与新概念已超过了过去50年的总和，人类正开启了一场向“数智大陆”迁徙的伟大旅程，而构成这个大陆底座的是芯片、算法、数据、软件、网络、知识、传感器、数据库、云平台等。未来十年，银行业最重要的主题之一是数与智平台重构、切换与迁徙，以及基于新型数智能力的商业生态再造。

      长沙银行根据国家战略、监管政策、市场形势、竞争态势、客户需求对本行提出的新挑战、新要求，构建了“123456战略”布局，明确了“客户中心、价值导向”的经营理念，提出 “风险管理”和“客户服务”两大围绕。未来，如何真正的实现“以客户为中心”的围绕模式，适应新技术的应用和快速发展带来的挑战和机遇，适应客户行为的不断变化，通过提供有温度的服务和金融创新提升客户满意，留住存量客户引入新的客户，将成为长沙银行健康成长和发展的关键。

一、时代大变革：“数与智”的新战略时代已来临

（一）客户在变：客户对更优质服务的要求不断提升

1、客户的生活场景在变得多元化。互联网的发展使得银行的客户服务不再局限于线下渠道，线上+线下全渠道的服务网络选择更加多样，生活场景更加广泛，随着越来越多的客户除了办理个别复杂业务需要到银行网点，很多时候在意愿、习惯上更加倾向于选择线上完成金融服务交易，从而大大减少了到网点的次数。

2、客户变得更加“自我”。客户对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。互联网及新技术的发展正逐渐改变客户对客户服务的期望，更加专注于自我需求的满足和自我价值的实现。 

3、客户愈发追求服务体验。客户已经不再满足于单纯的产品使用和交易达成，而是进一步追求交易和服务过程中蕴含的身心愉悦、价值认同、价值创造等体验感受。人们追求美好生活的愿望愈加强烈，对金融服务的需求更加高阶。

（二）技术在变：新技术让客户的各类需求实现成为可能

      指数级增长的数据和不断进步的技术已成为银行发展的重要驱动力，大数据分析、人工智能、云、RPA、区块链、AR/VR等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求，特别是5G时代的到来，为数字化智慧型社会提供了基础技术支撑，正在推动服务模式创新发展和客户体验的飞速提升。

（三）政策在变：新政策不断推动数字化、智能化服务转型发展，聚焦人民的美好体验提升

      习总书记曾明确的提出了：“要牢牢把握人民群众对美好生活的向往，提出新的思路、新的战略、新的举措”的指导思想，近年来，国家高度重视大数据、云计算和人工智能等新技术的发展，陆续发布多项政策推动新技术向经济社会的各个领域广泛渗透。如国务院发布的《促进大数据发展行动纲要》、《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》明确指出服务管理部门作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，需要具备创新化、精准化、便捷化、数字化。《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求，发挥数字化优势提升服务便捷性，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。一是保障非接触金融服务不中断，二是服务质效持续提升，三是智能服务水平显著提高，四是服务渠道更加丰富多元。国家政策的不断利好必将促进远程化数智服务的快速发展。

（四）市场在变：银行业依靠新技术与优质服务重新抢占市场

      银行业正在进行技术与服务的大革命，线上化→数字化→智能化的过程中不断将美好的客户服务延展到全价值链及客户生命周期，并深入到客户真实生活场景中，在“数智化”武装下，银行已在新一轮的角逐中更好的抢占市场先机。

二、发展源动力：客户满意对企业的“增长力”

      客户是一切商业逻辑的起点，也永远是银行最重要的资源与最核心的竞争力，“美好体验”要求在银行业的发展应用就是要“以客户为中心”，始终聚焦“客户满意”。

（一）让客户更满意的企业/银行，其增速与财务表现均胜人一筹

      麦肯锡在客户体验的一份调研报告中明确提出，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户满意度密切相关。在分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后可以发现，满意度更高的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。以中国的11家银零售银行业为例，客户满意度得分处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出的10%左右的差异。

（二）客户满意影响客户的保留率与品牌影响力

      客户满意虽然是对过往服务的打分，但是会直接影响客户未来的决策，也就是客户下一次购买行为。一是客户保留率与满意水平正相关；二是客户满意将带来品牌影响力链式增长。

三、探索实践：数智如何驱动远程银行进行满意提升

      长沙银行远程银行部自2019年成立以来，即承担着全行的服务管理，通过持续运用科技手段不断开拓创新，长沙银行远程银行致力于提高线上金融服务效率，优化丰富非接触式服务渠道，积极开展数、智化转型探索实践，不断提升客户满意度。

（一）方法论的持续研究与对标

      行销之父菲利浦科特勒认为，满意是客户与他的期望值比较后所形成的感觉状态。当产品或服务的实际消费效果达到客户的预期并认可服务价值时，会让客户满意，否则就会导致客户不满意。客户满意、满足期望、价值创造三者之间的关系可以用一个模型公式来直观说明，即：

“客户满意＝“满足客户期望+为客户创造价值”

      长沙银行远程银行在各项工作上始终对标该方法论模型，通过数智能力建设，让渠道更轻、服务更快、模式更智、体验更好。

（二）“数”能驱动：用大数据分析满足客户期望

1、通过大数据深入分析客户需求，了解客户的期望。长沙银行远程银行年维客总量迅猛增长，沉淀了包括文字、图片、音频、视频各种载体的海量客户交互数据，并利用这些数据建立起了数字化标签、360客户视图、数字化模型与数字化看板，渠道进行客户识别、数据洞察与数据监测，用数据驱动的远程银行实现了“更友好”“更满意”的服务体验。

2、全量采集客户之声，用数据反哺业务，提升产品满意度。通过沉淀数据及时挖掘客户关注的热点、重点与难点，深入洞察客户需求与痛点，成功实现了客户之声闭环管理，驱动业务部门提升产品满意度，降低流失率。

（三）“智”造快乐：智能化应用赋能，持续创新服务模式，为客户创造快乐价值

1、智能化。远程银行有大量的客户资源、丰富的服务场景，是人工智能（AI）技术与产品落地的最佳试验田之一。近三年，长沙银行远程银行持续向智能化转型，成功引入了智能语音导航、智能质检、智能文本机器人、语音交互机器人、智能识别、智能外呼、智能知识库等应用，形成了智能语音、智能导航、智能外呼、智能分析4大智能能力，实现线上渠道全触点接入，通过人机协同（人工员工+数字员工）的模式打开了服务承载上限，让客户获取长沙银行的服务更容易，形式更多样，模式更智慧，满意度不断攀升。

2、可视化。长沙银行远程银行持续探索远程音视频新技术，从2017年开始创设移动视频服务场景，成为首家应用移动+互联网视频模式的城商行，逐渐降低了客户对网点资源的依赖，满足客户足不出户即可通过手机办理柜面业务的需求。2021年升级视频服务模式，开启“云柜”远程授权，成功链接全行所有线下网点，让远程银行视频服务更加普惠。

四、持续精进，制定下阶段数智能力驱动客户满意的推进策略

      银行作为典型的服务行业，服务客户的能力是银行一切能力最集中的外在表现。服务客户既是银行经营逻辑的起点，也是价值创造的终点。2024年远程银行将持续把握好一个“满意提升”核心与三个关键的执行维度，不断提升满足客户个性化、多元化、动态化需求的能力。

（一）一个核心：坚定不移的用数智化能力满足客户期望、创造价值、提升满意度

      根据《埃森哲对银行业客户洞察研究报告》数据，结合远银的客户调研报告，客户对服务的期望主要分为以下五个维度：

1、“能从各渠道获得服务支持”——满意提升点：服务要更容易获得，服务渠道要相互融通；

2、“希望服务能通过我希望的形式”——满意提升点：服务的模式要多样化，预判要提前，推送要精准，时机要合适；

3、“服务渴望被定制”——满意提升点：要能精准识别客户并给予定制化的服务策略；

4、“希望你了解我的轨迹，不重复沟通”——满意提升点：服务要实现“端到端”，要有全旅程的数据埋点，要实现服务信息互通；

5、“能自助解决，不一定要人工服务”——满意提升点：客户要银行能快速解决他的问题，智能、自助类服务要聚焦用最简单的方式快速解决问题。

      后续在优化客户期望上，就要始终聚焦这五个方面的提升点，为客户带去更优质的服务，创造更多服务价值。

（二）数智驱动的三个执行维度

1、扩展数智“广度”：聚焦端到端的全局视角，加强全渠道融合，完善渠道间服务体验的一致性

（1）继续延伸数字化服务渠道建设，实现“客户在哪，我们的服务就在哪”。长沙银行远程银行将持续连接公司、零售、信用卡、呼啦、县域等业务场景，通过“人机协同”让服务触角全面延伸、服务能力快速扩展、服务产能不断提升。

（2）提升渠道融合能力，让客户在任一服务触点可以“一站式解决问题”。第一步是实现远程银行各渠道的互相融通，实现语音、文本、视频渠道的信息共享与快速转换，客户某一渠道反馈问题后，不再需要在不同渠道重复地回答相同的问题，并且得到一致的服务体验。

      第二步是线上+线下各渠道协同互补，长沙银行远程银行将渠道、平台、能力、数据进行共享，用音视频、智能化技术赋能解决远程银行和线下渠道协同问题，扩大服务与营销范围，实现定向化咨询服务和线上业务办理，将从前较离散的业务行为融合、打通，提升效益与转化率，助力实现广义的数字网点，提升全行客户满意度。

（3）强化远程银行渠道KYC（客户识别）能力，注重“端到端”的全局客户视角，在快速识别客户身份的基础上，强化快速识别客户交互轨迹，完成全渠道数据埋点，打通智能策略管理平台，化被动接受为主动服务，通过人工智能、机器学习预测模型精准预判客户需求，给客户带去更多服务惊喜。

2、下沉数智“深度”：做优客群经营，完善定制服务，为不同客户群体“量体裁衣”

（1）长尾客群：强化提升普惠金融服务体验，坚持人民至上，长沙银行远程银行以远程、人机协同方式为线下各网点的长尾客户搭建更通畅的服务受理桥梁，针对各行零售大众客群及重点经营方向制定全年线上经营方案，实行“一行一策”网格化联点的新模式，实现线上经营响应高、执行强、落地快。“一行一策” 联点经营模式自开展以来，已为多家联点行开展联动经营，联点行长尾客群AUM均实现了大幅增长。

（2）战略客群：一是长沙银行远程银行响应全行“做实县域”战略方针，积极推进县域客户的远程服务模式，链接县域网点与农金站，通过视频云柜、5G消息、智能外呼、电话平台、县域专线等方式空中赋能县域网点实现获客与维客，通过智能质检全量采集县域客户交互需求，电话智能导航专属策略强化县域客户粘度，提升县域客群的满意度。二是树立生态圈连接思维，助力服务“呼啦商户”，积极推动本地生活生态的战略探索与落实，辅助小微金融生态的构建。如利用视频云柜能力帮助呼啦商户快速办理业务，利用智能外呼采集呼啦商户需求，强化触达呼啦客群等方式。

（3）老年客群：当前社会老龄化加剧，老年客群数量趋势将呈持续上升趋势。长沙银行远程银行如何为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，将变得越发重要。一是远程银行服务前端的智能应用（智能导航、智能机器人等）要精准识别让老年客户，快速推送专属人工服务；二是优化远程银行线上大厅尊爱版、大字版界面，根据老年人业务偏好，通过智能模型排布功能设置；三是通过视频云柜为老年人提供爱心咨询通道，享受远程银行“面对面”的温馨服务，服务话术“去专业化”，更简单易懂，以此提升老年客群的满意度，减少老年人获取服务成本，创造更贴心的服务价值。

3、提升数智“温度”：强化远银拳头数智产品体验，持续创新服务模式。一是持续优化视频云柜，完善视频场景超级链接，逐步接入国际业务、呼啦业务、公司业务、县域业务场景，让更多客户可以享受“足不出户”的专属视频服务。二是引入基于人工智能、大数据以及算法技术的虚拟数字人能力，打造“数-实相生”的金融服务场景。

      围绕虚拟数字人整合资源，让长沙银行服务体验再升级，打造一个可应用在全行全渠道的虚拟数字人，赋予电子渠道枯燥无人情味的代码以温情，成为客户在各种金融场景中的数智客服、虚拟大堂经理与理财经理等，协助分支机构业务部门和网点实施投资者教育、客户情感维系、商机渠道统筹触达等工作，实现一触即达、一点即视，输出长沙银行品牌价值，让客户更满意。三是将远程银行智能外呼升级成多租户外呼平台，赋能总行部室、分支行自主使用外呼能力，辅助客户经理实现更高效的客户触达与服务问候。四是升级远程银行数字看板，构建高级分析DNA，提升全旅程的客户洞察能力与满意度细分能力，快速量化分析客户对远程银行渠道、长沙银行产品等各项体验元素的满意程度，让数据更好的驱动服务价值与产品升级。

      展望未来，伴随着新一轮科技革命与产业革命，特别是国家数字化转型的战略助推，长沙银行远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，必将迎来前所未有的历史机遇。下阶段，远程银行将持续践行数智化迭代路线，在5G+Al+实时音视频技术全面渗透下，让“客户中心，价值导向”内化于心，外化于行，积极承担更多的社会责任，不断拓展应用场景，用数智能力持续赋能服务体系升级，赋能人民美好生活，提供更快、更易获取、更优质的普惠金融服务，让客户拥有更满意、更卓越、更极致的服务体验。