今年在做投诉项目时，不管是客户还是学员，都讨论一个共同的话题：当客户投诉却不能满足其退费要求该怎么处理呢？怎样才能让客户满意呢？ 

      这一问题深刻触及了客户服务领域的普遍难题。面对此类情境，若仅凭直觉或极端立场处理，往往使人陷入两难境地——顺应客户需求可能违背公司流程，虽然客户“满意离开”，自己可能面临考核；拒绝则可能招致客户不满升级，甚至引发公众舆论风波，而且自己的服务指标还是会被考核。 

      我认为该问题的核心在于——我们过度依赖于退费手段，没有从根本上让客户解除对企业的误会。

      许多客服人员倾向于简单地以钱来衡量客户投诉，这种单一维度的评判方式既显粗疏，又可能在无意中不断提高客户的期望值；也有些工作人员，采用“一刀切”拒绝策略，这样虽坚守了公司的政策流程，却也易激发客户的不满情绪，导致投诉升级，最终对企业失去信心而离开。

      作为一名在运营商行业历练了10多年的辅导老师，每当有学员问我：“老师，客户投诉却不能退费，这样客户肯定是不满意的，这种问题是不是就无解呢？”我总是会习惯回复，要记得不是所有的客户问题都可以用钱解决，思考不退费的情况下我们还能给客户提供什么？我们是不是了解客户真正的诉求呢？

      下面，我想给大家分享一个辅导中遇到的案例，让大家更加深刻了解客户在投诉中的真正需求：

      王先生2024年6月份在中国移动办理了一条合约期两年的宽带，办理之后，王先生由于担心自己的孩子暑假上网玩游戏，于是6月份打10086要求暂停宽带。

王先生：我的号码办理了宽带，想在7—8月先暂停下，9月份继续使用，可以吗？ 

10086客服：先生您好！帮您查询了下您的宽带合约期为两年，期间取消不了，如果您取消的话需要赔付违约金。

王先生：为什么不可以暂停？我又不是要取消，暂停下为什么不可以？ 

10086客服：先生，这个活动是您自己签字同意办理的，有两年的合约期，现在不能暂停。

王先生：那帮我取消可以吗？我安装的时候付了200块钱的，你们把安装费用退给我，宽带我就不用了。 

10086客服：先生，我们取消不了，如果您要取消，请到营业厅交1100块违约金办理，安装费用无法退还。 

王先生：你们移动公司真是霸王条款，我要投诉你们，我要求退还宽带安装费并且取消宽带，不然就去工信部投诉你们。

10086客服：先生，您当时签订了协议，我们确实无法退还。

王先生：......

最后，这个问题演变成客户升级投诉，并且要求企业赔偿耽误这么长时间的损失，合计500元。

      结合这个真实的案例，我想给大家分享一下，当客户要求退费的诉求满足不了，我们该如何跟客户谈判，如何提升客户满意度：

1、攻心为上，攻城为下

      客服人员最常听到的一句话就是要安抚客户、同理客户、多换位思考，但在辅导中我发现真正能把这些技巧落到实处的却很少。就拿上面的案例来说，你是不是真的同理客户，你有没有去了解客户要求暂停宽带背后的真实原因？客服人员常说“我太能理解您的心情了”，这句话真的不是随便说说的，而是要“躬身入局”，才能产生共情体验。我们要像侦探一样还原客户的真实使用现场，只有这样，你才能感受到客户遇到的问题。我们经常说感同身受，那什么是感同身受？是“我就是你，我跟你在一起。”所以不能只解决表面问题，而是要找到问题背后的原因，即客户真正的诉求。

2、相信赞美的魅力

      我常常给学员分享一句话，再理智的人也抵挡不了赞美的魅力。在长期的客服工作中，我们习惯于运用固有的处理思路、沟通话术，可是客户已经听了太久、太多了，对于我们的安抚已经没有感觉了。其实，我们可以夸夸客户，例如案例中王先生要取消宽带的原因是担心孩子玩游戏，那么换个角度，这样一位有责任心的父亲难道不值得我们去赞美吗？还有，当客户投诉时，虽然最后没能按客户要求解决问题，但是客户表达了对我们的理解，此时也可以赞美“先生，您真是一位善良的人/您真是一位通情达理的人”,这样给客户的感觉可能更加与众不同。

3、说服不了就转移

      在投诉处理中确实有些问题是无解的。例如公司政策流程与客户理解的有偏差，满足不了客户诉求，那我们就要学会运用转移的方法，比如案例中王先生要暂停宽带的问题解决不了，那就转移。我们可以从一个父母的角色考虑，暂停宽带让孩子不上网可能会造成什么后果呢？孩子是不是会去网吧上网呢？对父母而言是不是更加担心孩子的人身安全呢？我们可以在了解要求暂停原因的时候就顺势引导客户，简单的暂停宽带并不能解决根本问题，在家上网至少可以保证孩子的人身安全在可控范围，暂停后孩子万一出去上网家长更加担心。当时，我们就是运用了这个转移的方法化解了客户问题，最后客户自己主动说不暂停了。所以，当直面问题解决不了的时候，不妨试着换一个角度寻找解决方案。

      在日常的投诉工作中，其实还有很多类似的案例，可能是用户投诉的问题客服确实本身没有权限处理，也有可能用户投诉的问题是公司的政策问题而导致无法解决，此时我们能做什么呢？——在用户投诉发生时我们需要站在用户的角度上，帮助用户节省更多的时间成本，降低用户因为本次投诉而造成的更多的成本。这些看似简单，但在实际的工作中往往容易忽略。

      说一千道一万，处理升级投诉工作非一日之功，重在平时的积累。任何一种客户投诉，不论处理的难易，我们都需要投入人力、时间和资源，这对企业来说本就已经是一种资源损失。面对千变万化的投诉，唯有始终如一的专业服务态度，才是真正降诉的法宝 。

      希望这样一篇分享，能够为大家日后的应诉工作提供一点参考和帮助。