在谈企业给员工赋能之前，我们先来讨论一个问题，企业的员工为什么会来工作？我想，对于大多数人来说，工作最主要的作用是为了经济。通过工作，人们可以赚取报酬，维持生计，包括支付房租、食物、衣物、医疗保健和教育等基本生活费用。但作为企业管理者，人员成本不可能无限制上升，特别是在客服部门。

      那我们可能就要从发展，自我价值实现的角度，进一步让员工找到在企业的其他收获。人既有物质需求，也有精神需求，对每一个上班族来说，工作不仅仅是为了赚钱，它还提供了一个平台，让人能够发挥自己的能力，展示自己的才华，并通过努力工作和取得成功来获得成就感。这种成就感有助于提升自尊和自信。

01发现员工的高光工作时刻

      回顾一下，客服员工的工作高光时刻，作为管理者我们脑海中第一个联想到员工工作的高光时刻，能激发他们心流的场景和事件是什么？如果，你尚不清楚，可以在这方面做很多工作。在这里我举两个例子，希望对各位管理者起到一些抛砖引玉的启发。

（一）解决复杂问题

      当客户遇到复杂或难以解决的问题时，客服一线员工通过深入分析和耐心沟通，最终找到解决方案。这种成就感不仅提升了客户满意度，也增强了客服员工的自信心和专业技能。从心理的角度分析，客服员工，成功解决复杂问题是一次宝贵的实践经验。这一过程不仅锻炼了他们的分析能力和沟通技巧，还让他们在实践中不断积累经验和自信。当客户对他们的解决方案表示认可时，这种成就感会转化为强烈的自信心，使他们在未来的工作中更加从容不迫、游刃有余。

      自信心的提升有助于客服员工更好地应对各种挑战和压力，从而在工作中保持高效和专注。此外，成功解决客户问题并赢得客户的认可和尊重，是员工自我实现需求得到满足的体现。这种满足感会激发他们的工作热情和创造力，使他们更加积极地投入到工作中去。

（二）团队协作成功

      在面对需要跨团队协作的复杂问题时，客服一线员工与同事紧密合作，共同制定解决方案并最终成功解决问题。

1.当客服一线员工意识到他们正在为解决一个复杂问题而共同努力时，这种共同目标成为他们行动的驱动力。共同目标的存在使得团队成员能够超越个人差异，将注意力集中在如何实现这一目标上，从而增强了团队的凝聚力和协作效率。

2.与其他成员相互支持、协同工作。这种角色认同和责任分担不仅有助于提高工作效率，还让员工感受到自己在团队中的价值和重要性。

3.在团队协作中，心理安全感的建立对于成员们的积极参与和高效协作至关重要。当客服一线员工感受到团队内部的信任、尊重和支持时，他们会更加自信地表达观点、提出创意，并勇于承担风险。这种心理安全感的建立有助于团队成员在协作过程中保持开放、包容的心态，从而促进团队的凝聚力和创新能力的提升。

      以上两个例子，是客服团队中经常发生的工作场景，可以说每天的繁重工作中，管理者都有很多机会去激励员工，提升员工的成就感和归属感，增加团队协作的紧密度。

02韧性组织培育：构建心理资本的复利效应

      这里，我要提出一个心理韧性的概念，客服员工工作压力大，处理客诉和解决问题中，时常会承受很多用户的情绪，提升员工心理韧性是我们所有管理者需要关注的一个关键性因素。我们来看几组数据：

      宾夕法尼亚大学韧性研究中心提出的"韧性三角"模型，强调自我效能感、情绪调节力、关系支持网的综合培育。谷歌的"正念领导力"项目通过神经可塑性训练，使管理者的决策质量提升35%。

      在团队层面，需要打造"心理安全缓冲区"。皮克斯动画采用的"失败预演"机制，要求每个项目启动前进行风险评估与心理建设，这种机制使创新成功率提升28%。日常管理中实施的"能量指数看板"，通过可视化团队心理状态，及时进行干预调节。

      赋能型管理的终极目标是实现组织与个人的共生进化。思科系统通过"员工价值主张(EVP)重塑"，将组织发展转化为员工成长函数，使人才留存率提升45%。这种深度绑定机制证明，当组织成为个人发展的加速器时，自然会获得持续的人才红利。

      同样，我也会提供几个提升心理韧性的思路，希望能对我们的客服管理者一些启发，在日常管理工作中，更好的应用和实践。

1.情绪的认知和表达。提供情绪课程和培训，培养高度的自我觉察能力，敏锐地感知自身情绪的变化，并适时地进行调整。当遇到情绪波动时，采用深呼吸、短暂休息等物理方法来平复心情。当负面情境出现时，通过专业的心理方式，采用积极的心态应对和转变，增强面对困难和挑战时的心理承受能力。

2.团队氛围营造、优化工作环境。营造积极向上的团队氛围，鼓励员工积极参与团队活动，增强团队凝聚力和归属感。通过团队建设活动、内部竞赛等方式，激发员工的工作热情和积极性。很多大型的外包公司会考虑空间环境的成本，这里要提出的是，管理者在办公环境中，需要注意到一线客服员工的工作环境和条件，是否可以舒缓其紧张的工作情绪、降低其工作压力。过于压抑的环境和工作节奏会降低员工工作效能，也会造成客服人员的频繁跳槽。如悬挂太阳形状的氢气球、节假日时节代表性装饰等，都可提升员工的工作愉悦感。  

03工作的意义

      关于工作赋能可以说的点有很多，今天只是列举了其中最常见的几点。在探讨工作出发点时，我们知道工作会有很多动机，而是否能达到“动机至善，私心了无”这一崇高理念，以及将工作视为磨炼心性的最佳舞台时，我们可能会发现，这不仅仅是一种职业态度的转变，更是一场深刻的心灵革命。当我们把每一次的工作挑战都看作是自我成长的契机，将职场中的每一份努力都视为对内心的一次锤炼，我们的生活便悄然间开启了新的篇章。

      在这样的修行之路上，我们学会了在繁忙中寻找平静，在挫折中汲取力量，在成功时保持谦逊。工作，这个原本可能只是谋生手段的平台，摇身一变，成为了我们修炼心性、提升自我境界的神圣殿堂。我们在这里不仅创造了价值，更实现了自我超越，让心灵在日复一日的劳作中得以净化与升华，我想这就是稻盛和夫在干法一书中提到的工作境界。