以未来的视角来看客户中心的发展，新时代、新客服、新理念、新角色

未来20后的客户中心是什么样的？以未来的视角来看客户中心的发展？到达新目标，需要新地图。

不能为企业经营服务的客户中心就是耍流氓。

进入这个行业从业有近20年，朋友聚到一起，经常回顾这20年来国内呼叫中心行业的快速发展，感叹时光飞逝，沧海桑田，物是人非；谈兴正浓时也会英雄豪气，展望一下未来。探讨过程中一直再问自己的一个问题是“20年后，客户中心应该是什么样子的？”

在考虑这个问题的过程中，在和朋友们的探讨中，关键词包含了大数据、云计算、人工智能、区块链、物联网、新零售、全渠道、个性化、客户体验、价值创造等等。

记得有哲人说过这么“唯一不变的就是变”，企业面临着激烈的外部竞争和复杂的内部运营环境，技术的发展一日千里、全渠道体验日新月异；跨界竞争随时并道超车让你无路可走；客户需求多样，期待企业理解其需求并提供随时随地随性随需的个性化产品和服务；行业内资深人士曾一语中的，“消费者想要的是便利、灵活、透明、互动、个性化的客户体验，以满足他们的生活需求并“立即可得”。”

那么能否以“不变应万变呢”，我们的注意力了又回到了以上的关键词“个性化”“客户体验”“价值创造”，换句话说，不管外部环境如何，企业需要“致力于基于大数据积累和分析，增强对消费者的了解，提供针对性的推荐和全渠道服务，改善购物体验，创造更大的价值。”

结合以上分析，我们可以大胆地对客户中心的定位走向进行预测：从服务中心、客户管理中心到价值中心；责权利更加明确、独立核算、价值化、实体化、专业化、平台化。

以客户体验和价值创造为中心

从被动到主动，从维系到价值创造，通过新技术、新工具的导入提高客户体验，提高价值创造；之前一篇文章《说说客户体验、服务意识之一：技术趋势下与传统优势的结合》也讨论过，在浮躁的技术面前，呼叫中心面临着机遇和挑战，在追求与时俱进的过程中，不忘初心，以客户体验为中心，关注成本和效率，做好技术与流程的衔接，通过专业与协同，真正从“更快、更高、更好、更个性化”方面给消费者、客户带来巨大的体验提升和价值提升。

通过专业与协作提升价值

对于客户中心功能的拓展，跳出现有运营的经验，在专注于成本、效率、客户满意基础上，跳出客户中心来看客户中心，更多地从企业经营的角度，考虑如何协同其他部门，提升体验，为客户创造更多价值。

例如:对于客户中心，同样是要求进行数据的分析，不同部门的需求可能并不一致，运营人员需要从绩效数据、效率数据的分析更多地转向经营、产品、市场等数据的分析。

如果站在经营分析的角度：从公司的总经理、部门经理、营销人员、运营人员对于客户中心的信息需求不尽相同，站在总经理的角度：要考虑投资决策、业务战略决策、市场战略决策、市场用户反映、运营分析等，对运营分析的关注点更多的在于：业务目标完成情况，何种原因导致问题，下一步的建议和措施；相关的信息更多的关注于：

单个业务目标的完成情况

• 业务中的客户流失总体情况

• 新增客户总体情况

• 投诉总体情况

• 重点业务完成情况等

站在企业运营人员的角度：关注投诉处理、客户满意度、运营分析等，运营分析的重点是业务的完成情况，何种原因导致问题，下一步的措施等，具体需要的信息包括：

• 单个业务运营报告

• 每个业务中的问题

• 用户运营报告

• 用户行为原因分析

• 地区发展情况

• 营销活动效益分析

当前客户中心的管理者在由于客户中心的定位为题，忙于确保接通率，大量的时间和资源投入到人力相关的事情当中去了，往往忽略了如何更好地为企业的经营和增长服务，如何更好地和企业的价值链进行衔接，如何与各部门更好地协同，为内部客户提供有价值的信息和服务。

致力于大数据的累积和分析，贴近客户需求

我们已经进入了数据化生存时代，一切的数字信息技术组成了我们的日常生活，便利了生活，同时我们的生活也被数字化无情的记录和分析，生活也数字化了。

客户中心作为企业与客户交互的门户和桥梁，提供售前、售中、售后、客户管理的职能，不管通过何种渠道，提供个性化、满意的客户体验；在每个接触点与客户的互动过程中，我们都需要准确的记录客户的交互信息，不断累积客户的信息，为客户添加不同得信息和标签，做到了解客户个性化的信息，才能为客户提供个性化的体验和满意的服务打下基础。

在这个以快速发展变化的时代，正视变与不变，寻找客户管理的原力，关注客户体验和价值创造，与变化为友，采用新技术贴近客户、赋能客户，为经营服务。这也许就是20年后客户中心的样子吧。

来自：牛宝田老师