上海网萌网络科技有限公司（以下简称网萌），作为电商企业客服服务外包的领导者，用7年的时间，从一个十几人的创业团队，发展到全国13个分支机构。网萌业务辐射全国，和几千家商家建立合作，更有专业客服3000余人，以优质的服务和良好的口碑，至今已蝉联多次阿里巴巴官方颁发的“金牌淘拍档”。网萌成功的背后有什么值得学习的运营逻辑？

CC成长吧小编带着疑问和好奇，采访了网萌的CEO余小浪和COO杨立两位先生，揭晓网萌发展迅速取得傲人成绩的原因。

首先网萌作为电商客服服务外包的标杆企业，有哪些经验分享？

网萌CEO余小浪先生回答道，网萌自创立以来，专注于电商客服外包，网萌服务主要有3个特点：

1•

核心优势：自主研发云系统管理平台

网萌的核心优势是拥有自己的研发团队，网萌的创始人曾任职IBM中国企业管理咨询顾问等职务，拥有IT背景，而余总本人毕业于法国巴黎大学，主修大数据专业。在创业之初，他们就意识到未来的服务一定是朝着精细化、流程化、标准化的方向发展，所以在第一年，就研发出了自己的客服管理系统，为数据化管理奠定了基础。

作为电商客服外包的标杆型服务企业，网萌在电商客服外包领域创新引入“大数据、云平台”的运营模式，自主研发的“蚂蚁客服云系统”，可通过PC端和移动端对店铺运营数据进行全天候、全方面监控和维护，在业内初次实现了对客服的流程化、标准化、数据化管理。

2• 

针对服务商家做行业细分

在这7年的发展过程中，网萌对合作过的几千商家进行精细化行业细分。更通过3C类目、服饰类目、快消品类目等TOP10企业建立合作，实现共创，帮助一些商家改进流程，优化运营等，以客服的角度帮助商家运营，提升销量和满意度。

3• 

多个基地同时运营

在人员供给上，可以通过管理系统在全国13个分布基地同步安排人员需求。根据不同项目经验在不同基地实施落地，比如江西的3C项目，安徽的服饰等，越做越精，越了解行业的经验，只为满足商家不同时节、不同项目的精准需求。为员工规划清晰的成长路径，保证专业人才的持续供给。

网萌CEO - 余小浪先生

在服务升级，客户越来越重视体验的时代，网萌是如何保证做好服务的？

网萌COO杨立先生分享道，电商客服是从传统的呼叫中心里细分出来的，消费者对服务的要求越来越高，如何创造出互动性更强的购物体验成为电商客服关注的重点。

服务升级意味着对客服人员的要求越来越高，如何保证客服人员的服务质量呢？网萌追求让交易更容易，让体验更人性，希望商家更容易售出商品，而消费者的购物体验更美好。如何做到这一点儿呢？

首先，网萌有比较完善的培训体系，使得客服人员从进入公司经过各种流程、各种体系的培训，成长为能实现企业愿景的优秀客服。其次，网萌有自己的质检体系，不止能看到买家对客服的评价，还能看到卖家对客服的评价，通过质检体系，可以评估客服人员服务的好坏。最后网萌的管理平台云系统可以使13个基地的同时运营管理，对客服人员的工作作息时间，一天的KPI数据等实现远程管控。网萌就是通过这些手段包括培训、质检、系统等来实现整个管理体系运营，实现让交易更容易，让体验更人性的核心竞争力。

网萌COO - 杨立先生

目前，人工智能在呼叫中心的应用已成为一种潮流，网萌在这方面有哪些经验独到的经验呢？

网萌CEO余小浪针对这个问题表示，人工智能的应用肯定是未来的一个发展趋势，网萌的内部已经建立了对于电商客服AI相关的人员力量储备。比如阿里推出了店小秘，我们就会针对店小秘去研究学习建立店小秘培训师，网萌店小秘培训师多次参加阿里的培训学习，同时也把一线客服的经验反馈给阿里，在阿里的指引下，和阿里共同完成AI在客服行业可以做哪些事情，实现共同发展。

针对我们自己服务的客户这块，其实有许多客户现在已经走在AI应用的前沿了，客户开始搭建自己的智能客服体系，我们能提供给客户的服务主要是两点：一是提供更专业的客服服务，目前AI 可以替代一些标准的话术流程，而专业的客服可以提供情感沟通和交流更无障碍的服务。第二点是客户也会对AI的应用场景提出一些需求，比如白班时，可能需要AI与人工服务的配合，替代一些标准化的服务和流程，节省一些人力，晚上无人值守时，AI怎么能更好的满足客户的需求，这需要专业的培训师来做专业的训练的。尤其是电商客服，当涉及到季节、时令、节日活动以及不同品类之间，服务要求变动比较大，这就需要我们的AI培训师不断的去学习相应的专业知识，去培训AI,并通过PDCA的流程，去不断的优化改进AI,使AI更好的适应在白天与晚上跟客户顺畅的交流。

人员流失率高是客服行业普遍的痛点，网萌作为一个发展迅速的标杆企业，有什么好的方法来降低员工的流失率呢？

网萌COO杨立表示，网萌对于留住人才有自己一套完整的策略，主要分为三点:

1•

比较全面的职业晋升通道

如果一个客服单纯的在一个甲方企业工作，他的发展轨迹是很单一的。而网萌作为一个专业的客服外包公司，更注重做垂直做深度，拥有比较全面的职业晋升通道。员工刚进入公司时做客服，通过考核半年以后可能就是班、组长，进一步晋升可以是主管、经理，在网萌有很多一线客服做到经理的案例。如果员工擅于总结问题，归纳问题，擅于给别人讲授，可以考虑走培训师的路线。也有的员工做事比较细心，善于做数据统计分析，善于发现问题，可以考虑走质检的条线。如有超强的沟通能力，擅于与人打交道，适合招商，可以走招商跨部门发展的路线。网萌是把员工职业通道打通，让员工可以有很多职业条线去发展。

2•

根据不同的基地项目设定相应的KPI

每一个团队、项目，他们要求的KPI不一样，客服的压力以及服务要求也不一样，网萌会根据相应的团队、项目设定相应的KPI、绩效考核，确保绩效考核的相对公平公正，用数据说话，就事论事，避免考核过程中的一些主观因素影响。

3•

“萌六条”，让员工和网萌一起成长

公司会设定许多福利待遇给予员工一定的激励，比如总裁奖、工龄工资、虚拟股权激励等被称为萌六条，不同阶段的人会给予不同的激烈，确保员工和网萌一起成长，并一起分享网萌在运营的带来的红利。员工工作的时间越长，分得的虚拟股权越多，年底分红越多，让员工感觉在网萌工作有奔头。

关于未来的展望：对电商客服服务外包未来发展的趋势怎么看？

网萌CEO余小浪：

最初商家对电商客服外包不理解，觉得自己有客服人员没有必要再花钱请外部的客服。随着消费的升级，商家对售前、售后服务的看重，尤其是在双11大促时，商家的业务量成几倍的增加，如何保证服务的质量呢？商家开始意识到客服外包的重要性，让专业的人做专业的事，不再是只考虑成本问题，而是去寻找更有效、性价比更高的客服。商家对电商客服外包认识的转变给众多外包企业带来了发展机遇。同时也给客服外包提出了更高的要求，你需要足够专业，可以为商家的客户满意度和销量负责，因此未来趋势必将专业化。

网萌COO杨立：

目前机器人在客服中心的应用引起了一定的行业忧虑，大家会在担心未来人工是否会被机器人取代啊？其实目前机器人所做的都是一些高度标准化的工作，而个性化、定制化的服务，情感沟通还是需要人工去做的。而且AI和人工的体验有很大的不同，人工服务的体验感更深一些，互动感更强一些。AI应用促使了服务向更标准更人性化的方向发展，不管是同业间还是跨行间，有竞争是好事，可以让企业引进一些新东西，增强抗风险的能力，从而去不断的优化服务质量提高服务的效率。未来趋势应当个性化，高效化。

网萌从十几人的创业团队，经历短短的几年，发展成为电商客服外包的领导者，业务辐射全国，这一切跟初创者的远见卓识是密切相关的。就像网萌CEO余小浪所说的，网萌是一群拥抱变化的人，他们对一切新鲜事物持开放包容的态度。他们拥抱行业的发展趋势，抓住这个时代的机遇。基于数据化，将的服务流程化，标准化。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇，培养留住的人才。你若盛开，清风自来。做好了所有该做的事，成功是被吸引来的！