在客服中心，能否成功回复投诉，似乎是检验技能的重大标准。因为一般的投诉员工都已经直接解决了，而需要回复的都是比较麻烦的问题，或者是比较难缠的客户。

如何回复投诉？

1

心理问题

投诉处理时的心理问题大体指畏惧或者厌恶。怕自己处理不好，或者是对于客户的厌恶：又不是我造成的，凭什么骂我？骂我也解决不了啊？素质差！骂我可以，凭什么骂我家人？

心理学有个术语：心理效能感。心理效能感是指如果人对自己做一件事的成功是否有信心，会在很大程度上决定了这件事情的结果。有信心的人会更加积极，会集中所有的注意力和能量，让人有灵感面对解决的问题。而如果在一件事情面前有畏难的情绪，甚至会认为说，这件事情我肯定做不好，那你就很难做得好了。

此外，回复投诉之前的心里准备不单单要有信心，还要有好心情。调节好自己的情绪，才能够影响到客户的情绪。

想想看：

如果你是这个客户，你会不会生气？

如果这个客户是你的朋友或者一个认识的人，会有什么感受？

2

回听录音

回复投诉前听录音是必须的。投诉的客户绝大部分人会认为：你连我的事情都不了解，你凭什么要回这通电话？你还要我再说一遍吗？

记住，客户最讨厌的是，一件事情不停的和不同的人重复着。

但是有些人认为，每天的投诉那么多，我们怎么听的过来呢？磨刀不误砍柴工。如果不听录音，导致客户不满意，客户会再次投诉升级的。即便客户不投诉升级，但是很多客户的问题很复杂，如果事先听取了录音，给客户解答的时候就能够有针对性了，避免再次诱发投诉了。 

3

做预案

针对在录音中听到的问题，事先做好解释的口径和预备方案，有时候还需要和接电话的员工聊一下，了解一下其他的情况。

针对客户的问题，设想一下客户由此还会引发出什么问题，客户的真正需求是什么，客户想要的到底是什么。怎么回复，回复什么。如果客户不同意，提出来其他的需求该怎么办……

4

表明来意

所说的表明来意，不单单介绍我是谁，我要来干什么，还要讲对于客户的投诉都做了些什么，以表示对于客户投诉的重视。

对于投诉类的客户而言，普遍有一种感受就是受委屈。对于绝大部分的客户来说，之所以会投诉就是因为站在客户的角度来看是有道理的。虽然从我们的角度来看，有些问题确实是我们无能为力的，或者客户根本就是无理取闹的。但是视角不同，决定了所看到的情况的不同。客户之所以投诉，或者是因为没有解决问题，或者是没有达到客户的期望值，或者是客户感觉心里委屈。

而同时，任何人都有物质需求和精神需求。解决问题很重要，但是仅仅满足了客户的物质需求，同时，任何客户都还有被尊重、被重视、被认同、被关心的精神需求。

有效处理投诉的一个大前提就是：先满足客户的精神需求，尤其是对于自己无法解决的问题时，我们能够做的其实就是满足精神需求。

所以，在回复电话的前面先讲清楚，我们接到投诉后都做了什么，如何重视的，多么着急来回复等。这里不是要解释，而是要让客户感受到被重视。

5

代替方案

有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。

当然，很多问题连替代方案都没有，但是如果提了一个替代方案，虽然未必具有可行性，但至少让客户感觉你是在努力了，你是想帮助她的。客户最不满意的是，这个也不行，那个也抱歉，所有的都无能为力。

一个投诉的成功处理，往往取决于替代方案的可行性。

6

同理心

“我非常理解您，如果是我，我肯定比您还生气。”“小姐，非常抱歉，在这个确实很让人气愤。”

让客户感觉到，你是非常理解他的，是和她站在同一战线的。最怕的是，让客户感觉你虽然嘴上说着我很理解，但是从你的语气和做法里完全看不到想帮助客户的意愿。所以，表达通理心的时候一定要诚恳，要从语气上专业的表现出自己的诚意来。

同时，要站在客户的角度来说话，不是我想怎么样，而是您需要怎么样。我们这么做是为了您的利益着想的。

7

赞美

人的本性之一就是喜欢听好话。在任何沟通中赞美都是润滑剂，都能够让人平复心情。适度的赞美客户，谁愿意骂一个一个劲的夸自己的人呢？

而在电话沟通中，能够赞美客户的就是，声音、专业性、善解人意、建议的价值等。