沟通是客户服务过程中重要内容，客服专员和客户间良好的沟通可以让企业了解客户的需求信息，及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容。

1 喜欢听你说话是第一步

声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。

声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。

音量：标准 清晰

客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。 

语调：轻快 柔和

语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气。否则，就会显得语调平淡，没有激情。 

语气：亲切 自然

客服专员一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好！请问您需要什么帮助？”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上干次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。 

语速：适中 平稳

语速应中速稍快，每分钟应保持在120—150个字左右，忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”，对快语速或者慢语速的客户，要试图接近他们的语速。语速太快了，客户听不清楚，而且会让客户认为客服专员过于激动，急于求成；语速太慢了，给人感觉慢吞吞的，态度不够积极，会导致客户对客服专员所将的内容失去耐性。若谈到不清楚的，或者是特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户时间思考和理解。  

声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。 

2 有感情，会让客户更加满意

在电话服务中融入情感是一个优秀客服专员应具备的技能，情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。融入服务之情要做到： 

真情而坦率

真诚总是受人欢迎的，而在服务则贵在以心换心，能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。

遇到严肃、不苟言笑的客户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。对待无奈的客户，要表现出自己的能力，让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户，要保持沉重和冷静，同情、理解并安慰客户，努力平息客户的心情。 

热情与大方

“热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术”。客服专员要保持积极的心态和持久的热情。嘴角上扬，保持微笑的面部表情，让声音微笑起来，保持热情的态度，要通过电话传递服务者的真诚和热情，展示个人良好的素质和公司的企业形象。 

宽容与忍让

服务要以客为尊，以客户需求为导向。有些时候，有些客户的要求并不合理，一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂，责备客服专员的情况。即使这样，客服专员仍要以礼相待，要有一颗宽容的心，有一种宽容为怀的肚量。要记住，和客户理论往往受损的是企业和自己，而对客户宽容也会得到一定回报，无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。 

谦虚与诚实

谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是客户对企业的业务或是专业知识可能十分陌生，客服专员绝对不能因此而看不起客户，表露出骄傲或不满的情绪，而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解，这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去信心，会对企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。 

客服人员及时掌握电话服务沟通艺术，不仅能够有效增强工作质量与效率，避免沟通障碍，使客户满意度提升，与此同时还能推动企业的品牌形象，获得社会各界的广泛好评。只有树立全心全意为客户服务的意识，注重在与客户进行电话沟通时的技巧和方法，才能吸引更多的客户接受企业的服务，从而为企业带来源源不断的经济收益。