作者：王厚东

呼叫中心在线文本渠道相对来讲是一个新型客户联络渠道，因此在各种各样的问题咨询中有关这一渠道运营的问题比较多。下面就一些典型的问题，做一些答案的汇总。

1. 如何确定文本渠道的平均处理时长？

比较麻烦。由于并发窗口的存在，对于每一个单一窗口来讲，其真实的处理时长是被拉长了的，而对于所有人工请求窗口量整体来讲，其单一平均窗口处理时长又是被压缩了的。

一种方法是，用时段内员工的有效工时，除以所处理的人工请求窗口总量，得到平均处理时长A。另一种方法是，直接使用系统所记录的人工请求窗口的持续时长，得到平均处理时长B。当然，还要加上必要的事后整理时长，如果有的话。但是，这两个指标都不是真正意义上的“平均处理时长"。需要根据具体用途进行调整。如果用户考核员工工作效率，指标A或者直接窗口量都可以；如果是用来计算排班人员需求，则这两个指标都需要考虑并发窗口量。使用指标A则需除以并发量进行折算，使用指标B则要考虑乘以并发量进行折算。即便这样，仍然是有偏差的，因为真实的平均处理时长是介于指标A与指标B之间且有所波动的。因此，试错以及经验值矫正都是必不可少的。

2. 如何测算文本渠道的人员排班需求？

要看有没有服务水平指标的要求。如果有的话，建议采取跟人工话务类似的算法，用Erlang C工时，把联络量、平均处理时长以及服务水平指标要求带入进行人员需求的测算，并考虑并发窗口量人力折算。如果不考虑服务水平指标，单纯考虑接通率的话，一种方法是设定相同要求的服务水平指标进行人力测算，以确保接通率达标。因为正常来讲，同等工作量下服务水平指标要小于等于接通率指标；另外一种简单粗暴的方法是直接用时段人工联络处理总量除以时段在线人工量得到一个时段平均人工处理量历史经验值，在根据所预测人工联络量进行折算。

3. 在线文本联络渠道应该考核什么指标？

问题还是要细分，是考核渠道表现？还是考核员工绩效表现？如果考核渠道表现，联络承载量、问题解决量、一次解决率、客户满意率、转话务渠道比、甚至话务等效比等指标都是应该看的；如果是考核在线文本渠道员工的个人绩效表现，仍然是那些常规的处理量、处理时长、一解率、差错率、QA质检、客户满意率等指标。