【课程背景】：

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，QC的管理思路更是贯穿在整个呼叫中心的运营，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心QC的要求也越来越高：

1.如何设计与客户体验强相关的QC标准，推动客户体现持续提升？

2.如何通过QC管理发现服务人员的问题，推动员工服务能力持续提升？

3.如何通过QC发现全服务流程的薄弱点，持续推动服务效能的提升？

4.如何管理和推动QC责任团队的能力进阶？

5.如何用智能技术代替人拉肩扛的QC模式，提高工作效率？

6.如何对智能服务的服务质量做管理？

7.如何分析和输出QC报告，才能让听众愿意听？

8.如何通过QC结果为管理者提供有效决策支持？

在这个新时代的历史浪潮下，QC团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？

本次课程将从数据驱动、工具驱动两个维度来全面讲解数字时代下质量监控团队的突围方案。

【课程收益】：

Ø 设计体验型QC标准：您能直接将客户抱怨和费力度转化为可量化的检查项，让标准真正对齐客户感知。  

Ø 通过QC提升员工能力：您能从扣分数据中快速诊断员工是“不会、不熟还是被流程卡住”，并输出针对性辅导方案。  

Ø 通过QC优化服务流程：您能画出服务热力图，一眼锁定等待最长、出错最频的瓶颈环节并排出改进优先级。  

Ø 推动QC团队能力进阶：您能用成熟度模型评估团队处于“检查型/顾问型/赋能型”，并制定下一步成长动作。  

Ø 用智能技术替代人工QC：您能输出一份自己业务的QC自动化机会清单，明确哪些交给机器、哪些留给人。  

Ø 管理智能服务质量：您会建立AI服务专属评估卡（解决率、转人工率、情绪折损率），并能定位出错根源。  

Ø 输出让人愿意听的QC报告：您能套用故事化模板，10页内讲清问题、根因、影响与建议，让听众不瞌睡。  

Ø 用QC结果支持管理者决策：您能设计一页管理者看板，让QC数据直接指向培训、流程、排班等资源调配。

【课程特色】：

此课程是由京东资深专家曹晓利老师开发，曹晓利老师具备12年+呼叫中心从业经验，在质量管理上更是通过多年质检管理经验沉淀了行业难得的宝贵实践经验，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的创新课程，将挑战学员很多固有的想法，带给学员很多收获。

【课程对象】：

项目管理人员，中心团队管理人员、质检团队、数据分析团队。

【课程概况介绍】：

Ø 授课时间：2025年4月23-24日

Ø 授课天数：2天（12H）

Ø 收费标准：4800元/人 或 6张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）

Ø 授课地点：合肥

Ø 认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心班组管理专业岗位认证考试通过证书；如考试未通过，有两次补考机会。