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【课程背景】：
客智能客服时代下，服务竞争的升维：从“解答问题”到“创造感受”
旧话术为何失灵？解析客户期望演进与话术迭代的内在逻辑
管理者的新使命：成为客户语言的翻译者与服务体验的设计师
客服中心硬件环境与整体客服体系的优化与提升，给客服管理者以及一线人员带来了更多的便捷，可即使智库知识管理体系以及培训体系日趋成熟，客服一线人员在实际业务场景中，话术理解与运用仍遇到许多障碍，或者话术规划本身存在缺陷或不足。客户仍易因为客服表达欠缺不足、机械性应对容易产生不满情绪，继而发生的服务补救或客诉处理为企业增加了成本、客户不满意，同时一线人员也容易产生对从事岗位的畏惧心理，产生退意，如此循环将带来系列的客户与人员管理问题。
综上所述，提炼一套基于企业业务场景、满足客户显性、隐性服务诉求的服务话术，并让员工深刻理解话术规划的逻辑，即使面对不同的客户与业务场景，员工都能熟练运用，如此，硬件能力与软实力齐头并进，企业的服务品质将获得更有力的保障。
【课程收益】：
1、学员掌握360度深度剖析客户体验感知痛点的要点。
2、学员能深层分析、诊断一线客服坐席当下遇到的障碍与缺陷。
3、学员能熟练挖掘本企业当下所运用服务话术的改进提升点
4、学员可收获高效实用的卓越客户服务话术规划工具
5、学员可获得针对本企业服务话术优化的落地指导，带着问题来，拿着解决方案回。
6、学员直观收获疑难服务场景、以及客户投诉处理的最佳应对指导。
7、学员可获得与客户、员工痛点相关业务知识归的结构化思维提升。
8、学员可获得员工卓越话术提升的最佳辅导方案建议。
【课程特色】：
※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。
※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
※ 趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快
※ 前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
【课程对象】：
客服主管、班组长、内训师、智库管理岗、质检人员、储备管理人员等
【课程安排】：
授课时间：2026年9月10-11日
授课天数：2天
收费标准：4800元/人或6张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐费等）
授课地点：长 沙
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：全满枝
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
背景介绍
PTA国际职业训练协会认证培训师
国家一级人力资源管理师
国家教师资格认证
呼叫中心培训网高级顾问
客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心资深运营管理专家
CCOM评审专家
相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
全老师课程特色
※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。
※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
※ 趣味性--善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快
※ 前瞻性--在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
曾服务过的部分客户联络中心企业：
携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、交通银行、建设银行、唯品会、松下集团等。
职业经历简介：
2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。
14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。
