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【课程背景】：
你是否遇到这样的问题：
1、为何有些人处理投诉7年了，心态贼好还有成长？
2、很努力处理投诉，为什么客户仍然上诉？
3、为何自己1个小时搞不定的投诉，别人却只需5分钟？
4、听过太多培训，期待一套真正有效的投诉应对方法？
5、客诉处理有成功有失败，那么，成败的根本原因是什么？
6、除了对客户说“公司规定……”，还可以说什么？
基于以上的痛点问题，本次课程将帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉人才的培养，树立正确的服务工作方向，为目前的客服现状寻找应用型提升解决方案，减少服务理念的偏差而造成企业资源的浪费和损耗。
【课程收益】：
了解投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、思维策略和实战经验；
掌握一套投诉处理绝招——经过多年实践证明，能有效化解重大升级投诉；
通过服务观念的转变和技能的提升，有效缓解投诉处理工作中的压力；
了解企业投诉处理的成功与失败的各种原因，找到真正成长的方向；
踏出企业对投诉客户的理解误区，学习将投诉客户转怒为喜的实战技能；
学会分析客户和事件，让服务思维力得到提升，解决问题更轻松！
【课程对象】：
企业客服中心一线热线 、在线投诉处理岗、专职投诉管理岗、客服基层管理者（主管 / 组长）等。
【课程特色】：
变诉为金课程 | 培训师 | ü 丰富的投诉管理实践经验 ü 丰富的危机应对指导经验 ü 丰富的投诉人才培养经验 |
课程内容 | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑 | |
训练方法 | ü 丰富的课程设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 |
【课程安排】：
授课时间：2026年12月10-11日
授课天数：2天
收费标准：5800元/人或8张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐费等）
授课地点：深 圳
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：孙元礼
易训（中国）特聘讲师 客诉实战专家
原世界五百强企业服务总监、高级讲师
AITA美国训练协会PTT职业培训师
MBSR（正念静观减压）师资
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
企业重大危机投诉事件指导顾问
20多年企业管理、培训、销售和服务经历
19年来专注于客户投诉研究和培训
为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才
300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
著作： 《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》、（连续三年当当网畅销书\高校教材）、《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》（出版公司反复印刷）、《以书为师：寻找人生的答案》
