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随着互联网的普及，互联网也在催生消费者行为模式的转变，消费者越来越多的通过互联网进行消费，因此客户服务的形式和场景也随之改变，呼叫中心越来越需要全媒体服务的支撑系统来满足消费者。呼叫中心行业也发生着重大的变革，由过去的单一职能部门向复合职能部门转变，由单一渠道向复合渠道转变，由边缘部门向核心部门转变。呼叫中心正在由传统的成本中心向价值中心和利润中心转变。本节课程，陈老师主要分享了，在互联网的影响下呼叫中心行业发生的变化。
