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呼叫中心班组管理四法则
发布于:呼叫中心培训网  点击数:35  更新时间:2020年-07-29

作者:李文雄



最近因为工作变动原因,负责客服科室全面工作,首要的事情是要做好大团队的呼叫中心管理工作,主要先要与一线班长一一沟通,了解一线班组的管理情况、加强对班长工作的熟悉与了解,并在管理沟通中逐步明晰后续基层管理思路。



以下分享自己近期所总结的一线班组管理四大法则。


·  01  · 班组管理需要一些仪式感
这个个想法其实是来自于“生活需要一些仪式感”这篇文章的启发:

我向来觉得生活是需要一些仪式感的,这跟矫情无关,而是关于你对生活的热爱,对幸福的敏感,乃至有时候它是一种结束,也是一种开始。


我是一个需要仪式感生活的人。


一个人也要好好地喝茶。遇到节日一定要好好地庆祝。约会纪念日,登记纪念日,结婚纪念日,生日……克莱德先生这些年被这些眼花缭乱的日子搞得晕头转向,但是我一定不会淡漠。


我想,我们对于生活的付出与热爱,值得我们这样庄重地对待自己。


同样,班组管理也是需要一些仪式感,无论是再小的班组,也要有我们的口号、我们的愿景与目标、我们的LOGO、我们的班服,这样才能真切的感受到我们小小团队的存在,并有一个每个人为之努力的奋斗目标。


就如同大家经常参加培训,假如所有学员只是一排排的正襟危坐的听课,在互动环节,大部分学员的参与性都不足,所以才会有分组、需要选队长、口号、LOGO等等动作,并且队与队之间相互竞争。前面一种方式,大家只能称之为群体,后面一种模式,才能称之为团队。


·  02  · 

塑造深入人心的班组精神文化内涵


每一个团队都有其不一样的文化内涵,如何塑造优秀的精神文化内涵?并不断深化到组员心中?需要班长有意识的、刻意的在日常班组文化建设上进行强调、深化,潜移默化的渗透到员工心中。

举个例子,有个班长将自己班组定位为“艺人团队”,自己的角色为经纪人,目的就是在各种场合让自己的艺人发光发热,如绩效上、公司竞赛活动、文化活动、班组活动等等方面,都可以看到该团队的影子,让员工感受到自我的存在感、价值展示,这样的团队自然凝聚力就高,班组业绩也会得到很快提升,可以看到,原来成绩不太理想的一部分组员,成绩改善非常显著。


很多班长都有一个困惑,所谓团队建设工作,也都是吃吃饭、唱唱K、打打球,为什么有些优秀班组能通过这些团队建设活动,让班组凝聚力更强,并体现到工作战斗力上,实际上就是需要看到团队建设背后的本质,不是为了组织活动而组织,而是通过一定的活动,实现班组活动与班组精神文化建设的相结合,让文化内涵在活动中得到体现与升华,慢慢的渗透到员工心中,让这种精神成为习惯。


   
·  03  · 别让团队目标仅成为班长个人的目标

相信每一个团队管理者都有自己的短期、中长期目标,但在工作中,往往这个目标只有自己或少数员工所了解与关注,尤其是作为话务员,大部分认为只要做自己就行,团队表现如何,自己无法控制,更不提如何为之共同努力,因此,团队目标就如同空中楼阁,班长也为之兴叹。


所以,让员工时刻了解班组目标,并且将班组目标与个人目标相对应起来,实现班组目标逐层分解细化,就非常重要,甚至分解到具体某个员工、每一天需要完成的任务,然后在各种可能的场合下,向员工传递目标最新的进展情况,这样才能实现团队目标与员工紧密的结合起来。


有了清晰的目标,剩下的是有效的执行。


为了让员工能坚持努力到最后,需要班长在过程中,密切的关注目标完成情况,并通过一个个小目标的达成,给予员工及时的肯定与表扬,形成持续高涨的战斗气氛,有助于确保目标的顺利达成。


·  04  · 差异化的员工群体管理策略

每个团队基本上都可以划分为三类群体:优秀员工、中间层员工、后进员工。在工作中,我们往往会把更多精力放在后进员工提升上,而忽略了优秀员工的综合能力培养、中间层员工往更好业绩提升,但后进提升却又事倍功半,最终班组整体业绩停滞不前。


个人认为,只要后进员工还不至于对班组成绩造成毁灭性打击的时候,可以短期内将更多精力投放于优秀员工、中间层员工的培养与提升上。


对于优秀员工,不能一下子就全部放权让其做所谓的结对帮扶提升,而是需要让其学会如何用管理的思维去协助班组事务,并在过程中,让优秀员工能感受到成长的乐趣、有成就感。


而对于中间层员工,则需要有好的眼光,能识别出有潜力、有空间进一步往优秀发展的员工。每位员工都期望受关注、被认可、获得学习成长的机会,因此,中间层员工往往是我们需要投入最大精力的,让每个人保持自己优势,并在短板方面,取得突破,成熟一个,转化一个。这样,整个组的成长梯队就更有体系性了。


以上是目前初步形成的思路,希望通过后续进一步的学习与实践,能总结出更加有效的班组管理手册。



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