作者：常大叔

因信息的不对称，很多人对客服这个群体并不是很了解，正因如此，很容易产生一些不必要的误会。

以下是我经常被问到的问题，我希望借助回答这11个和客服相关问题，让更多的人了解我们这个职业。

·  01  · 为什么要加入客服
在我们这么多小伙伴中，大部分人，从来没有想过自己将来会从事客服职业，他们加入方式都有所不同，例如：有些是听朋友介绍的，有些是机缘巧合进来的，甚至有些人，都不知道怎么回事，就糊里糊涂，就加入了客服，包括大叔在内。当然，也有一些同事，他们是因为听说过客服，选择加入进服务行业的。

不过，不管是什么原因加入进呼叫中心，大部分员工进来后，经过企业一系列的规范培训，都能做得很好，在客服的不同的岗位上发挥自己的擅长点，服务不同类型的客户。毕竟客服是一个大部门，只要你有能力，不愁找不到发挥的舞台。
·  02  · 加入客服有什么要求
不同客服，工作性质、招聘岗位的差异，会对用人有不同的要求，我们只拿一线客服员工来说，以下以京东客服招聘来举例（不一定全面准确，如有错误，请指正）。

首先文凭方面，基本都要大专学历以上，这是一个基本的硬性条件。
除此外，毕竟用语音来沟通，你的语音不要太难听（特别是男生，不能太粗），语调是会变化的，表达至少要流畅，说话的逻辑没有问题，如果你以上条件没有问题，那就够入门条件了。
然后，你除了会操作基本的电脑、办公软件外，就是，你要会打笔，不过，随着呼叫中心系统的成熟，很多资料都是用模板，或者用搜索引擎找资料，所以，打字未必是必须的条件。
最后，就是需要一定的情绪管理能力，这个，会在后面详细说明。
  
·  03  · 客服培训学什么
进入客服培训，大体上要学习业务知识+素质知识，培训的时长，因学习内容及员工的能力要求而定，例如：京东就需要1个月左右的时长，移动的要求也大体相同。

学习的业务知识，就是要了解公司的产品各项内容，学习的内容，视从事公司的规模及产品而定。
相比业务知识的学习，有些企业也注重员工其他能力的锻炼，例如：京东入职培训时，有一个叫“文化大观园”的培训，他们将京东文化和团队协助融入其中，令员工印象深刻，拿他们的话来总结：“在京东，最不变的规则就是永远都在变”，员工通过不同的方式，将企业文化融入到他们的思想里，工作中。
学习业务的压力还是次要的，为了服务好客户，员工还要学习如何沟通、如何表达业务点，怎样快速获取客户的需求，给客户最需要的信息。
这也是最锻炼一个的环节，可以很自豪的说，这种培训，会对我们以后的一生都会有很大的帮助，这是正儿八的实战，并不是在学校通过学习理论就能收获到的。
学完之后就是入线承接话务，工作要求员工必须要在聆听客户问题的同时，打开系统查询客户的资料、搜索知识库的答案、并且用口语化的方式表达出来（耳、脑、手、口同时使用）。
但这种能力，需要一定时间的适应之后才能学会，只要你能坚持下来，很快，你就会发现，你的能力超乎你的想像。
·  04  · 客服上班的要求
为了确保客户信息不会外泄，造成安全隐患，大部分客服的员工，必须严格遵守严格现场管理要求，上班期间，只能带必要的东西进入工作现场，例如耳机、水杯等，其他的，统统都不带入现场，包括手机在内。

可能大家会觉得有点苛刻，但客服行业的特殊性，就决定了有些规定你必须要遵守，而且，这种硬性的要求，可以避免了不必要的信息安全问题。

所以，你如果有亲人、朋友在客服工作，上班时间打电话没有接听，微信没有回复，请理解下，因为：他们正在努力服务客户。请你留言给他们就好。
·  05  · 客服的工作强度
我们上班基本就是用说话的方式来和客户沟通，这种高强度的工作，对员工的喉咙、声带的压力是巨大的。为了让员工保护好自己的嗓子，一般客服中心都会有一些艺术发声、嗓子保健的课程，教会员工如何科学保护好自己的嗓子，避免影响工作，而且也会定期发放一些金嗓子、菊花茶、罗汉果之类的东西给员工。

当然，不同岗位，可能压力会有不同，例如在线客服这一类的岗位，主要服务网站、微博、微信公众平台的客户，员工只需要通过打字和客户交流，这些工作，对身体上的压力相对会较小。
在一些人性化管理的客服中心，会让特殊情况的员工去这样岗位工作一段时间，舒缓压力，例如孕妇、身体差的员工是优先考虑的对象。这种方法，非常值得其他客服中心借鉴。
   ·  06  · 客服的上班时段
客服作为一个企业对外的服务窗口，很多服务中心都是24小时人工服务，除了特殊的技能（在线客服等），其他一线的电话客服，要求随时在线。

当然，随着移动互联网的发展、电子渠道的完善，客户习惯的转变，传统意义的24小时人工服务慢慢被24小时的自助服务取代，而人工只需要在白天时段提供服务作为补充。
特别近期浙江、广东移动在春节服务时间方面做了调整，员工在春节期间，只需要09：00-17：00上班，其他时间是自助服务时间，只接受紧急服务，就是的做法，为了让更多的员工和家人共享春节欢乐。
这些举措非常人性化，受到员工的普遍认同，相信这种“24小时自助服务+人工有限度服务”将会成为以后呼叫中心的发展趋势。
·  07  · 客服会上什么样的班
大型的呼叫中心，为了确保客户的人工请求都能正常接入，会分早班、晚班、天地班、通宵班等几种不同的上班次序。

早班、晚班，从字面上很好理解，就是早上和晚上的上班更次。
通宵班一般上12小时，中途有1小时左右的休息时间，其他时间，都在入线状态，也许你在睡觉的时候，为了服务客户，客服中心仍然有人坚守在工作岗位，满足客户的紧急服务需求。
为什么吃饭时间忙呢？原因一是：大部分的客户，习惯在中午或者下班之后晚饭之前拨打客服热线，原因二是：客服同事要轮换着去吃饭，这时只能靠部分还没有吃饭的同事在现场服务，这时候的服务人数，相对会减少。
所以,如果你在吃饭时段打来，遇到接通人工较慢，请多多包涵，因为你们可能是一群人打上来，但我们的同事，可能要按一对多的比例来服务客户，自然接入就会慢。

所以，请你不要急，耐心等待，我们很快就会为你服务，相信我们，我们也希望能尽快帮你们解决问题，或者客户也可以选择短信、微信等电子渠道服务。
虽然在客服会有轮班的压力，但令人欣慰的是，有些呼叫中心为了激励员工上少人愿意上的更次，会采取一些人性化的举措，例如，愿意上这样更次的员工，公司会回馈给他们假期、考核的优待，吸引更多的员工参与其中。
也正因为有了这群愿意付出的同事，这才使我们一线的同事上正常的更次，为此，我们在感恩客服中心人性化管理的同时，也感恩同事们的辛苦奉献。
·  08  · 客服很重要的休息
如果一个员工每天不停的用口和客户沟通，如果连续上很多天班，可能嗓子会受不了，所以，我们一般不会、甚至不允许员工上太长的时间才休息，这也是为了保护员工的身体健康考虑。

所以，休假，对于客服的工作者来说，真的非常重要。

当然，由于客服行业的特殊性，24小时的服务承诺，决定了我们不是每个节假日都能享受到假期的优待。这是每个客服中心都会存在，必须要面对的事情。
我们很多同事，对家人、孩子的愧疚，因为要工作，因为春节无法和他们一家团聚，但他们只是默默守候在电话前，仍然一如既往为每个客服提供优质的服务。
客服会采用轮休的方式排休，特别在春节期间，只能大家轮流休。不过令我们欣慰的是，有些同事在本地的，每次假期，都会让外地的同事休息，自己留守在公司上班。我们也为这些默默奉献，愿意留守的同事值得骄傲。

所以，如果你的亲人、朋友节假日陪不了你们，不要给她们压力，你要理解、支持她们。
·  09  · 客服必须的加班
每个客服都会有话务高峰期，有些会在月初，有些在月底，如果遇到营销活动，或系统性的故障，可能会引发大规模的话务浪涌。

为了能确保接下每个客户的来电，客服中心会动用一切资源，确保每一位的客户来电能被承接进来，如果这些都没有办法解决，那就要找休息的人回来帮忙，这就是我们所说的加班了。能接到要求回去加班的来电，说明已经非常忙，迫切需要你回去救火。
当然，为了确保员工有必要的休息时间，成熟的客服中心不会轻易让员工休息回来加班，毕竟难得一天休息，对保护我们的声带有很大的帮助。
所以我们很感谢客服在应对话务高峰长期累积的经验，各种电子渠道分流和人工快速处理机制完善，让客服一线同事的加班次数得到有效控制。
也请在繁忙时段进不了人工的客户们，请你们换一个非繁忙时段拨打，或使用我们的短信、网站、微信公众平台、微博等渠道，关键时刻，它能快速解决你的大部分问题。
  
·  10  · 客服考核什么
一般会分为接通量和服务质量等几个可量化的考核指标。

柯量就是要求一个月承接的接起电话量，这是工作效率衡量指标。
服务质量会因不同客服，考核方式不尽相同，例如移动的包括短信满意度考核，京京会发下邮件给客户回复。
10086一般会在客服和客户通话结束后，下发短信给客户，提示回复数字评分，回复1是最好的，代表10分，回复2次之，3代表对态度不满，4没解决问题。
在此也呼吁大家，如果你认可我们的服务，请你给我们一个1的回复，给个10分满意给我们，我们需要你们的认可。
·  11  · 客服需要的EQ能力
如果因为工作引起的情绪，要引起重视，因为如果情绪没调整好，它会间接影响到我们的工作和生活。

客服无法避免接到一些对于公司业务、产品存在误解，产生的投诉客户来电，因为不满，客户会存在一些不太友善的语言，这对于员工心理承受能力，是一个不小挑战。这个时候，就需要你的EQ能力了。
不过从另一个角度看，你只要在客服工作过，基本都会把自己的情绪控制得较好，会换位思维替别人考虑事情，这就是从事客服的一个额外收获。
不过请大家放心，大部分客服都意识到员工的压力，所以会开设专门的投诉课程，教员工如何处理，好点的呼叫中心，会有EAP心理辅导课程、甚至是心理咨询室，帮助员工舒缓压力，所以，你不用担心自己会出现情绪的问题，大把的人会在你的工作中，为了提供强大的支撑。