作者：李文雄

最近因为工作变动原因，负责客服科室全面工作，首要的事情是要做好大团队的呼叫中心管理工作，主要先要与一线班长一一沟通，了解一线班组的管理情况、加强对班长工作的熟悉与了解，并在管理沟通中逐步明晰后续基层管理思路。

以下分享自己近期所总结的一线班组管理四大法则。


·  01  · 班组管理需要一些仪式感
这个个想法其实是来自于“生活需要一些仪式感”这篇文章的启发：

我向来觉得生活是需要一些仪式感的，这跟矫情无关，而是关于你对生活的热爱，对幸福的敏感，乃至有时候它是一种结束，也是一种开始。

我是一个需要仪式感生活的人。

一个人也要好好地喝茶。遇到节日一定要好好地庆祝。约会纪念日，登记纪念日，结婚纪念日，生日……克莱德先生这些年被这些眼花缭乱的日子搞得晕头转向，但是我一定不会淡漠。

我想，我们对于生活的付出与热爱，值得我们这样庄重地对待自己。

同样，班组管理也是需要一些仪式感，无论是再小的班组，也要有我们的口号、我们的愿景与目标、我们的LOGO、我们的班服，这样才能真切的感受到我们小小团队的存在，并有一个每个人为之努力的奋斗目标。

就如同大家经常参加培训，假如所有学员只是一排排的正襟危坐的听课，在互动环节，大部分学员的参与性都不足，所以才会有分组、需要选队长、口号、LOGO等等动作，并且队与队之间相互竞争。前面一种方式，大家只能称之为群体，后面一种模式，才能称之为团队。

·  02  · 

塑造深入人心的班组精神文化内涵

每一个团队都有其不一样的文化内涵，如何塑造优秀的精神文化内涵？并不断深化到组员心中？需要班长有意识的、刻意的在日常班组文化建设上进行强调、深化，潜移默化的渗透到员工心中。

举个例子，有个班长将自己班组定位为“艺人团队”，自己的角色为经纪人，目的就是在各种场合让自己的艺人发光发热，如绩效上、公司竞赛活动、文化活动、班组活动等等方面，都可以看到该团队的影子，让员工感受到自我的存在感、价值展示，这样的团队自然凝聚力就高，班组业绩也会得到很快提升，可以看到，原来成绩不太理想的一部分组员，成绩改善非常显著。

很多班长都有一个困惑，所谓团队建设工作，也都是吃吃饭、唱唱K、打打球，为什么有些优秀班组能通过这些团队建设活动，让班组凝聚力更强，并体现到工作战斗力上，实际上就是需要看到团队建设背后的本质，不是为了组织活动而组织，而是通过一定的活动，实现班组活动与班组精神文化建设的相结合，让文化内涵在活动中得到体现与升华，慢慢的渗透到员工心中，让这种精神成为习惯。

相信每一个团队管理者都有自己的短期、中长期目标，但在工作中，往往这个目标只有自己或少数员工所了解与关注，尤其是作为话务员，大部分认为只要做自己就行，团队表现如何，自己无法控制，更不提如何为之共同努力，因此，团队目标就如同空中楼阁，班长也为之兴叹。

所以，让员工时刻了解班组目标，并且将班组目标与个人目标相对应起来，实现班组目标逐层分解细化，就非常重要，甚至分解到具体某个员工、每一天需要完成的任务，然后在各种可能的场合下，向员工传递目标最新的进展情况，这样才能实现团队目标与员工紧密的结合起来。

有了清晰的目标，剩下的是有效的执行。

为了让员工能坚持努力到最后，需要班长在过程中，密切的关注目标完成情况，并通过一个个小目标的达成，给予员工及时的肯定与表扬，形成持续高涨的战斗气氛，有助于确保目标的顺利达成。

·  04  · 差异化的员工群体管理策略

每个团队基本上都可以划分为三类群体：优秀员工、中间层员工、后进员工。在工作中，我们往往会把更多精力放在后进员工提升上，而忽略了优秀员工的综合能力培养、中间层员工往更好业绩提升，但后进提升却又事倍功半，最终班组整体业绩停滞不前。

个人认为，只要后进员工还不至于对班组成绩造成毁灭性打击的时候，可以短期内将更多精力投放于优秀员工、中间层员工的培养与提升上。

对于优秀员工，不能一下子就全部放权让其做所谓的结对帮扶提升，而是需要让其学会如何用管理的思维去协助班组事务，并在过程中，让优秀员工能感受到成长的乐趣、有成就感。

而对于中间层员工，则需要有好的眼光，能识别出有潜力、有空间进一步往优秀发展的员工。每位员工都期望受关注、被认可、获得学习成长的机会，因此，中间层员工往往是我们需要投入最大精力的，让每个人保持自己优势，并在短板方面，取得突破，成熟一个，转化一个。这样，整个组的成长梯队就更有体系性了。

以上是目前初步形成的思路，希望通过后续进一步的学习与实践，能总结出更加有效的班组管理手册。