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客服缺人等于五官罢工
发布于:呼叫中心培训网  点击数:30  更新时间:2020年-09-15

没鼻子没眼的活着是什么滋味?相信谁都能想象的到。一些农村地区喜欢把好吃懒做、无所事事、颓废消沉的人戏谑地称之为没鼻子没眼睛的活着。就一个企业而言,如果“五官皆罢工”,听不能听,诉不能诉。那无疑将是无以复加的灭顶之灾,真可谓滋事体大!


企业不能没有“五官” 

 

呼叫中心利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。服务处理来自企业、顾客的电话垂询。承担着与外界沟通的重任。人们形象的称之为企业的五官。


呼叫中心市场在中国还是一个方兴未艾的市场。在产品日益同质化的激烈竞争的今天,售后服务已经成为各个企业取悦最终客户提高产品知名度和市场占有率的法宝。而呼叫中心处于用户界面的前端和售后服务的中枢位置的重要性也越来越受到众多企业的认可。市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业越来越多,导致了人员需求大幅增长。


人才需求猛增的同时,呼叫中心行业正面临着人员高流失率的困扰。调查显示,该行业招聘合格率普遍较低,平均约为38%左右,员工年平均流失率则达到31%。一方面市场上合格的客服人员缺口较大,一方面人才流失严重,使得呼叫中心常常闹“人荒”。


企业的客服缺人就等于五官罢工,既不能了解外面的信息,也不能把别人关心的问题反馈,企业的运作将陷入盲动和无序的境地。


人才难求为哪般?


呼叫中心缺口越来越大,是因为其岗位特性决定了培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程。


1、人员密集、科技密集和业务密集的产业特性,决定着呼叫中心的人才需专业领域广、技术含量高、信息更新快。首先是语言关,客服人员要直接与客户对话和交流。口头表达能力强,普通话标准,吐字发音清晰。很多客服岗位要求必须通过国家普通话测试,二级甲等以上的成绩。也就是取得我国高中语文教师资格的普通话标准。


其次是应变关,口头表达能力强要求客服人员说话的针对性比较强,随时都可以了解到客户的反应。要边讲述,边观察,边判断,有时还要听取意见,综合分析,十分敏捷地作出相应的回答。说话人必须思维敏捷,反应迅速,判断准确,要善于调动全部的语言资源和专业知识,马上找到恰当的词,立刻脱口而出。必须具有良好的心理素质、客户观念和强烈的服务意识。


最后是专业关,客服人员对于专业知识要求非常高。要求熟练使用IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)。并根据公司和岗位特点不同,要全面掌握公司详细介绍、企业文化、全部项目、各类产品,以及与之有关的专业知识。


2、低年龄、低学历与高素质难成正比。翻开各类招聘报刊、网站。诚聘优秀客服人才的广告总是摆在最醒目的位置。而招聘要求里关于学历的一栏,总是最能抓住眼球的。“中专、高中即可”,比较起前面苛刻的条件,这确实令人吃惊。有关人员解释说,主要是因为客服人员一般要求比较年轻。读完大学之后,“职业生涯”就很短了。这样小的年龄,没有经过高等学府的锤炼,自然难以胜任这样苛刻的条件。


3、岗位难度大、对员工的职业素质要求相当高。客服工作节奏快,性质单一、枯燥。气氛比较压抑。而且工作压力很大,工作时间很长,有时候甚至有24小时轮班。工作结果视业绩而定。要求必须有积极主动的心态,乐于从事销售工作,能承受一定的心理压力。对于压抑、枯燥的工作有心理调节能力。对于长期倒班有正确的认识的对待。否则,人才就很容易流失!


培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程,需要企业结合行业特征提出一个耳目一新的方案,再引导客服人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现,以实现最高效率的人才培养和最低的人才流失。


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