4006-456-766

service@51cctr.com

你所在的位置:管理文库 > 客户服务

客户服务
呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧
发布于:呼叫中心培训网  点击数:30  更新时间:2020年-09-16

客户投诉是反馈非常重要的一部分,企业应该认真对待,客服处理得当会成为客户送个企业的一份礼。下面是呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧:


1、 建立运营的理念或精神。这样的一个例子是:“我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,不管是谁的过错。我们要有这样的态度,客户给我们关于公司产品或服务的反馈,我们不能忽略。如果我们将反馈应用到我们实践中,我们将能够更好地满足他们的需求,从而使我们的企业更成功。


2、 感谢顾客的投诉,倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 “谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”......或简单地说,“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。


3、 不要马上道歉,当你道歉时,用“我”而不是“我们”。


4、 在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。


5、 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情,问他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。


6、 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中,它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商,要礼貌地告诉呼叫者。


7、 承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。


8、 尽快纠正错误。研究已经证明,越早解决客户投诉,客户会越满意度,同时客户更可能继续从你公司购买产品。


9、 检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。


北京易训天下咨询服务有限公司
YXTX EDUCATION TRAINING GROUP
4006-456-766
版权所有:@ 2004 京ICP备11026241号-5
电话/传真:010-82794120
地址:北京市海淀区中关村高新科技园