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宏观战略
客服前置:一场客服引发的企业变革之旅(1)
发布于:呼叫中心培训网  点击数:1641  更新时间:2020年-11-17

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      这一系列的文章,讲到的是一个故事。


      在这个故事当中,我试图解开自己心中10年的困惑。


      自从2010年出了「59秒管理」这本书之后,真的是停笔10年。


      期间许多朋友问我说:何时要出第二本书啊?


      其实并不是没有东西写,过去10年,客户服务这个领域大规模发展,光从各种大型呼叫中心的规模、许多呼叫中心园区的蓬勃气象就能看出。


      但自己心中有一个很大的结,没有打开:


      客服这个领域,对企业而言,真的是有价值的吗?


      不论客服行业的多媒体技术变得多先进、人才发展体系变得多健全、各式管理工具变得多成熟,如果回答不了客服价值这个问题,客服行业有再大的进步,都只是自娱自乐而已,自己觉得前景美好,但真实情况却很残酷。


      过去这10年来,我跟许多客服人一样,不断说服别人(其实更重要的是说服自己),客服中心不是成本中心,是信息中心,是利润中心,是价值中心。我努力宣扬各种听到学到的例子,例如许多企业会将客户投诉制作成「客户之声」,每月反馈给各部门和公司高层领导,想要展现客服中心的价值。


      但各种客服中心整理的「客户之声」,除少数例外,结局都不太好。本意是好的,但每月不停重复报告客户的各种抱怨,让原本已经边缘化的客服部门,正式站在业务部门的对立面。


      客服中心努力想发展呼入营销,想证明客服中心对于企业的财务指标可以直接有贡献,但10年下来,我看到最好的例子,也不过就是做到线下一个较大型网点的业绩,跟整个线下渠道相比,就是众多网点的其中一个。


      没有办法证明可以对企业财务指标有重要性的影响,呼入营销的努力也只是证明了客服中心可以养活自己,但还是养活不了整个公司。


      企业领导最关心的,还是财务指标,是业绩,是利润,不能跟财务指标直接挂勾,不能有重要影响,如何证明自己的价值?


      过去这10年来,我走遍大江南北,不停的寻找这个答案,培训咨询过的企业没有上千,也有几百,得到的还是苍白的答案。


      最有趣的一个答案是:如果客服中心突然关门、没法营业了,这时候客服中心的价值不就立刻证明了吗?


      这真的是一个让人心酸的答案,在今年初,疫情期间也不幸得到了验证。


      一个部门的价值,必须用「关门」才能得到证实?这听来讽刺,也异常悲伤。


      在我寻找客服价值这个答案的过程中,最讽刺的故事,发生在3年前。


      也就是这一系列故事的开始。


      2017年初,因为因缘际会,我来到了中部一个非常美丽的城市,担任一家企业总经理的特别顾问,这家企业,称之为网飞公司吧,总经理陈总是一位气质优雅的美丽女性。


      陈总经营能力非常强大,网飞公司在整个大环境的帮助之下,也快速成长,业绩在短短几年内翻了数翻,从一家数百人的小型企业,成长为数千人的中型公司。


      陈总看重我在管理精细化这方面的专长,让我推动全公司的流程建设,顾问的内容远远超出客服中心的范围,包括产品、市场、销售、风险、系统等。


      也就是我必须用企业总经理的视角来想事情。


      这就是整个故事的关键。


      我2009年成为全职的企业顾问与培训讲师,2010年写了畅销书「59秒管理」。一直到2017年,我都是站在客服中心的角度看事情,从客服中心的角度,想要寻找客服中心的价值。


      我来到网飞,第一次站在企业总经理的角度来看整个世界。


      而我看到残酷的现实。


       我一到网飞公司,我就跟陈总说,网飞表面看起来很好,但其实危机四伏。


      受到互联网时代激烈竞争的影响,网飞业绩成长开始变慢,利润空间受到挤压,过往的管理精细化程度不足,新产品上市速度明显过慢,产品快速叠代的能力没能跟上,再加上公司先前的成长速度过快,科技部门的系统建设能力严重落后。


      陈总问我怎么办,我说:先从科技部门开始改善吧。其实我是客服出身,我对产品、市场和传统销售不熟,虽然教了多年的电话销售,但传统的地面销售毕竟是完全不同的一套,大家可能会想,我对科技和系统也不熟啊,但我有个背景,我大学是理工科,我有开发软件的经验,我对科技和系统还是比较熟悉的。


      而且我深深的相信,在互联网的时代,没有科技力量,一定是寸步难行。


      在陈总的全力支持下,我们开始对科技部门进行流程改革,我们有非常多可以借鉴的经验能参考,毕竟系统开发是一个很成熟的领域,不到半年的时间,系统开发的效率就大幅提升,系统品质也得到很大的改善。


      陈总说,那下一步做什么?我说,科技力量上来了,接着销售要跟上,特别是销售人员的能力培养和过程管控要跟上。这是我在电话营销领域摸爬滚打多年总结的经验,销售业绩要上来,人员能力和过程管控是关键。我相信这对电话营销是关键,对传统的地面销售也同样的关键。


      陈总在网飞总部准备了一间办公室给我,在我初春第一次坐进这间办公室的时候,我就注意到诺大的落地窗外,种满了春石斛和小旋花。会注意到春石斛,因为它是春季开花,当时刚好窗外就开满了一大片,春石斛花色艳丽多彩,雍容华贵,花语被称为“成功之花”,我相信陈总放在我办公室的窗外,是有意取这个花语吧。


      当我们项目转向销售部门时,春石斛花谢了,但小旋花开了,小旋花的花期在秋天,又称打碗花,我不知道小旋花的花语是什么,我特别百度了一下,百度说小旋花有食疗的作用,可以用来治疗脾虚、消化不良和月经不调。


      我不太明白陈总种小旋花的目的,或许小旋花是不经意飘落下来,不经意的长满了窗外的庭院,在小旋花全部凋谢之前,我们在销售部门的流程改造,就取得明显的效果,整体业绩足足提升了15%以上。


      陈总在销售庆功宴的晚上,问我:许老师,下一步我们应该要提升什么?我回道:陈总,您觉得应该再提升哪一块?


      陈总说:产品的开发流程,我们提升这一块吧,产品的开发流程太慢,产品叠代速度太慢。


      我回说:好的,有道理,我们就从这里下手。


      陈总这时突然用她美丽优雅的眼睛看着我,带着微笑说:


      「许老师,你真的是客服出身的吗?」


      我有点疑惑的说:「是啊!」


      陈总接着说:「我们努力了快10个月,你有没有发现我们有个部门从来没有想过要去提升?」


      2017年10月,网飞总经理陈总问了我一个问题,一个我从进入客服行业起便时时刻刻思考的问题,就在销售业绩成长突破15%的庆功宴上。


      那天晚上,我回到中部一个美丽城市的一个美丽酒店,我在酒店美丽的房间床上,我瞪大了眼睛,思考了足足一个晚上。


      (待续)



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