第二章 3个月的约定

      我是一名企业管理顾问及培训讲师。

      这一系列的文章，讲的是一个故事。

      在这个故事当中，我试图解开自己心中10年的困惑。

      客服这个领域，对企业而言，真的是有价值的吗？

      有一个几年前在客服广为流传的段子，我记得是丁晨丁老师放到网上的吧，很好笑又残酷的描述了客服价值：

      早起的是做呼叫中心和

      收破烂的

      晚睡的是做呼叫中心和

      按摩院的

      不能按时吃饭的是做呼叫中心和

      要饭的

      担惊受怕的是做呼叫中心和

      犯案的

      加班不补休的是做呼叫中心和

      摆地摊的

      说话不能错的是做呼叫中心和

      上法院的

      加入了就很难退出的是做呼叫中心和

      黑社会的

      丁晨发的这段子，当时在客服圈子引发强大的共鸣，难道这就是客服的价值吗？

      作为客服人，真的太难接受了，但听到招聘困难，竟然是父母觉得做客服不体面，不让小孩来上班；听到客服同事说市场部搞活动，客服竟然是从客户这里听来的，市场部门直接忽视客服的存在；听到企业领导对客服部门的定位是「没事就是好事」，难道这就是客服对社会、对企业、对自己的价值吗？

      我完全无法接受。

      我可以谦卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被无视！

      过去10年，我像是患了强迫症一样，到处寻找这个答案。

      我知道答案绝对不是这样，互联网时代下的卓越企业，是建立在卓越的客户体验和卓越的客户洞察之上，谁比客服中心还更懂客户体验？谁比客服人还能做更深刻的客户洞察？

      我知道一定有个答案埋在某个深处，只是我还没有找到而已。

      互联网的世界，产品为中心的时代已经过去，客户为中心才是王道，这就是互联网企业引领世界最大的秘密！

      既然以客户为中心，客服就不可能被边缘化，因为我们就站在与客户接触的第一线。

      我教TTT培训师课程的时候，我经常让年轻的培训师大喊自己的名字，接上一句鼓励自己的话，我称之为假装强大法，假装强大竟然会变成真正强大。

      我是许乃威，我可以谦卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被无视！

      客服人是不会被无视的，我相信一定有个答案埋在某个深处。

      2017年初，我来到了中部一个美丽的城市，担任一家企业总经理的特别顾问，这家企业，称之为网飞公司吧，总经理陈总是一位气质优雅的美丽女性。

      陈总在网飞总部准备了一间办公室给我，在我初春第一次坐进来这办公室的时候，诺大的落地窗外种满了春石斛和小旋花。春石斛的花语被称为“成功之花”，在春石斛的祝福下，我的顾问工作很顺利，我的顾问内容远远超过客服中心，我先从自己熟悉的系统科技部门开始，推动流程改造和管理精细化，春石斛谢，小旋花开，我们启动销售部门的流程改造，效果显著，参与的人都很高兴。

      但小旋花谢，我们预备转向产品开发部门时，整个形势突然急转直下，产品开发部的管理精细化暂停，陈总要我先到客服部门执行一项任务。

      「许老师，您来网飞快一年了，这是第一次来我们部门指导工作呢！」

      网飞客服部门经理丹瑜很愉快的跟我说道，「这次如果不是陈总安排许老师到每个部门了解工作情况，指不定您什么时候来呢！」

      是的，因为我一直忙著系统科技和销售部门的管理精细化工作，如果不是网飞面对的大环境突然变化，本来是还没有计划要走进客服部门的。

      「蕾老师，你是第一次来我们客服部门吧，许老师可是4年前就来指导过的，我们都是他的好学生，」丹瑜对着我的助理老师蕾老师说道。

      蕾老师是我这么多年培养出来最得意的徒弟，跟着我做项目做了很多年。

      丹瑜带着部门主管和班组长对部门情况做了一次详细简报，我4年没来，丹瑜带领整个客服部门，治理得很好，各项指标稳定达标，人员流失率低，团队向心力强大，也开始尝试做呼入营销。我4年前引入的行动学习法，整个客服部门贯彻的很彻底，员工自发组成行动学习小组，选择提升项目，以3个月为周期，进行提升攻坚。行动学习项目在一年内，至少产生10个以上的服务创新。

      「他们做的很不错呢！」蕾老师跟我说道。

      「但他们还不知道要发生什么了，是吗？」蕾老师说道。

      很快就知道了，我心想。

      网飞隶属于一个集团公司，集团对外投资发生亏损，要求集团子公司紧缩开支，降本增效，检讨不必要的员工数量。

      陈总点名的第一个部门就是客服部，要我立即检讨客服人力。

      陈总怕引起员工不安，要求高度保密，连部门经理都没有告知。

      「许老师，生日快乐！」

      简报会议室的大灯突然熄灭，一个大蛋糕被推了进来，现场所有人对我唱起了生日快乐歌。

      我有点蒙，他们知道当天是我生日，我自己都忘了，我很少过生日的。

      许多孩子涌了上来，跟我讨要签名，许多人手中还拿着我写的59秒管理。

      投影在会议室被打了开来，视频里出现4年前我带他们做项目的各种回忆，当小敏拿著卡片，念出对我的感谢时，我明知道这是我教的方法，但真的很奏效。

      他们把我教的团建搞法用在了我身上，4年前，他们面对居高不下的流失率，就是用这方法搞定了流失率。

      「许老师，这是4年前我在你课上赢来的小熊，你还在上面签了名耶，」小敏说道，「我一直放在我工位鼓舞自己。」

      小敏抱著一头白色小熊，激动的跟我说道。

      小敏是个单亲妈妈，小孩很小，由她妈妈帮忙带，她爸爸去世的早，自己也是单亲小孩。她书念的不多，只是中专毕业，凭藉自己努力，两年内从一线座席升到班组长，也半工半读，开始念大专。

      「老师，都是你送我的这句话，让我一直坚持到现在哦」小敏说道。

      我看着小熊上我写的话：

      我可以谦卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被无视！

      我跟丹瑜说，下午我要单独跟她谈谈，走回自己的办公室。

      我看着窗外，这个城市的冬天已经来了，春石斛和小旋花早已枯死，我们项目的冬天似乎也来了。

      「为什么挑客服部门，因为它的人最多吗？」我问陈总。

      「不是，我们面对面销售人员也很多，总部人力检讨的标准很简单，就是对财务指标的直接贡献度」陈总回道。

      客服对财务指标的直接贡献度？这是唯一衡量客服价值的方法吗？

      「许老师，我觉得客服部门做的很不错，你4年前就带过他们，但我说不过集团，集团觉得客服接通率高一点，低一点，满意度高一点，低一点，这都是虚的，他们要很实在的东西」陈总说道，「网飞其实手上有钱，我们业务发展很好，集团遇到困难，但我们没有，我不想要砍掉任何一个人，我也可以不砍掉任何一个人。」

      这就是我喜欢跟陈总工作的地方，聪明，有担当，热爱她团队的每一个人。

      「但许老师，我不能凭感觉作决定，这不是集团领导希望我做决定的方式，我需要证据，量化的数据！给我证据，证明客服对财务指标的价值，让我能跟集团谈判，留住每一个人！」

      给我3个月吧，我跟陈总说。

      集团有难，网飞可以救援，但不是用砍人的方法，你搞定集团，我搞定证据吧。

      3个月。

      我生日的当晚，我跟陈总定下了3个月的约定，我站在办公室窗边，看着员工搭班车回家。

      我看到小敏抱了白色小熊，坐上大巴，当大巴开车的瞬间，扬起的灰尘让我不自觉眯起了眼睛。

      「有把握吗，许老师？」蕾老师轻声的问我。

      我没有回答。

      「我相信你，你是许老师啊！」蕾老师突然大声的说道。

      我看到小敏抱着白色小熊，坐在大巴上离开的身影，我突然想起自己在59秒管理那本书当中写的故事，小张和小黎两个班长只是在成长过程中的转折点上，一个往右走，一个往左走，几年后，两个人的境遇完全不同，本来的成功者变成失败者，本来的失败者变成成功者，一切只是一个转折点而已。

      我知道小敏就在这个人生的转折点上，3个月过后，可能境遇从此就不同，不只是她，也是我们大家。

      但不论结局为何，我希望她能继续相信，走客服这条路是没有错的，她应该要坚持把大专念完，坚持让自己升上主管，坚持相信自己是有价值的。

      我教TTT培训师课程的时候，我经常让年轻的培训师大喊自己的名字，接上一句鼓励自己的话，我称之为假装强大法，假装强大竟然会变成真正强大。

      你是许老师啊！

      是啊，我是许乃威啊！

      我可以谦卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被无视！

      互联网时代下的卓越企业，是建立在卓越的客户体验和卓越的客户洞察之上，谁比客服中心还更懂客户体验？谁比客服人还能做更深刻的客户洞察？

我知道一定有个答案埋在某个深处，只是我还没有找到而已。

      大巴开走了，蕾老师回头看着我，我仍然没有回答她的问题。

      但她知道我就站在这里。

      （待续）