作者/ 甘璐  眭隽青  

中移在线江苏分公司是中国移动旗下专注于数智服务营销能力建设和数智服务运营的专业化公司。今年以来，江苏在线以“打造10086热线和互联网在线强门户，树立服务营销全能口碑”为总体目标，从全渠道服务能力建设和一线赋能工具建设两方面入手，实践“智能服务+人机协同”新模式。

江苏在线对“智能服务”的理解是融通热线和互联网在线等线上服务渠道的数智服务能力，基于热线智能语音导航和互联网在线智能应答能力，尽可能用“机器替代人”解决客户的简单诉求，而将复杂需求和高价值需求转人工坐席处理。

江苏在线对“人机协同”的理解是面向人工坐席提供数智赋能工具，一方面借助智能工具简化人工操作，另一方面通过“工具找人”降低人工学习成本，尽可能用“机器辅助人”提升人工服务营销效能。

那么怎样才能将上述服务模式真正落地呢？江苏在线将“对标线下服务能力、前移诉求解决能力、强化辅助工具能力”作为具体路径。

对标线下服务能力，就是“以客户为中心”，将线下营业厅的业务和服务内容搬到热线和互联网在线渠道，让客户少跑腿，让更多客户养成“办业务找10086” 的习惯。

目前江苏在线智能语音导航已完成个人、家庭、政企、新业务四类标准化业务承载，实现资费投诉、网络故障、宽带报障三大场景的在线自助诊断。

针对传统热线和互联网在线服务痛难点，江苏在线借助视频客服“看听说触”差异化服务能力，填补传统语音和图文交互无法支持的场景空白

一是基于人脸识别能力打通“高危关停复通”等敏感业务流程，方便客户足不出户就可办理复杂业务。

二是基于视频能力支持人工坐席识别客户家庭宽带设备的运行状态，指导客户快速解决简单故障。

三是商用装维APP视频客服，通过装维人员远程视频排障加快问题解决速度。

同时，江苏在线还在积极尝试新的多媒体智能交互方式，例如基于超级SIM卡“快拨速达”能力实现热线渠道与电子渠道协同，客户无需下载安装注册登录APP，通过三位速拨号方式快速弹出H5页面，解决人工坐席在复杂业务解答和办理过程中耗时久等问题。

图：智能视频客服

前移诉求解决能力，就是“以客户为中心”，通过向服务渠道赋能，让客户最多来一次电话，无需等待就能解决问题。

江苏在线基于属地特性，聚焦关键服务场景，打造“一键诊断”和“一键查证”工具箱，进一步强化服务支撑能力。

目前一键诊断系列已覆盖手机网络、家宽网络、企宽网络、权益退费等场景，以企宽网络诊断为例，支持“账号智能搜索、故障端到端诊断、投诉一键派单、装维工单透明化、装维超时赔付”等功能，在线解决率得到显著提升，有效缩短了单通话务时长，投诉工单量明显下降。

一键查证已覆盖通信大数据行程卡、上网费用质疑、电商客诉处理、历史记录查询等场景，以通信行程卡为例，支持无行程提示、错误行程标记、行程识别补充等功能，工单生成率大幅下降，重复投诉量下降九成。

强化辅助工具能力，就是“以一线员工为中心”，打造智能工具，借助系统手段尽可能简化人工操作难度，缩短操作时长，提高服务营销效能，节省话务资源。

江苏在线重点在业务办理、知识赋能、营销推荐、投诉处理和学习培训五个方面做了探索。

一是打造“一键办理”工具，聚合“精确营销、智慧家庭”操作步骤，支持营销案（促销活动）、主体产品、产品包、流量促销包、融合受理包、增值业务等八大类型业务场景的一键办理能力，精简操作步骤21步，节省大量话务资源。

二是升级智能知识库，通过采编智能化和扩展政企知识库等举措，提升快速答疑能力，解决人工坐席查找知识不便捷、热点信息同步不及时等问题，未来知识库将作为底层数据，自动同步至智能语音导航和互联网在线智能应答等渠道，实现信息共享。

三是上线营销助手工具，帮助人工坐席在遇到更改套餐需求和推荐5G产品时，能指导坐席推荐合适的套餐，提升产品推荐成功率。

四是研发投诉处理助手，一页展示多系统平台查证结果，可根据各类投诉场景智能推荐处理方案及解释口径，解决客诉工单处理过程中涉及系统平台多、填单选派要素多、高度依赖个人经验等难点，实现了投诉单工作组自动派转，首派单准确率提升至90%以上。

五是结合智能教练工具创新推出战训平台，支持虚拟客户仿真来电、语音答复准确率自动评估、操作准确性自动评估，借助数智化工具实现“模拟实战训练”，客观评价坐席服务与操作综合能力，及时发现短板弱项，全面提升坐席培训实效。

通过上述举措，江苏在线的数智化转型有力的支撑了服务营销提质增效，人工接触客户规模增长明显，接通率保持较好水平，满意度持续提升，诉求解决率得到有效改善，小时产量和交叉营销转化率均得到提升，通话利用率始终处于高位。